链家创始人左晖先生还在世的时候，说要坚持做“难而正确的事情”，这句话真的感染了很多人，但最应该坚持做的“难而正确的事情”，难道不应该是始终把客户的利益放在第一位吗？

本文撰稿：午小哥，全文2900字，读完约需要5分钟。

链家这一次亲手“背刺”了他的老客户。

9月26号，链家突然宣布，将中介费从房屋成交总价的2.7%统一下调至2%，同时将买家支付中介费改为买卖双方各承担1%。

这个消息，对链家自己来说显然不突然，据观察者网报道，这件事其实酝酿已久，“链家内部也对这一费率做了多轮压力测试”。有知情人称，在两个星期前，链家就从上到下要求加快网签和收佣。降佣金和双边信息在链家内部早就不胫而走。

但对那些刚刚在链家交了中介费，有的甚至前一晚被链家中介催着交了中介费、第2天就看到中介费下调新闻的老用户，就显得太过于“突然”了，用“哭晕在厕所”恐怕都不足以表达愤怒，简直就是“闷头一棍”，觉得自己被链家耍了。

成为“冤大头”的用户，很快组建了微信群，在微博、小红书各种社交媒体表达不满，但目前，得到的一致反馈，是已经交过的中介费不会退，哪怕网签还没打，哪怕交易还在流程中，哪怕明年才会过户……

有用户说，链家“让人心寒”；“要么退佣金，要么取消交易，不买了，人活一口气，不能当傻子。”当然，也有人说了，你买完东西，商家第2天打折了，难道还能给你退款不成？

所以，这事怎么看呢？说3点：

第一，从用户投诉的各种截图来看，确实有链家中介存在政策出台前紧急催单、逼单的情况，这背后，很难说没有得到政策要变的内部消息，为了业绩，把消费者装进了袋子里。

有用户说，政策出台的前一晚20点左右，莫名其妙接到经纪人电话，让尽快履行合同流程，当时就觉得奇怪，为什么突然这么着急？而且经过询问，被催着签单交钱的大有人在。

如果知道政策要变，还催着用户紧急交钱，一不道德，不厚道——以牺牲用户的利益来满足自己的利益；二不合法，佣金政策改变属于影响合同签订和履行的重大突发情形，理应提前告知消费者，满足消费者的知情权，否则消费者有权以“被欺骗签订合同”、“显失公平”，要求变更或解除协议。

第二，对于用户的损失，链家不应该无所表示，一脸无辜。

在链家签订购房合同时，就要求先全款付了中介佣金，然后再走后面的流程，流程没有走完，意味着服务还没有履行完毕，这期间，发生影响履约的重大情形变化，理应进行相应的调整，因为这一法律行为还在进行中，并没有完结。

何况，一把收的中介费，按道理应该是一步步消耗掉的，理论上服务没有终结，这笔钱就不完全归属于链家支配。教育培训机构都已经按国家规定按课时消耗培训费了，就是同样的道理。

还有用户举了小鹏汽车的例子，买车的时候，小鹏汽车的销售因为公司的优惠力度不断增大，让消费者退订了三次，争取更大的优惠，这才是应有的一个做生意的心态。

还有用户说，双11买个几十块钱的东西，平台还保价呢，几百万甚至上千万买个房子，中介费第2天说降就降，然后没有任何表示，这合适吗？！

而且，银行的存量房贷利率都能主动下调，让利于民，链家为什么不能为客户利益考虑呢？

第三，企业不应该强制要求买方卖方都付费，说到底应该由消费者自行选择，而且在实际场景中，据链家中介自己说，所谓两边收费，其实都加在了房价里，还是由买家出。这意味着，链家的两边收费，并没有落到实处，这一点，一线的链家中介都心知肚明。

那链家为什么还要公开推出这个政策？说到底可能还是为了挤压行业生态，一直以来靠更低收费生存的中小型中介恐遭遇灭门之灾。据观察者网报道，中原地产首席分析师张大伟说，北京链家这次主动降低中介费点位，原因很简单，就是继续巩固垄断地位。

但这从整个行业来看，显然不是什么好事。没有一个行业在垄断之下还能够得到健康发展，也没有一个行业在垄断的情况下消费者能得到好处。

而且，链家宣布两边收费，无疑会吸引更多的买家，但在真正执行中，卖家的佣金又被加进了房价里，买家其实没有得到真正的好处，那么这种两边付费其实就只是营销的噱头而已。

目前在老客户群里，许多消费者提到一个共同的词，就是链家很“强势”。这种强势，体现在签合同的时候先全款给链家交了中介费，然后再往下走流程；这种强势，体现在政策要变，哪怕有这种可能性，我也不提前告诉你，反而是催单，让你赶快交钱；这种强势，还体现在，我明知道你当了冤大头，但是明确告诉你，一分不退，哪怕合同没有走完，哪怕还没有网签……

强势的背后，说到底还是地位决定的，链家的腰杆，在北京一直挺得很直。2022年北京链家成交的房子占全北京二手房成交量的45%，将近半壁江山，这个比例放在任何一个行业估计都可以被定义为垄断。链家的中介点位，一直都比行业的平均水平高，甚至可以说“遥遥领先”。

链家不比小鹏汽车，也不比比亚迪，说到底，新能源汽车那是一个没有垄断者的竞争市场，小鹏垄断不了市场，所以，它不敢得罪消费者。

说到这儿，再稍稍多说几句。如今，对贝壳和旗下的链家强势的指责声音很多，比如国际金融报报道，上半年通过贝壳平台所成交的房地产业务总交易额16937亿元，这是一个什么样的概念？克而瑞数据显示，上半年中海实现权益销售额1667.7亿元，拿下了权益榜单中的第一名，16937亿元的成交规模相当于10.16个中海。

若按房企座次排名，报告期内，包括中海、保利、万科、碧桂园、华润、招商、建发、龙湖、绿城等在内TOP 10房企合共实现权益销售额10864.7亿元，仅相当于贝壳同期成交规模的64%；将范围扩大至前27家房企，合计权益销售额16853亿元，才勉强和贝壳相当。这也意味着，销量榜上前27家房企一起卖房，才抵得上贝壳一家的成交额。

这样的体量，也意味着贝壳在与开发商合作时拥有了极强的话语权和主导性。多名房企营销人员对《国际金融报》记者表示，贝壳的佣金根据市场和楼盘情况而定，高的能达到5个点。在市场下行阶段，贝壳的高额佣金不仅挤压了房企的利润空间，也成为其“不可承受之重”。

今年年中，贝壳还被指责在杭州等城市恶意挖角，破坏同行的正常经营，破坏行业秩序，被主管部门约谈。杭州我爱我家公开控诉遭遇不正当竞争手段的干扰，在职员工被没收手机强制签新公司协议。

年初，链家员工直接去同行的店里挖人，被老板怒怼并命令其离开，这则视频在网上广泛流传，链家被质疑“野性”扩招。类似的情况在广州等地也发生过。

最后给两条建议吧：

一是希望链家能够善待老客户，妥善处理这次的价格突袭给老客户带来的损失，尤其是那些还走在购房流程中的那批客户。任何一家企业，最重要的资产一定是客户；任何一家企业，失败的原因一定是丢失了客户。

二是希望这个行业能够建立一个善待用户、尊重用户、百花齐放、百家争鸣的环境和氛围，警惕垄断，警惕资本作恶，保障好消费者的权益，相信这一定是监管者最希望看到的局面。

链家创始人左晖先生还在世的时候，说要坚持做“难而正确的事情”，这句话真的感染了很多人，但最应该坚持做的“难而正确的事情”，难道不应该是始终把客户的利益放在第一位吗？