摘要

随着互联网的迅速兴起，互联网金融的鼓起给我国传统银行带来了亘古未有的压力。但是， 手机银行发展迅速，用户数和交易额不断增长，成为传统银行服务形式的重要延伸。从现在 的情况来看，手机银行确实使用了很多尖端技术。打开银行的官方网站和手机银行的 APP， 可以看到耀眼的界面和丰富的功能。但是，这并不意味着手机银行会受到用户的喜爱。而且 手机银行没有充分运用大数据、云计算和人工智能等新兴技术，奉行的手机银行业务的差别 性极其小，产品同质化状况鲜明，角逐方式保守而单调，适用范围的限制，人群的结构单一， 过剩的服务费用，操作流程复杂，使用经过不顺利等困难，使手机银行的成交量持久慢速增 加。所以，本文针对手机银行发展中遇到的问题进行了研究分析，并提出相应的对策。

关键词：手机银行；现状；问题；对策

一、绪论

（一）研究的目的和意义

随着信息时代的到来，移动互联网、大数据、云计算、人工智能等新兴前沿技术陆续涌现， 使人们的生活更加轻松，人们的生活形式有着前所未有的改变。涌现出一批多样化的新型产 业以及新型企业，涵盖传统银行的蜕变。近期，由于电子商务的发展进程加快，为了更好的满足市场的供需，，有很大的不同的金融服务业务等传统银行业务和电子银行业务、第三方支付等出现。为了满足用户的需求，为用户提供更好的服务，银行应该依靠市场的供需情况 及时改变业务类型以及服务方式，以高战略角度开展电子银行业务。同传统银行业比较而言， 电子银行很好的显示了银行的金融创新。电子银行从某种程度上减少了银行的经营本金，提 高银行的工作效益，为企业创新提供手段。随着电子信息技术的迅速发展，它为商业和银行 创新提供了必要的技术支持，并改变了银行的传统营销方式。目前，银行将电子银行作为主 要的营销目标，投资也在增加，竞争也在加剧。

综合2165家国家银行的信息，在698家拥有官方网站的银行中，有530家拥有移动银行。作为实现移动银行的一种方式，移动银行应用程序是传统银行转型的重要渠道。所有银行使用大数据、云计算、人工智能等技术来改善用户在使用过程中存在的问题和自身的发展，产品设计和移动银行应用程序有自己的特点和优势，以提高效率和质量的工作和服务。同时，我们可以建立一个“全银行应用”的平台。银行与平台合作，将移动银行应用程序放在平台上。用户可以根据自己的需要在平台上选择需要什么。在平台上，每家银行进行公平竞争，共同发展。平台建成后，可以促进全部银行业的成长，国内银行有着重要理论意义。

现如今，手机银行出现激烈增长，依据市场的供需情况，针对电子商务的快速成长，银行业增加了对手机银行的资金投入，手机银行 APP 业务是影响各银行间竞争的关键因素之一。另一方面，据艾瑞咨询发布的关于第三方支付平台交易规模数据在不断增长，并挤占一定的市

场份额，但是第三方支付平台的交易规模的增长速度趋于稳定的发展趋势，并且互联网金融 的快速成长创新了传统银行的服务方法使银行必须对传统业务进行彻底的改变，调整发展策 略，确定自身的目标定位，致力于发展手机银行 APP 业务。在推进传统银行的经营转型过程中加强手机银行 APP 业务的发展，这对提升银行竞争力有着至关重要的作用，这是现代信息技术与互联网技术发展趋势所决定的。但是，手机银行 app业务怎么样做得更成功，仍然是所有银行持续研究的话题。当下用户对金融服务的需求主要表现在保证安全的前提下能够不 受时间和空间的限制享受到全面的金融服务。如何能够对所有用户进行细分，了解用户真正 的需求，为用户精准推送金融产品达到精准营销的目的，并且维系好与用户之间的关系，最 终实现用户与银行间“共 赢”的局面，也是各银行发展手机银行业务所面临的最重要问题。于是采取大力发展手机银行业务，开发出以“用户为中心”的手机银行新功能和金融产品， 力图建立周全完备、便捷快速、安全有效的手机银行体系，可以更好的吸收和服务用户，这 对我国银行业的发展具有很强的现实意义。

（二）文献综述

1.外文献综述

早于1998年，巴塞尔银行监管委员会公布了《电子银行与电子货币活动风险管理》报告，讲解了电子银行的概念，同时建议银行运用电子方式向用户提供金融服务；电子银行萌生在上世纪的 60年代，电子银行最初的形态是 ATM和 POS；于 20世纪后期，第一家网络银行出现在美国，紧接着网络银行被多个发达国家引用，从此网络银行在全球国家中持续成长起来。于1999年美国再一次发布出手机银行，手机银行的出现很好的便利了人们的应用，同时金融机构的服务范围也随之变广，并且随着互联网技术的逐渐发展，电子银行业务的服务和功能不断增加，用户在办理业务时接受的服务更加人性。Anderson,Jamie[1]（2010）研究了关于发达国家手机银行市场情况，并且通过分析发现手机银行的发展在发展中国家更为需要，发展中国家通过对手机银行业务的发展可以更好地使用户了解银行金融产品和享受金融服务。PayamHanafizadeh,MehdiBehboudi,AmirAbedini[2（]2014）分析了人们选择手机银行的原因，知道了伊朗人在挑选手机银行时，通常从两因素进行参考，首先是对人们生活形式的满足度，其次是人们对手机银行业务安全性的肯定度。

2.国内文献综述

于 19 世纪 90 年代，中国的某一些大模式商业银行陆续着手发布出银行卡、ATM 机、建设网站还有网上银行业务。2006年银行业监督管理委员发布《电子银行业务管理办法》中细致性地讲述了电子银行业务的概念安旸[3]（2013）指出中国电子银行发展的优势和存在的问题，面临的机遇和挑战，从服务渠道建设、改善客户体验、创新盈利模式、加快市场拓展和加强风险 防控机制建设等方面，提出了有利于我国商业银行金融创新的电子银行业务的可行措施和建议。屈胜会[4]（2015）对中国手机银行的定义，运行模式，国内外发展趋势及存在的问题做了详细的论述，提出了中国发展手机银行业务，就技术和监管方面与发达国家存在很大的差距， 其建议不要孤立行事，要与其他国家建立紧密的合作机制，在技术上做大业务市场并加强市场的监管。王红[5]（2018）主要对互联网时代下的电子银行未来发展进行了研究分析，针对分析得到的问题，提出了相关建议。

3.文献评述

通过对国内外文献的梳理，可以看出国内电子银行的出现要晚于西方发达国家，国内对于电子银行的研究起步较晚。2006 年之前，各家银行所提供的金融服务仅仅是在柜台上办理，随

着人们生活水平不断提高，各银行的服务模式不能满足人们对业务办理更加便捷性的需要。国内的学者也逐渐对电子银行进行研究，国内研究侧重于电子银行在成长进程中的优点以及 出现的不足，拥有着机会也存在着困难，并且面对困难构思出科学化的意见。对手机银行开 展具体行钻研的人员很少，但这些也为该文章的钻研提供了更多的内容，这也是最终决定这 个话题的理由。

二、手机银行概述

（一）手机银行概念

手机银行同时被叫做移动银行，是通过采用移动通信网络和手机客户端处理银行离柜业务的 称谓。手机银行是一系列产品，对使用者供应银行服务的途径，同时也是电子银行的类型之 一。捡到来说，手机银行是手机与银行业务的匹配，使用者使用手机就可以解决银行的一系 列业务。随着互联网金融的发展和智能手机的使用越来越普遍，手机银行的重要性不断彰显 出来，手机银行的业务覆盖面广并且可以 更好的与用户互动，以此来满足不同用户的需求， 提高客户粘性。但是手机银行的发展不代表银行线下网点不再需要，反而更加需要线上和线 下配合为用户提供更好的服务。利用手机银行可以对用户的满意度和参与度进行监控，银行 还可以了解到哪类金融产品比较受欢迎，营销活动效果如何；银行可以通过手机银行及时向 用户推送相关的优惠和折扣活动，最后达到双赢的效果。

（二）中国手机银行的发展历程

短信银行阶段（2000 年—2004 年）

WYO 真正开始了中国金融创新的工程，只是外国资本银行陆续打开中国市场开发业务时候， 中国的电子银行首先受到冲击。在此情况下，国内银行也纷纷寻求新的突破点以摆脱困境， 而发展前景无限的手机银行正符合了银行的需求[5]。2000年 2月 14 日中国银行同中国移动联合发展中国手机银行业务，开始了手机银行扎根中国市场的工程。2000 年 3 月 24 日，招商银行与广东移动通讯有限责任公司合作，先于深圳开展手机银行业务，紧接着又在重庆、北京、武汉、上海等多个城市开展。2000 年 4 月 26 日，中国光大银行同摩托罗拉公司合作开展手机银行业务，它们的通信一系列立足于 WAP，它们的金融服务立足于光大银行阳光卡以及综合柜台业务系统。2000 年 5 月 17 日，中国工商银行同中国移动跟随潮流开展手机银行，随后在北京、天津、河北、上海、江苏等十二个省市里开展。2001 年，广东发展银行中山分行和中山移动合作创造性开展“手机钱包”，使用者便允许操作手机通过在合作商户刷卡消费解决该类业务。

在这个时期，以STK卡为基石，银行和运营商通过这个基点，达到和芯片制片商及手机用户之间的利益平衡，这就要求了使用者要先有这张芯片卡。不过，这种方式存在潜在的风险，即过程繁锁导致，保障不了绝对安全，并且它的功能不多，目前还没有达到全网连接的目标。于此同时，手机银行才刚刚出现在人们的视野中，对这个新事物认识太片面，本来自身的功能和相关技术还没有达到预期目标，而且它的以账户方面的信息为主，这个时期，它被运用的面较窄，我国的手机银行才刚杠兴起，面对诸多问题。

WAP银行阶段（2005年—2006年）

2005年的年初，手机银行服务出现，它跟欧洲的WAP很像，跟短信息为主的手机银行不一样,能够配得上中国首个手机银行的称号。这种方式没有特殊的要求，对用户来讲，不用换掉SIM卡，只要有WAP浏览器就可，就能登上银行的网站。随者它的不断发展，在2007年的前后，我国通信业竞争开始激烈起来，这对手机银行来讲，是发展的时期，网络环境也开始变好。通过多年的技术升级和推广手机银行产品已经越来越成熟和越来越复杂，应用范围也越来宽阔。[6]

APP阶段（2007年—）

随着4G的出现，手机银行超前发展，超过啦预期。截至2014年底，已径

拥有3.01亿用户，同比增加40.8%，相比移动用户，高达他们的54.1%；在2014年，我国的手机银行达到了人均月均17.5次的进入率，在这一年，还提出了积分服务，就像本地生活，网络购物，第三方账户充值，支付缴费等，全年的手机银行交易量达到了32.8万亿元;手机银行用户整体上已超越网上银行用户。到2015年的六月，中国已经有21471万用户，与2014年十二月达到的19813万比较，增加了8.4%。超过2.1亿的用户在在手机上下载了手机银行软件，并且使用它办理了相关业务。根据上面的的数据，我们的处理一个事实，那就是中国的金融行业随着移动互联网的迅猛进步已初步大批的移动互联化。[7]

三、中国手机银行发展的现状

手机银行APP规模状况

根据所查的698家银行，从图1可以看出政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、农合社、农信社、外资银行中有手机银行APP的分别有1家、6家、12家、129家、292家、14家、62家、14家，合计有手机银行APP的有530家，有手机银行APP占具有官网的75.93%，其中有手机银行APP的政策性商业银行占政策性银行的33.33%，也就是说大型商业银行和股份制商业银行都拥有手机银行APP，有手机银行APP的城市商业银行占城市商业银行的96.99%，有手机银行APP的农村商业银行、农村合作银行、农村信用合作联社、外资银行的占比分别为29.92%、29.17%、6.60%、29.79%。从以上数据中可以看出农信社中具有手机银行APP的占比情况是最低的。

图1 2019年中国国内银行中具有官网的银行与有手机银行APP的占比情况

数据来源：各银行官网数据收集

（二）手机银行的用户分布

表1 手机银行用户性别占比

数据来源：Analysys易观

从表1可以看出，男性手机银行用户明显比女性手机银行用户多，但这非常有可能是由于人口属性等不同造成的，所以男性用户和女性用户性别差距可以忽略不计。

表2 手机银行用户年龄分布

数据来源：Analysys易观

从表2中可以看出，24-30岁的手机银行用户占比高达52.65%，这表明手机银行用户都是年轻人。

表3 手机银行用户地域分布

数据来源：Analysys易观

从表3可以看出，一二线城市手机银行用户占比分别为41.45%和22.18%，这表明手机银行用户主要分布在一二线城市。

表4 手机银行用户消费能力分布情况

数据来源：Analysys易观

从表4可以看出，具有中高消费能力和中等消费能力的手机用户占比为27.31%和23.67%，这说明了银行大部分用户具有中等及以上消费能力。

以上四个表，用户呈现年轻化的趋势，这些用户大致在一二线城市，并且消费在中上。在年龄阶段上，虽然年轻用户比中年用户的资金少，但是没有中年的压力多，因此年轻用户的消费整体上与中年人群相比要高一点，比中年人群更常使用手机银行。但是对于40岁以上和24岁以下人群来说，接纳新兴事物的能力远远比不上其他用户群体，所以他们使用手机银行这种新兴事物的能力也比其他用户群体要少得多。在手机银行的地域分布分析中，一二线城市手机银行用户总占比为63.63%，随着手机银行的普及和体验问题的优化，手机银行用户将向各线城市转移。在手机银行用户的消费能力分析中，中等和中高消费占比为50.98%，随着手机银行安全问题逐渐改善，手机银行用户将从中等和中高人群向低、中低和高消费能力人群逐渐转移。

（三）手机银行的业务范围

查找了147家手机银行的资料，然后主要统计日常生活中比较常用的如图2中所示的12个功能，从图中可以看出，转账和理财这两个功能在这三大类银行中的业务实现率最高的，占比分别达到了95.92%和 93.88%。查询和生活这两者的占比分别为88.44%和84.35%，实现率排第二。我的持仓以及出境和外币服务占比极低，都为18.37%。由上面的分析可以看出，用户使用手机银行主要使用查询和转账以及生活缴费等业务，故三大类银行的业务完善度还需进一步提高。

数据来源：各银行官网数据收集

四、手机银行发展存在的问题

（一）体验问题

1.使用过程中网络不稳定问题

用户在使用手机银行过程中会存在网络不稳定问题，据中央市场研究统计，用户使用手机银行过程中担心该问题的人数占比为29.5%，该问题的存在是由于网络不通引起的，产生的原因可能有：用户网络的原因影响上网的顺利进行；用户手机上的相关防护软件禁止了手机银行的网络权限；还有就是如果银行后台暂停服务，同样也会出现网络连接失败的情况。由于这些原因的存在使得用户打开界面的反应时间比较久，这样会使用户大大降低手机银行在使用感受上的评分，即使可能是用户自己网络和权限设置的问题[8]。

2.操作繁琐问题

用户在使用手机银行过程中会存在操作步骤繁琐问题，据中央市场研究统计，用户使用手机银行过程中担心该问题的人数占比为12.2%。手机银行存在操作步骤繁琐问题，比如：使用手机银行进行转账时，若用户是新用户转账，基于安全性，还要在转账之前写下姓名，卡的账号，收款银行等相关信息，需要一定的时间。第二次转账的话系统会有相应的记录功能；有的手机银行具有相应的生活服务，用户给自己手机进行充值时，即使是在登录的状态下充值也需要再次输入银行卡号及姓名等。

3.额外的服务费用

用户在使用手机银行过程中会有额外的服务费用，据中央市场研究统计，用户使用手机银行过程中担心该问题的人数占比为 10.7%。手机银行的额外服务费用指的是在你开通却不激活其他功能时，功能相对而言，比较单一，就只有查询余额这一项功能。而想查询明细或转账信息等，必须要有包月服务功能。按月支付费用。

（二）安全问题

用户在办理手机银行业务时，也许会遇到两个安全问题。一个问题是客户不小心掉进了“钓鱼网站”，在骗子的引诱下把资金转出，酿成钱款丢失的后果。又一问题是客户把自己信息暴露了，信息暴不仅包含客户手机丢失引起的信息暴露，还涵盖客户密码暴露。一旦信息不小心暴露，用户缺乏相关的金融知识和金融素养，不能马上做出相应的手段，只能巴巴地看着钱款被骗子转走。所以在用户的立场而言，为了保障钱款的安全，他们应该更加偏向于传统的柜台服务，手机银行的推行遇到了阻塞。

在银行方面的安全问题主要是没有办法确认手机屏幕面前办理和操作业务的是否为本人。在平常的业务中，因为银行身份识别系统存在破绽，极有可能发生冒充他人设立账户的现象，只要银行为除客户自己之外的人开通了手机银行账户，后面的信息的核对与密码的核对会完全被别人控制，结果非常恶劣难以想象。除此之外，即便用户自己开通了手机银行账户，在开通之后，假如用户密码丢失，或者与手机银行绑定的手机号码产生变化，所有持有密码和手机验证码的人都可以登上该用户的手机银行账户，手机银行安全变得岌岌可危。

（三）业务覆盖不够全面

通过对从各银行官网查找的数据分析，各银行的手机银行APP业务完成度不够全面。目前，手机银行的功能很少，主要是转账、余额查询、水电费缴纳等，并且不具备实体网点定位功能，也没有提供相应的联系方式。用户安装手机银行APP后，开卡业务、使用手机银行APP更多的业务等是必须前往银行柜台办理的。要找实体网点还需要依靠手机上的定位软件或者询问路人，非常之不方便。

（四）没有统一的平台

其他的银行按照以往的方式，为了增强竞争力，利用互联网，宣传自己的软件，通过各种各样的优惠来吸引用新用户，不过，因为银行之间服务功能有相重，这就让一些用户一下下载多个银行软件，会出现手机内存不足，软件后台运行较慢，手机较卡，同时，安全性较低。

因此，为了解决这些问题，手机银行的发展需要开辟一条新的道路。。

五、解决手机银行相关问题的策略

（一）利用人工智能技术，改善用户的体验

通过机器学习、生物特征识别技术、语音语义识别技术等人工智能技术使用到手机银行APP中，更好的推动银行业智能化业务的发展。

人工智能技术的主要组成是机器学习，它在已获取的数据里面了解蕴含在内的法则，而且掌控规律以进行估计判断，更深层次的学习是完成机器学习的一种手段，在创立、模拟人类大脑实施分析学习的神经网络等方面有广泛使用，能够模仿人脑的机理揭秘数据，提高计算结论的准确度。机器学习在智能营销、智能投顾等方面广泛应用。智能营销将手机银行APP用户的数据进行收集和分析，呈现用户画像，结合大数据分析可以进一步精准用户画像，然后利用深度学习算法，为用户提供精确的服务；智能投顾利用机器学习技术对用户信息和产品数据进行分析，形成投前分析诊断、投中智能交易、投后实时跟踪提醒为一体的智能投资顾问[10]。

利用人脸识别、指纹识别、虹膜识别等生物特征识别技术实现智能核实用户身份信息，应用在手机银行APP用户登录、转账、绑定银行卡、手机充值等方面[11]，在用户使用过程便捷的同时保证用户的账户安全，即便是手机丢失，也可以确保账户的安全性。

语音语义识别技术是指对语音识别和语言处理，主要应用是智能客服，智能客服针对手机银行APP用户的咨询，自动进行相应的业务指导和服务。

因此，利用人工智能技术可以有效的缩短交易路径，进一步提升手机银行APP服务效率和用户体验。

（二）利用云计算技术，解决安全问题

云计算具有强大的计算能力，并且为大量数据的储存和分析提供平台，在该模式下，数据是储存在云端的，是不需要消耗使用者大量内存的，因此，云端可以为用户提供可拓展空间的一种服务模式，用户可以不受时间和空间的限制，可以直接进行访问。[12]手机银行APP在应用云计算技术时，专业团队可以更容易将储存在云端的数据进行统一化管理，用户不必担心数据丢失造成的个人信息外漏问题，并结合分布式处理技术、大数据技术等，有效提高云计算服务的安全可靠性以及对用户的信息进行更好的汇总、处理和分析。[13]

（三）利用大数据技术，解决业务覆盖面的问题

在很多行业大数据技术已经得到成功应用，大数据技术的功能包括深度学习和数据挖掘，并且可以对各行各业的信息进行自动识别，是实现运营简单化、智能化的关键。在手机银行 APP 方面，大数据技术可以获得大量的用户信息和业务数据, 对获取的数据进行筛选、分析等深度挖掘，对用户行为进行判断，并对用户进行细分的基础上，进一步获知用户真正的需求，针对不同用户的需求通过手机银行APP为其提供相应的金融服务和精准推送产品服务，满足每位用户的各种需求，这对银行未来发展是非常重要的。因此，利用大数据技术是可以解决银行对用户信息处理不到位问题和手机银行 APP 业务覆盖面不够全面的问题[14]。

（四）将手机银行APP统一化

在现实生活中，每个银行的范围都是交织的。与此同时，因为每家银行的经济合作是稳定的，如果客户想要在多个银行办理业务，他们必须下载各个银行的应用程序，容易导致手机的卡顿和死机，使一些客户失去办理手机银行业务的想法。如果中国人民银行可以把手机银行APP统一化，这样的话可以把这部分客户留下。这时，用户仅仅需要一个客户端，然后从客户端中增添自己需求的银行，办理自己需要的银行业务。此时手机银行根本不用为了自己手机银行的注册人数耗费人力和物力，把注意力集中在推出各种各样的理财产品和便宜的储蓄产品，与此同时还有其他年化收益率的小额投资产品等各种各样的金融创新，以此来增加本钱的储存，相对而言获得较多的资金利益，使其进行良性循环15]。

结论

随着手机的普及，技术也在不断完善。巨大的商机吸引着各种力量。手机银行普及开来，它受到广大群众的追捧。手机银行正在不断受到大家的赞赏和认可。它在现实中作为网络银行的延展，带给了人们或多或少的方便，大家足不出户也能够使用手机来进行多家银行的水电费交易、实施股票的购买与售出、商品的买入，在一定程度上升高了生活效率。

本论文主要从两个角度分析了手机银行的发展现状，提出了体验、安全、业务范围和平台繁多等方面的问题并就这些问题给出了对策。因为中国的手机银行APP服务开始比较慢，在它的发展进程中面对或多或少问题是平常的的，像人们在运用手机银行APP的途中出现的问题，包括安全性问题、体验问题、业务范围的局限性问题等。基于这些问题，本论文分析用户的需求以及明确手机银行APP的目标定位之后，结合大数据、云计算、人工智能等跨学科技术，针对存在的问题提出建议，使手机银行APP的业务和功能的设计能够以用户的需求为中心，在社会竞争方面也存在着巨大的上风，以达到让手机银行APP业务的健康顺利成长的目的。

手机银行在使用中有安全问题的烦恼和在普及过程中面临困难，而移动通信技术的兴盛、手机终端的智能化和消费的平民化，将会迅速地增多手机网络用户，给蛰伏已久的手机银行提供了异常完美的成长空间。

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