综合服务客户，加强业务条线协同，优化综合营销体系。邮储银行通过推进综合营销体系建设，上线个人客户营销平台和综合绩效系统，加强业务条线间的协同和交叉销售。通过实施网点和信贷深度融合方案，增强网点零售信贷服务功能，提升网点为个人和中小企业客户提供全业务服务的能力。同时，全行实施公司业务拓展计划，到2019年年底已经实现综合型网点全部开办公司业务。另外，通过拓展代理网点的业务功能，进一步提升代理网点的客户综合服务能力。

三、维护客户：强化客户分层管理

分层维护客户，强化客户分层管理，提升庞大客户价值。对于大众客户，坚持“普之城乡，惠之于民”的服务理念，以数据分析技术、远程银行系统、智能机器人、标准化产品，维护和服务客户，筑牢庞大客户的服务基础。金融科技使网点经营更集约、服务更便捷。对于中高端客户，构建和完善具有邮储银行特色、定位明确、差异化的财富管理和私行体系，促进中高端客户价值贡献释放。邮储银行通过加强理财经理与财富顾问队伍建设、持续提升专业服务能力，稳固并深化中高端客户服务关系；通过完善中高端客户产品体系、丰富金融与非金融增值服务，为中高端客户搭建专业化、开放式综合服务平台；依托金融科技提升资产配置能力，为客户提供智能化个人资产配置方案，帮助客户实现资产保值增值，以此推动中高端客户资产提升。

四、便利客户：推进线上线下融合

场景便利客户，推进线上线下融合，加速金融服务场景化。邮储银行通过不断优化线上交易渠道，主动融入客户生活场景，提高客户获得金融产品的便捷性与体验度，成为客户往来最频繁的银行，进而成为客户的“主办行”。通过抓金融场景建设，一端服务商户， 可以带来商户资金沉淀；另一端融入生活场景，服务客户进而活客、获客。

五、吸引客户：优化网点内外设置

吸引客户，优化网点内外部设置，切实改善客户体验。通过优化网点内外部设置，邮储银行切实改善了客户体验。在视觉效果上，逐步统一全国网点的内外部形象，提升网点内外部视觉的一致性，提升品牌认同感；在网点位置上，优化城市网点选址指标并建立县域选址指标体系，让客户到达网点更方便，让网点更贴近客户 ；在氛围营造上，优化网点的内部布局和客户动线，强化厅堂营销氛围，吸引客户到店；在产品体系上，为不同层级和不同群体的客户打造差异化的金融和非金融服务 ；在客户服务上，持续开展客户体验调查和改进，不断提升网点服务水平，有效提升客户体验。

展望未来，银行网点将不局限于金融业务的办理，银行网点将成为人们体验金融服务产品的体验店，这就决定了网点资源配置的能力，具体包括人员和设备的配置。建成综合产品平台，为客户提供特色的综合产品服务方案；实现渠道全面整合与场景化获客活客，提升客户体验，促进客户价值与企业价值双提升。

六、数字100-体验宝CEMPro

近年来，市场进入存量竞争，体验经济、口碑经济以成为企业增长的关键。银行业务受互联网金融的挑战，急需提升客户使用体验，以提升品牌粘性；银行无法得到客户在各个接触点的即时体验反馈，以至无法及时发现问题进行客户挽回；银行对客户洞察的深度和广度需求越来越高，全旅程客户洞察和体验管理势在必行。

数字100金融行业用户体验解决方案以“客户”为中心，打造卓越的客户体验，通过“线上+远程+线下”全渠道服务赋能金融企业增长。解决方案内包含4大服务：神秘客/服务检查、用户体验培训、客户满意度、产品及人群需求研究。

1.神秘客/服务检查

服务监测是满意度研究的前站。为考核营业网点的服务标准是否达到总行服务标准的要求，聘请中立的、不同档次的神秘用户去网点评测网点的服务水平是否达到总部的要求，以鞭策网点改进工作。

2.用户体验培训

针对客户需求和银行业务特点，结合每个季度业务发展重点，对每个季度的用户体验培训进行个性化的设计。

3.客户满意度

客户满意度是对金融行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

4.产品及人群需求研究

针对金融行业产品或客户人群展开专项研究，按照行为分组，分析使用路径，汇成数字人群画像，从产品认知到产品推荐，对新产品的表现及机会挖掘提供参考建议。通过分析不同用户对产品本身的兴趣，观念差异以及平遥特征的感知综合分析在不同环境下的市场潜力。

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