原标题：咖啡馆人员管理与内部咖啡培训的方案

咖啡馆人员可以规划为负责人、产品人、管理人、经理人和售货人。所以，简化工作的头一条：就是人事管理。

一个好的人事管理制度，可以传达有效的实际的完成任务的消息，这是基于每一位咖啡馆经营者都能改善自己的经营技巧。记住：咖啡馆经营靠一个人独立奋斗的时代已经过去了，因为竞争需要有广大的生产线和高水准的服务来支持，现在的生意“人”可以说是服务业最基本、最大的资产，咖啡行业也属于一种服务业，若没有好的门市服务人员，就无法开成门市店面，若门市服务人员没有站在自己的工作岗位上，积极扮演好自己的角色，无论店的外在、内在条件是多么优越，也是徒劳无功，这不仅影响到咖啡店的销售业绩，也使咖啡店的成本上长，利润减低，恐怕将难逃被淘汰的命运

由于咖啡馆服务人员整天都直接与顾客面对面接触，其一言一行、一举一动都关系顾客对咖啡馆的观感；门市人员从顾客的各种反应里或者从咖啡业界的讯息以及顾客需求何在，可直接、间接嗅出、获知咖啡馆的利与弊，所以咖啡馆服务人员不应再停留于“只要将产品卖出去就没事了”的狭义的传统观念里，而应该是对工作有新的体会认识与了解，因此咖啡馆服务人员重要性与日俱增。

如何成为一位尽职的咖啡馆服务人员？俗谓：人尽其才，训练有素的门市服务人员是增加销售的利器。因为其一天当中有大半时间，都在在店里度过，如何让时间过得更有意义，工作更有价值，进而在自己的工作岗位上发挥所长，这是挺重要的一件事。举个例子来说：每天在上班前，您是否已穿着上整齐的制服，整理好自己的服装仪容，面对着镜子轻轻地告诉自己：保持愉快的心情，要发自内心的微笑，那么您的销售就成功一半了！接着对于店内不经意之处随时留意，如四周角落是否干净，托盘是否清洁等；以及注意最近几天哪些产品销售最好，是卡布奇诺？还是单品咖啡？或者是美味轻食….等等，将此讯息告诉师傅哪个产品该增，哪个产品该减的调整依据，这些均是咖啡馆未开始营业前妥善准备的工作。

在顾客在上门时，除了应不分老幼妇孺予以明朗笑容，和蔼的的问候话语，使其感受到顾客至上的亲切态度外，对店内各种产品的品名、种类、数量、价格等务必都要清清楚楚，了若指掌，才可避免顾客询问时，造成一问三不知的状况，并善用您慧颉的眼睛，一眼望出顾客的需要，选择适当时机接近他们，探询其需求，给予简扼的说明及技巧的建议，往往会使顾客购买更多的产品，提高成交的希望！门市服务人员要展现明朗大方的微笑，及热忱的招呼外，还须动作敏捷，以便结帐作业迅速完毕，唯须提醒您的是：若顾客的帐款即将达到整数，不妨赠送同等差值的产品给顾客，例如顾客的帐款刚好是97元，可赠送价值相当5元的纪念品给顾客，总价算是100元，一方面满足其贪小便宜的心理，另一方面又可增加销售，何乐而不为呢？

最后请用您灵巧的手，视顾客的需求将这些东西细心的用袋装或盒装，精美地包装完毕，以清晰口语做最后的打招呼，让顾客沐浴在宾至如归的气氛里，快快乐乐提着袋回去。

二、员工素质培训：

1、当咖啡馆管理者把工场内部设计规划完善之后，接着就是人员的工作态度及正确习惯训练，因为以往是关起门做事情，不拘小节面随随便便问有一同工作一面吸烟，聊天的，夏天打赤膊光脚的，长头发，长指甲，汗流夹背的….这此习惯都不是一天造成的，也就是说不是一天能改掉的，所以我们要把工作制度化，习惯正确化，工作人员修整仪容，经营特色，这是一种店誉与精神的代表。

2、训练员工为微笑屏建立员工工作规范，才能有效招呼顾客，生意自动上门来。

3、训练员工为使用文明用语及温新问候：“欢迎光临”、“谢谢您”“请稍候”“祝您周末（或假期、佳节）愉快！”等等。

4、要训练员工的行家意识，团队意识，促销意识，竟争意识及创造意识。

5、训练培养员工同时也要关心员工尊重员工，理解员工，使员工在得到理解和尊重同时，有错就改，吸取教训，以提高服务质量更好地为客人提供服务。

总之，除了员工在有统一制服，表现出整齐划一，朝气蓬勃活力之外，更要教导其了解咖啡馆产品种类、成份、特性、制程、安全与卫生、价格······等相关知识，并训练员工销售技巧、商品管理、商业礼貌、顾客心理、危机处理、市场资讯服务等商业常识，以提供顾客最好的服务，建立顾客对咖啡馆的信心与良好印象，并因而让员工产生荣辱与共之心，加强其向心力。

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