门店是产生效益的实体。门店运营管理是按照标准化的运营流程和管理规范，对门店的日常运营和运营进行管理。面对复杂的商品和竞争激烈的市场，门店应动态管理人、财、物、信，维护门店的正常运营，保持一定的服务水平。

　　(一) 门店运营管理目标

　　(1) 营业收入最大化

　　门店的运营必须从各项基础事务入手，循序渐进，使门店步入健康发展的轨道。为了成功实现经营目标，我们首先要关注销售，因为销售本身就是门店的主营业务。只有尽可能地扩大销售额，我们才能实现门店的利润目标。销售收入的最大化不是通过盲目或简单地使用各种促销方式来实现的，而是必须通过正常的标准化运作来追求更高的销售额。

　　(2) 尽量减少营运成本

　　提高门店的销售额是每个门店经理的目标。但是，无论销售额增加多少，如果店面各个环节的成本和费用没有严格控制，店面可能只有很低的利润，甚至没有利润甚至亏损，一切努力都是徒劳的。因此，最小化经营成本可以说是提高经营绩效的捷径，也成为门店经营管理的主要目标。

　　（二）门店经营管理标准

　　店面管理的主要管理工作，一方面是每天必须完成的某一类、一定数量的工作，另一方面是一定数量的具有不同操作技能和经验的员工。我们不仅要保证日常工作的顺利完成，还要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，本店制定的经营管理标准基本上是细化细致的分工、操作程序、操作方法、操作标准和操作考核。

   （三） 门店管理标准的制定过程

　　1.进行合理的岗位分化

　　(1) 进行合理的分工，包括什么样的工作、工作量以及分配给谁在什么时候承担。由于店铺运营较多，店铺运营管理的重点通常是店铺经理运营管理、出纳运营管理、理货员运营管理、收货入库运营管理和客户投诉处理。这些操作过程的质量和质量管理将直接影响到每个车间的运营状况。

　　(2) 运营管理比岗位管理更深入。它不仅反映了岗位工作的技术要求，而且可以更具体、更详细地评价岗位工作的质量。因此，只有通过合理分工，这些工作才能具体落实，才能保证门店的正常运营水平。

　　2.制定标准操作程序

　　(1) 店铺经营一般属于劳动密集型行业，经营者流动性较大。因此，如何进行操作

　　内容的差异化管理是一个非常重要的问题，可以避免重复工作，并使新员工能够在最短的时间内熟悉每个工作环节。

　　(2) 因此，需要全面区分出纳、服务员、专业人员、理货员、店长、库存人员等不同岗位的工作条件，消除冗余和不必要的动作、环节和动作，合并相关环节，合理安排具体操作顺序，并尽可能简化相关操作，以提高门店运营效率，降低成本。

　　3.记录所有调试运行数据

　　在适当的时候，应全面、准确地记录确定的分工和标准化的作业程序，并根据日常作业情况分别记录不同岗位的作业情况。商店要想保持正常经营，就必须有效地把握所有外部和内部因素。

　　标准化运营程序试运行的数据或报表是非常有价值的参考资料，如经营业绩统计、不同运营部门的实施情况和效果等，建立这些数据系统，方便店长进一步比较分析，从而灵活运用，最终使门店的经营管理规范化、健全化。

　　4.确定作业标准

　　(1) 标准化是门店成功运营的基础。通过数据采集、定性分析和现场作业研究，制定了简单可行、省时省钱的标准化作业规范。

　　(2) 制定科学的管理标准是一项长期而艰苦的工作。为了使商店快速健康的发展，我们必须建立科学的管理标准。标准的科学性有两层含义：一是具有一定的先进性;二是指客观现实。

　　(3) 对于一个店铺来说，其管理标准不仅要考虑到标准的先进性和客观性特点，还需要经过长期的艰苦探索和实践才能制定出来。企图在短时间内抄袭是不现实的。从另一个意义上说，一个门店的管理水平是区别其他门店、体现自身管理理念和特色的主要方面，这也决定了门店管理者必须依靠自己的努力创造。因此，借鉴、消化、创新是店铺制定管理标准的正确途径。

　　(四) 制定仓库管理标准和系统

　　1.损失率控制

　　损失率是盗窃率和损失率的总称。如果损失率失控，将直接降低门店的盈利水平。目前，国内大部分门店实行的是缺陷率合同责任制，实行的是对人的责任制。虽然这种方法非常有效，但我们应该注意它的负面影响。今后的方向是加强责任制，同时也要注意设备的维修和先进技术的应用。一般来说，将损失率控制在5%是合适的。

　　2.服务质量控制

　　门店的服务质量直接关系到其自身的声誉和市场影响力。其控制手段包括两个方面：

　　(1) 提高服务意识，开展教育培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。

　　(2) 实行明检与暗检相结合的控制方法。

　　3.经营业绩控制

　　门店经营业绩的控制主要体现在目标销售额的完成上，采用包括工资和奖金在内的月度营业额的方法进行控制。在门店运营行业，通常采用固定工资和奖金的方法来评估和控制门店的经营业绩，这并不十分合适。最好在月销售额中包括工资和奖金。此方法应注意两点：

　　(1) 月度销售目标根据不同门店的实际情况确定，体现目标的科学性。

　　(2) 明确每月销售目标的确切含义：销售额。这是扣除商店费用后的准利润。指扣除人事费和管理费后的净利润。

　　(五) 商务人员礼仪标准

　　销售人员是与客户直接接触的员工。他们的一举一动代表了整个店铺的形象，也是顾客了解店铺的窗口。因此，作为一名销售人员，我们必须时刻注意自己的言行，要求自己严格遵守店铺规定的礼仪标准。店长还应不断组织人力和物力资源，对业务人员进行礼仪标准培训，并评估和监督他们在工作中的实际表现。

　　业务人员服务标准

　　1.真诚的微笑

　　微笑不仅是快乐心情的反映，也是礼貌和自制的表现。

　　2.消除不良情绪

　　一个优秀的销售人员总是面带真诚的微笑。销售人员必须学会分解和冲淡他的烦恼和不快，始终保持轻松的心情，并将他的笑声传递给顾客。

　　3.心胸开阔

　　为了保持愉快的心情，销售人员的胸襟开阔是非常重要的。在收货过程中，不可避免地会遇到粗鲁鲁莽的顾客。销售人员必须克制和冷静。

　　4.与客户的情感沟通

　　微笑服务不仅是一种表达，更是一种与顾客的情感交流。

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