在这样的背景下，要做好客户管理，需要跳开金融思维，在客户的各种非金融方面需求找到突破点，并给予解决。这样才能引发客户的关注，与客户形成紧密合作的关系。

如何做好客户经营与管理？

孩子未来的发展牵动父母心，抓住这个客户内心中最重要的一环，可以牵一发而动全身。

如何教育孩子、帮助孩子成长、规划孩子未来，是家长们需要不断考虑的事。

如果能助他们在孩子成长的道路上一臂之力，他们一定会得到这些家长们深深的感谢。

这些对孩子未来寄予众望，同时又有较强支付能力的人群，就是银行的重点客群。

当银行帮助家长考虑问题时，家长也就有机会关注银行的“问题”了。孩子、家长、银行构成互为牵连的紧密关系，提升了客户对银行的粘度与忠诚度。

关注孩子赢得家长

亲子活动，狭义上指父母陪着孩子一起参加一些有益于成长的活动，促进孩子与父母的关系，让孩子结识更多的好朋友，锻炼孩子参与探索的性格。

广义上，任何父母关注孩子成长并为此付出的努力都可理解为亲子活动。

无论何种类型，都是通过关注孩子成长，进而影响父母。

零售业务发展管理提升的核心是客户管理，银行从亲子客群的管理出发，对提高客户粘度，是一项非常有效的抓手。这是因为：

银行参与更能取得家长认可

银行的公信力，更能让家长能放心。因为银行向父母提供这些服务信息和活动有银行的背书。

调查统计显示，越是收入层次高的家庭，对孩子成长、孩子教育越关注，越舍得在孩子身上投资。

但现实情况是，市场信息杂乱，良莠不齐，家长无从选择，非常怕选错了，耽误了孩子。

家长由于信任银行，进而相信银行组织的活动，因此银行提供的亲子教育解决方案、思路和措施，容易得到家长的关注和认可。

为什么说银行是亲子客群有力抓手？

在活动类型上，大致可以分为：

1)父母与孩子共同参与，通过活动，宣传本行的品牌，提高对银行的认可度，进而实现与银行的合作。如某银行在六一儿童节，组织父母与孩子共同参与的儿童之星活动，收到良好效果。

2)银行借助品牌和客户，整合孩子需求的社会资源，如课程辅导、素质教育、体育娱乐， 银行把这些资源以优惠条件借回馈父母进而提供给孩子。

银行在组织这类活动时，需要设置一定的门槛和要求，作为客户管理的一种手段，更体现出活动的严肃、专业、诚意。门槛大多是某层级资产达标客户、目标提升客户、某类功能开通或产品销售客户等。

银行更加容易整合社会资源

对于为父母提供亲子活动的社会资源，需要银行整合。

亲子教育，重在对孩子的教育与关怀，这与银行主业毫不相关，因此银行需要整合社会各层次资源，如各类的教育、培训机构、名师名导，由这些社会专业资源提供对亲子的服务。

银行向这些机构订购精准的专业服务，必然涉及到费用支出，在当今市场竞争如此激烈，银行盈利空间不断缩窄的情况下，压力很大。

要解决这个矛盾，需要银行与这些专业的社会资源进行合作，而合作的基础就是大家的共同诉求—— 客户资源共享。

银行以其在专业领域的垄断优势，积累的大批各类客户，通过批量的方式，以银行的诚信背景作为背书向这些机构推介客户， 换取这些社会机构资源的让利，回馈于这些客户，形成三方的互利共赢的局面。

银行在公众中得到统一认可的品牌优势能使这些机构愿意与其进行充分合作。

亲子关怀带来产能

围绕亲子客群（父母加孩子）设计亲子关怀活动，最终目的是为实现家长对银行的认可，继而给银行带来产能。因此，需要系统化设计活动与服务方案，并有效落地实施。

明确目标

银行结合任务的工作重点，确定适合参与的目标客户人群（父母），再研究对应人群的子女，根据人群的基本能力，设计有针对性的解决方案。

亲子客群的活动设计包括很广。从年龄上， 可以涵盖从幼儿园到大学生。

从内容上可以包括琴棋书画、学业辅导、体育娱乐，形式上可以包括室内教学、户外活动，还可以是父母与孩子共同参与，或孩子独立参加、甚至还有对父母的专业辅导（如孩子出国的财务准备等）等等。

种类繁多、内容各异，银行选择何种形式、何种人群，对提高客户管理效率十分重要。

1)分析银行网点周围客户群体，孩子分布状况，网点存量客户的重点客群，家长的关注点等。家庭收入、客群分布、年龄段、这些客户与本行的关联度、周边主要客户与本行主要客户的匹配程度等，这些因素都影响着活动形式与内容的选择。原则上在本行重点目标客群中选取周边的主流客群。

2)活动主题与目标人群保持一致性，每次只关注一个重点，让参与者体会到银行诚意。同样是中学生，有些孩子关注提高学习成绩、有些希望加强素质培训、有些喜欢体育项目。如果邀请一个孩子还在幼儿园或小学的父母参加出国咨询，就没有意义。

3)银行要分析周边客群的孩子关注的重点。重点确定来源于分析客户的关注点，或者说是痛点。如学业培训哪些机构有名气，家长普遍认可；父母孩子亲子活动喜欢到哪里去？最近孩子关注什么样的娱乐活动。活动的内容要站在客户关注角度去思考。因此银行不能从本身出发， 自己有什么资源，就提供什么资源，而是要了解市场需要什么资源，进而去整合，来提供给客户。

4)银行要考虑活动设计与银行重点任务关联度，主要要达到的目标，如是保险理财的销售，还是储蓄余额的增长，是客户层级提升，还是新客户开发等等。通过任务重点倒推主要客群（父母），再确定子女的状态与需求点，来确定活动重点主题。比如：

6个活动方案，教你如何维系客群！

整合资源

银行并不是亲子活动具体实施的专业机构， 需要借助专业的社会机构合作，共同实现，即称之为异业联盟。

这项工作需要总、分、支行共同来协助完成。

总（分）行进行总体的、体系化的资源的储备，可以围绕本行的主要客群，进行多方面、跨年龄段的资源整合。

银行从这些资源获取较大的让利空间，让渡给客户，给客户吸引力更强。

同时因为有总（分）行的全面推动宣传，可以让资源提供方感觉到银行给予的市场空间大， 进而能给予更大的优惠条件。

支行充分利用总（分）行的资源，选择对本支行客户较为匹配的重点产品、服务，进行落地化宣传推动，同时也可以结合支行特点和优势， 对网点周边比较认可的社会品牌、位置等，进行相应资源市场开发补充。

精心准备

活动方案可能由专业机构设计，但银行需要仔细审核。亲子活动中活动的主题是孩子，但银行需要得到孩子家长的认可，而家长认可与否则取决于孩子的满意度。因此银行在孩子-家长-合作机构这几个方面中既是协调者，但也是最终结果的承接者。

亲子活动是为孩子服务的，孩子是家庭的中心，家长不希望用孩子来做试验，因此父母对活动内容、活动流程要求较高，宽容心会较差，只许成功。如果服务不到位，客户会把责任推给银行，可能因此失去客户。

银行对资源提供者仔细审核，严格把控。活动内容与细节精心准备，对活动每一个环节仔细推演、对课程内容的细致了解、对老师的背景的充分调研、甚至对父母孩子的交通安排、路途安全、注意事项提醒等，需要事无巨细，周密到位。

客户告知

在今天，信息泛滥，竞争激烈，酒香也怕巷子深。

所有资源要进行科学、有效、多层次的宣传到位，积极参与，让客户感觉到银行是精心准备，物有所值，特别是对于有特定时间要求，更要留够足够时间，如暑期培训，家长是需要提前考虑准备，如错过时间，就意义不大了。

在网点，充分研究到网点来办业务的客户， 在各种可能的接触点上进行相应布置，如入口、等候区、宣传板等。

宣传设计突出对孩子关注的亮点，引起客户关注和留意。

银行各岗位员工，利用已有的客户档案，进行梳理，筛选出与主题目标相一致的，借助各种信息化手段，通知到位。

如做到精细化的“三轮次告知客户标准流程实施导入”等。

过程把控

无论是家长与孩子共同参与的活动，还是贵宾回馈而享有的其他专享权益，在各个细节中， 要注意时刻体现银行对此的关注。

对于组织现场活动，银行应该安排专人进行接待，可以与专业机构分工，让专业机构关注孩子的具体活动，银行员工协同孩子家长参与，进而强化银行与家长的关系。

对于达标客户可以享受权益回馈，要及时进行相应的提醒。比如开课前的准备工作，上课路途的交通及注意事项，学习过程信息反馈等。

在活动组织上，需要注意：

1) 不能为活动而活动，让客户感觉活动的功利性，活动只是手段，维护客户，得到客户认可才是最终目的。

2) 需要让客户在活动中有收获，有成果，特别是让孩子有收获，亲子活动重点是取得父母对本行的认可，进而能形成银行产能提升机会。

后续推进

作为银行，亲子活动不是目的和结果。

因此在活动之后，要回到最初组织活动的出发点上， 对家长有效维护到位。

会上留下意向客户的相关信息，明确责任人，跟踪推进。要责任到人，计划到日，督导检视可视化。实现从孩子认可，到家长信赖，成为家庭的主办银行。

同时，活动需要系列化，一场活动只能引起注意，但一系列活动，才能有效留住客户。

客户在一次活动后，如果知道还有一系列后续，必将持续关注。

活动需要层次化，本次活动，或有逐步升级，解决更深层次问题，使客户感觉进一步收获层层递增。

总之，无论是组织亲子现场活动，还是客户增值回馈的孩子参加教育，亲子客群的有效维护，给银行带来的产能机会是巨大的。

通过不断升级、系列化活动搭建，客户回馈增值体系完善，客户形成吸引力，提升粘度，留住客户，形成银行与客户共赢。

银行作为一个通过客户维护实现金融增值的中介机构，伴随时代发展、社会变化、孩子关注点变化、需求点不断变化，亲子关怀内容与活动形式也要不断地创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败。

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