综合以上四大维度的指标结果，将小微企业客户划分成战略型、陪伴型与观望型三层客户体系。

02 不同层级客户的差异化服务策略

在此基础上按照客户需求偏好（包括产品偏好与渠道偏好）进行细化分群，针对不同层级的细分客群采用差异化的服务策略，建立差异化的营销覆盖模式，针对不同层级的客群，差异化资源投入，从而保证业务的高效率和经济性。

对于战略型客户，应遵照客户的产品和服务偏好，提供定制化的精准服务，需要重点投入资源，深入洞察客户对于服务和产品的偏好。整合高价值客户的服务渠道，强化银行与高价值小微企业客户的关系。提升人工服务的占比，主要依靠客户经理为战略型客户提供专业化和差异化一对一的金融服务，全方位洞察客户需求，进行客户维护，强化情感交流。另一方面，需要充分利用VIP线上服务通道，为高价值小微企业客户提供便捷的综合化和智能化金融服务。

对于陪伴型客户，侧重于客户的未来成长价值与潜在需求的持续跟踪与发掘。在营销覆盖模式上，更多依靠自动化流程与线上服务渠道。根据专家经验与业务规则，系统批量追踪客户需求，对于系统触发的金融需求客户，自动发送至客户经理以便进行人工介入，进而提供业务开展的效率，降低营销成本。

对于观望型客户，需要减少人工的投入成本，主要依靠线上自动化流程，批量处理；同时，需要更注重风险端的自动监控，高效地控制业务风险。

03 小微企业差异化管理的前景

未来，待数据更为丰富、完善，亦可通过统计模型构建小微企业客户价值评价模型，依照客户价值来进行客户细分。

基于客户生命周期理论，小微企业客户价值是客户与银行建立交易关系期间，为银行带来的全部收益，主要包括当前价值和潜在价值，同时兼顾稳定性。

当前价值包括综合贡献度与业务量两大类指标。综合贡献度直接反映小微企业客户在与商业银行关系保持期内给银行带来的利润。业务量指标评价小微企业为商业银行带来的规模经济效益，侧重于市场占有率。

潜在价值包括客户的成长性与忠诚度两大类指标。忠诚度指标考虑小微企业重购及交叉购买意愿，如产品覆盖度、在我行的业务规模增长率、与我行关系持续时间等。成长性指标结合客户生命周期，根据企业的经济增加值、销售增长率、可持续增长率等指标计算企业所处的生命周期。

稳定性指标包括企业关键财务指标的波动情况以及供应链稳定性。

运用层次分析法，依据专家经验，按照指标重要程度依次进行评分，依据评分均值确定判断矩阵，计算权向量并通过一致性检验得出指标权重。运用聚类分析，划分出小微企业客群的评价指标聚类中心，同时运用Fisher判别分析结果检验聚类分析结果的合理性。

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