315

国际消费者权益日

在日常生活中

我们每个人都是消费者

在消费的时候

你有担心过

被骗、掉坑、维权难……的问题吗

聚焦

3.15

消费者权益日

今天是3月15日国际消费者权益日

为了营造安全放心的消费环境

更好地保护消费者的合法权益

甘南州市场监管局

紧紧围绕“共促消费公平”消费维权年主题

公布2021年消费维权10大典型案例

提示您

如遇到类似事件

应这样保护自身合法权益

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案例一

举报违法来维权 铁拳出击保民生

【案情介绍】2021年3月9日，州市场监管局行政综合执法队接到匿名举报，称合作市某百货经销部涉嫌销售假酒。

【处理结果】执法人员接到投诉后，立即对合作市某百货经销部进行现场检查。检查中发现该店所销售的“剑南春酒”、“中华老字号泸州老窖特曲酒”、“五粮液1618酒”、“贵州茅台酒”（共计36瓶）初步确认涉嫌侵犯了商标注册权。随后，执法人员立即与厂家联系并立案调查，经四川省宜宾五粮液集团有限公司、四川绵竹剑南春酒厂有限公司、泸州老窖股份有限公司、贵州茅台酒股份有限公司出具的《鉴定证明书》鉴定，确认上述白酒均属假冒注册商标专用权。根据《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款第（三）项销售侵犯注册商标专用权的商品的规定，构成了销售侵犯注册商标专用权的白酒的违法事实。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，对该经销部做以下处理：1、没收侵权“剑南春酒”、“中华老字号泸州老窖特曲酒” 、“五粮液1618酒”、“贵州茅台酒”共计36瓶；2、处20000元罚款。

案例二

网络购物须谨慎 监管维权暖人心

【案情介绍】2021年3月29日，投诉人索女士在某网购平台购买了“靓净藏药除斑美白霜”，使用后出现严重过敏现象，当事人联系网络销售未果，故投诉至甘南州市场监督管理局综合行政执法队。

【处理结果】执法人员立即调查核实，第一时间与厂家取得联系，索要厂家相应资质文件，经执法人员和双方当事人多次协调，最终达成一致：1、厂家退赔当事人医疗费用500元，退化妆品费用75元，赔偿当事人925元，共计1500元；2、向当事人赔礼道歉。

案例三

涉嫌销售病猪肉 依法核查并赔偿

【案情介绍】2021年1月15日，刘先生举报甘南州合作市东宏市场某商铺涉嫌销售病猪肉，肉片颜色发黄，有臭味，要求尽快查处。

【处理结果】合作市市场监督管理局接到举报单后，执法人员立刻与举报人取得联系并初步了解了案情，第一时间赴现场调查取证。经查，该经营者票据齐全，属合格产品，由于量大滞销，存放时间过长导致肉品出现味道。

执法人员对当事人违法行为进行严厉批评教育，并要求退还举报人货款6300元并赔偿2700元，合计9000元。

案例四

查处假冒“茅台酒”注册商标专用权案

【案情介绍】2021年7月7日，投诉人杨先生在甘南州卓尼县某批发铺购买4瓶茅台酒，共支付12800元，后经厂家人员鉴定为假冒产品，要求退还货款。

【处理结果】卓尼县市场监管局接到投诉后，立即将店里销售的茅台酒依法进行了封存，并向贵州茅台酒股份有限公司发出委托鉴定书。2021年7月15日投诉人和商家共同查验有机码、批次后，现场进行了启封，由贵州茅台酒股份有限公司鉴定人员当场进行鉴定，鉴定结果2瓶真品，2瓶为假冒注册商标的贵州茅台酒。当事人对鉴定结果表示无异议，不要求复检。经调解，商家退还货款12800元，对假冒注册商标的2瓶贵州茅台酒依据《中华人民共和国商标法》第六十二条第四项、第五十七条第三项和第六十条的规定，依法采取扣押行政强制措施，以12315“诉转案”案源交办至综合行政执法队依法查处。8月26日，依法下达了行政处罚决定书，做出以下行政处罚：1、责令当事人立即停止侵权行为；2、没收假冒注册商标茅台酒2瓶；3、罚款9600元，上缴国库。

案例五

旅游购买瑕疵挂件 依法核查获退款

【案情介绍】2021年6月22日，投诉人罗先生反映其在2021年5月26日跟随旅行团在夏河县某文化中心参观时，商家套路销售瑕疵挂件，期间共微信支付9986元。投诉人联系商家协商退还瑕疵挂件，商家未予理睬。故投诉至县市场监管局，要求退货退款。

【处理结果】接到投诉后，执法人员立刻与投诉人取得联系并初步了解情况。经调查核实，消费者向商家支付三笔费用，共计9986元，获得三个挂件，其中支付最后一笔8888元款项后获得的挂件有瑕疵。经过执法人员的多次调解，经营者同意退还该消费者支付的款项共计9986元。在执法人员协调下，通过微信转账、邮寄的方式，双方达成调解协议，消费者对此处理结果表示非常满意，双方无异议。

案例六

旅游住宿引争议 依法维权获赔偿

【案情介绍】投诉人黄先生在碌曲某大酒店预订了7月15号50间住房并交纳3000元确认金(商家回执确定住房单据齐全), 当天入住时商家告知没有房间,造成投诉人临时在其他酒店找房入住，给投诉人造成很大损失(投诉人给住户每人赔偿100元,一共32人),现投诉人要求商家赔偿全部损失并且赔礼道歉,商家不予。

【处理结果】接到“12315”系统派单后，执法人员立刻与投诉人取得联系并初步了解案情，随后赴现场调查核实:碌曲国际大酒店大堂经理因个人疏忽忘记了投诉者的订单，导致投诉者当天到达酒店时没有房间入住，大堂经理也积极主动的为投诉者联系其他酒店，因旅游旺季加之投诉者是旅行团所需房间比较多。投诉者又将多数人员留在了郎木寺自行寻找酒店，导致投诉者此次带团损失6400元，投诉者要求大堂经理要赔偿一半损失3200元。执法人员对该酒店大堂经理进行了严肃的批评教育，告知其存在违约行为导致另一方利益受到侵害，需要赔偿对方损失。大堂经理认错态度诚恳，损失也需要用个人工资赔付，赔偿3200元自己表示也无力承担。经执法人员调解双方达成调解协议后，大堂经理向投诉者赔偿1000元，投诉者对处理结果表示满意。

案例七

购买运动衣掉色依法调解获更换

【案情介绍】消费者李先生在玛曲县某服装店购物，购买的运动服穿后出现掉色现象，现投诉人要求商家出具质检报告，若是质量问题则要求退货并退款220元，有微信凭证。

【处理结果】玛曲县市场监督管理局工作人员接到投诉单后，组织执法人员到消费者投诉的店铺调查取证，商家出具并提供了产品质量合格证，经调解，玛曲县某服装店负责人同意为消费者更换衣服，消费者对此结果表示满意。

案例八

物业刁难住户 多次调解终解决

【案情介绍】2021年5月31日，消费者杨先生投诉迭部县某物业限制其充值水电费，服务态度差，要求物业赔礼道歉。

【处理结果】迭部县市场监督管理局接到投诉后，立即组织执法人员受理案件，通过详细了解：消费者2018年底家中卫生间下水道发生堵塞，随即找到物业工作人员（现已离职），要求帮助疏通堵塞的下水道，当时的工作人员置之不理，态度差，投诉者自行雇人花费500元疏通了下水道，从此心里结梗，便不再前去物业充值水电费，物业也因为投诉者超期没有缴纳物业费而采取限制其充水电费措施，由于投诉人拖欠物业费用导致其不能开展正常生活,前因后果事实清楚。经执法人员多次调解，双方自愿达成如下协议：物业公司代表向投诉人现场赔礼道歉并愿意补偿投诉者维修下水管道的一部分费用（200元），称后期将加强服务人员管理，提高服务质量；投诉人一次性交清拖欠的物业费用4090元，并接受物业的赔礼道歉。双方握手言和，均表示满意。

案例九

培训服务遇纠纷 监管维权获退赔

【案情介绍】2021年11月4日，舟曲县市场监管局接到省局12315中心投诉派单，投诉人称在舟曲县某培训班报名应试培训，与该处约定考试未通过就退费，现考试未通过但该处一直拖延不退费，要求尽快退还。（有合同）

【处理结果】经执法人员现场核查，投诉内容属实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定进行调解，最终双方自愿达成协议：商家向消费者退款20000元并赔礼道歉。

案例十

装修房屋未履约 耐心调解终履约

【案情介绍】消费者马先生与临潭县某装饰工程有限公司签订装修合同，贴完瓷砖后商家停工，现投诉人要求商家尽快施工，商家不予。

【处理结果】临潭县市场监督管理局工作人员接到投诉单后，组织执法人员去消费者投诉的公司调查核实，经多次耐心调解，临潭县某装饰工程有限公司与消费者达成一致，商家继续按合同规定为消费者装潢，消费者对此结果表示满意。

甘南日报社记者杨占喜加草

达藏吉

素材：州市场监督管理局

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编辑丨周 芳 责编丨后晶晶

审核丨张淑瑜 终审丨张大勇

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