基层银行业机构舆情处置存在的问题

被动式应对

目前，一些基层银行业机构对声誉风险尚缺乏系统理性的认识和高效的处置预案，在应对舆情风险时十分被动，且重事后处理而轻事前预防。从决策层面看，虽然全面风险管理理念日益深入，但一些机构的风险防范仍局限于信用风险、操作风险、市场风险、流动性风险等传统领域，对声誉风险的认识不足，缺乏战略层面的布局。从执行层面看，很多银行未设置专门的舆情管理岗位和声誉风险管理部门，舆情处置人员多为兼职，声誉风险管理职能分散，缺乏协调统一的应对机制。从执行层面看，多数机构缺少一支训练有素的声誉管理和公关队伍，一线员工普遍缺乏相关意识，没有形成声誉风险管理文化氛围，导致在面对紧急的舆情事件时，银行往往手忙脚乱、疲于应付，错过舆情处置的最佳时机。

滞后式应对

在实践中，一些基层银行业机构往往在负面舆情出现后才开始重视，突出表现为事前“浑然不知”、事中“高度重视”、事后“抛之脑后”，不注重舆情管理工作的长效机制建设。从舆情处置链条的角度看，在预防阶段，一些基层银行业机构尚未形成完善的舆情风险监测体系，无法及时识别、分析和预警舆情风险，现有的风险预案多流于形式、灵活性不够、操作性不强。在处置阶段，对内缺乏成熟可行的应对机制，当出现声誉风险事件时，往往集全行之力临时应对;对外缺乏通畅的接待、沟通、处理机制，未能与地方政府、监管部门、新闻媒体形成协同机制。在后续阶段，不注重对发生负面舆情的原因进行剖析总结，不能迅速采取措施加以整改，解决深层次问题，导致同类同质的舆情事件屡屡发生。

粗放式应对

对基层银行业机构而言，一般性负面舆论较多，重大负面舆情相对较少，一些银行的应对方式较为粗放，处置舆情风险的效率较低。突出表现在三个方面：针对一般舆情，基层银行业机构一般采取关注舆情发展、跟帖引导、沉帖处理等方式，未采取直接联系当事人、发布通报和新闻通稿等有效措施。当一般舆情、地方性舆情引起主流媒体关注并转发传播、演化为重大负面舆情事件时，基层银行业机构又普遍存在舆情管理不够专业、新闻发言人制度悬空、舆情分层预警不足、突发舆情处理预案不健全等问题。针对负面舆情，部分基层银行业机构采取“删帖”“封口”等简单的策略，急于息事宁人，有时会产生适得其反的效果。

基层银行业机构舆情处置的对策建议

完善顶层设计与配套设施

增强舆情处置能力，重点是主动将声誉风险管控提升到全局战略的高度，纳入全面风险管理的范畴。一方面，明确牵头职能部门，设立专职舆情管理岗位或实施业务外包，加强网络舆情监测和突发事件监测，及时掌控舆情动态，积极回应网络舆情;另一方面，建立专业化的舆情引导队伍，主动发声、正本清源，实现正向引导。

强化流程建设与内外联动

重点是做实舆情识别、研判、处置和风险缓释各阶段的工作，强化全流程管理。对内，注重分析媒体关注的热点问题，加强对舆情信息的分析研判，从源头上控制和缓释风险;加强金融知识宣传和正面宣传，塑造银行业机构良好的社会形象;强化对舆情工作的经验总结，做到举一反三。对外，建立与监管、宣传、公安、信访等部门的信息共享机制，拓宽舆情事件信息沟通渠道，提高应对舆情的科学性、针对性和有效性。

狠抓分层管理与疏导结合

重点是建立舆情事件层级处理机制和舆情应对方案。对一般性网络舆情，遵循以疏导为主、以堵截为辅的舆情化解原则;对重大舆情事件，则坚持上下联动的化解原则，及时寻求有关部门和机构的支持，联手化解舆情风险，实现对舆情的有序疏导、分层导控;对负面舆情，制订舆情应对方案，确保负面舆情发生时处置应对能够有章可循，有效提高应对负面舆情的能力和处置效率。(作者：河南信阳银监分局程飞，来源：《中国农村金融》2017年第4期)

美编：王玺返回搜狐，查看更多