2022年7月，国家卫生健康委联合国家中医药管理局发布《关于印发公立医院高质量发展评价指标（试行）的通知》，引导公立医院持续为人民群众提供安全、适宜、优质的医疗卫生服务，关注患者满意度水平，持续推动公立医院高质量发展。在推进过程中，患者满意度是评价医疗服务质量的重要指标之一。本研究对北京市22家三级公立医院2019年第一季度门诊患者拦访数据进行分析，旨在区分影响门诊患者满意度的核心与边缘条件，进而阐明患者满意度影响因素的作用机制，为改善医疗服务质量、推进公立医院高质量发展提供借鉴。

资料与方法

本研究数据来自北京市医院管理中心（原北京市医院管理局）。北京市医院管理中心自2011年成立至今，每年采用分层抽样方式对所管辖的22家三级公立医院开展绩效考核评价，其中专门设置了“患者满意度”指标，综合评价患者对于市属公立医院服务的满意度。本研究选取22家医院2019年第一季度门诊拦访的3 815份数据，采用模糊集定性比较分析法进行分析。研究框架见下图。

结果

门诊患者总满意度得分为8.94分（满分10分），其中满意度得分≥9分的患者达70%，这说明门诊患者对于该地区公立医院的评价总体较高。对条件变量进行必要性检验后，使用fsQCA 3.0软件分析导致门诊患者高满意度的条件组态，将条件组态总结为3条路径：（1）医疗服务型。当公立医院拥有高诊疗水平时，患者满意度水平较高。该组态下，患者多为疑难杂症或危重症患者，具有较高的诊疗期望，因此更加看重诊疗水平。（2）非医疗服务型。非医疗服务为核心条件，诊疗水平、医患沟通以及意见反馈作为边缘条件影响门诊患者满意度。这类患者更加关注卫生环境、就诊秩序、医护人员态度以及等候时间等因素，常见于高血压、糖尿病等慢性病患者，其往往对自身病情较为了解，就诊目标主要是定期开药和检查，对于公立医院的医疗水平信任度较高，因此在门诊就诊过程中更加关注医院提供的非医疗服务质量。（3）综合型。当公立医院的诊疗水平、医患沟通以及非医疗服务三者组合，或医患沟通和意见反馈两者组合时，产生的效应能够影响门诊患者满意度。这一路径强调医疗服务与非医疗服务的共同影响，即患者在关注医院诊疗水平的同时，也重视就诊便利性、就诊秩序等因素。

结论

供给侧提供差异化服务，提升患者满意度

对于供给侧而言，需要建立基于医院层级的差异化服务体系，即“省级高水平三级公立医院—市县级医院—基层医疗卫生机构”三层级就医体系，不同层级机构关注重点不同。第一，三级公立医院等高水平医院匹配患者的高诊疗期望，应将工作重点放在医疗服务，将优质医疗资源服务于疑难危重症患者。第二，市县级医院匹配患者对于医疗服务和非医疗服务的多样化组合需求，增强市县级医院服务能力，在区域医疗中心的辐射带动下，深入推进城市医疗集团和紧密型县域医共体建设。第三，基层医疗卫生机构匹配患者的非医疗服务需求，各地卫生管理部门引导和支持适宜患者向下转诊，由基层医疗卫生机构逐步承担常见病与多发病诊疗、疾病稳定期和恢复期康复以及慢性病护理等服务。

需求侧完善保险支付方式，引导患者合理需求

公共部门和保险机构逐渐成为医疗服务支付的主要主体，在引导患者需求导向和医疗领域资源投资上发挥着日益重要的作用。对于需求侧而言，第一，探索报销比例的变化，发挥保险支付方的管理作用。第二，落实国家监测指标，促进保险支付方式在需求侧发挥作用。第三，加强医防协同。通过深入挖掘支付者与需求者二者分离背景下的经济内涵，通过保险支付手段引导患者需求，让患者的期待得到合理满足。

作者：中央财经大学政府管理学院 王文娟等

文章刊期：2023年第5期

图文编辑：黄海凤、邵若彬

审核发布：姚涛