【商用车新网原创】

　　数字化，在改变人们生产、生活方式的同时，也正在颠覆、重塑传统商业模式。近年来，各大商用车企纷纷加大了售后服务领域的数字化建设力度，远程诊断、一键报修、站点推荐、服务跟踪等多样、便捷的服务模式屡见不鲜。

　　2022年，商用汽车新闻传媒启动“国六服务满意度大调查”活动，记者在走访市场的过程中发现，随着各卡车生产企业在数字化建设方面的持续发力，终端用户对各品牌数字化建设成果的认知度、接受度都较往年有了大幅提高，并且通过数字化手段进行维修保养、日常运营等的频次也逐年提高。特别是三年疫情期间，线下活动的不便更是加速了这种变化。对于整个卡车产业链而言，数字化正从规划中大踏步走进现实。

　　而作为重卡行业标杆，早在多年前，中国重汽在数字化服务方面就率先布局，取得了丰硕成果。其中，针对全生命周期服务推出的智慧重汽便是典型代表。

　　立足全生命周期 助推服务模式变革

　　维修，是车辆使用过程中必不可少的一个环节。尤其对于卡车来说，常年处于高负荷工作状态，载重大、使用频率高，很容易造成车辆的损耗，维修保养必不可少。

　　2016年，为更好地服务用户，中国重汽推出了智慧重汽App，从用车、养车过程中遭遇的痛点问题出发，为用户提供销售、配件、预约维修、体验等方面的全天候全方位便捷透明服务。

　　特别是针对当时配件市场鱼龙混杂、用户购买配件难辨真伪的情况，智慧重汽App率先上线了“配件真伪查询”功能，只需要通过智慧重汽App扫一扫功能，扫描包装上的二维码便可轻松判别配件的真伪。与此同时，智慧重汽App还设有配件商城，供应品类齐全、价格透明的重汽原厂配件，用户足不出户便能按需购买，解决了以往“买不到”“买不准”“买不对”的问题。

　　此外，智慧重汽App还设有一键报修、用车宝典、产品集锦、金融服务、智能通、二手车置换等功能板块，基本涵盖了用户从买车、养车、修车到卖车整个生命周期的需求，推动了售后服务从传统单一的到店服务向线上智能服务模式转变。

　　持续迭代升级 擦亮“亲人服务”招牌

　　以用户需求为导向，以用户满意为宗旨，中国重汽“亲人服务”不断拓展服务领域，并结合新技术应用，在激烈的市场竞争中帮助中国重汽更好地塑造品牌、赢得用户信赖。

　　据悉，智慧重汽App从2016年上线后，会员总数至今已经突破137.2万。同时，过去6年，智慧重汽App按照用户的使用习惯，进行了40多次重大版本迭代，对于平台功能、合理化布局、交互体验、视觉体验、内容展示等多方面进行优化升级。

　　正如最初以配件甄别、销售作为突破，近两年，智慧重汽App顺应市场、用户对于高效服务的迫切追求，推出了车辆监控、驾驶分析、高手支招等板块，24小时在线为用户解决用车养车方面的疑问。

　　比如，通过智慧重汽App，用户可以对车辆运行状态、驾驶状况、行驶里程等状况进行全方位监控，实时收集运营数据，判定车辆性能，进行智能诊断。一旦车辆出现故障，用户利用智慧重汽App的一键报修功能，便可顺利联系到附近服务站点，发起服务预约，大大提高了救援效率，节约了维修时间和成本。

　　特别是2022年，新冠肺炎疫情在全国范围内多轮爆发，货运行业遭遇空前困境，卡车司机日常运营举步维艰。此时，中国重汽依托智慧重汽App提供的便捷服务，为运输受阻、被困高速的卡友，解决了吃饭难、维修难的问题，让奔波在一线的他们，感受到了重汽送去的关怀和温暖，以实际行动擦亮了重汽“亲人服务”的招牌。

　　小结

　　在重卡产品同质化越发明显的当下，售后服务已然成为整车厂抢占市场的另一张王牌。2022年，中国重汽市场表现优异，销量连续多月稳居行业第一，而这背后高效、优质的服务功不可没。

　　智慧重汽App，作为中国重汽服务智能化、数字化转型的前瞻探索，实现了线上与线下的有机结合、人车互联，有效加强了品牌与用户间的粘性，对企业扩展市场空间和营销渠道，以及打造全生命周期服务“生态圈”起到了重要作用。

　　接下来，依托于智慧重汽平台，中国重汽一方面将继续完善服务体系建设，对服务网络、指标体系、过程管控进行进一步加强，提升服务能力和用户服务体验；一方面，加强服务智能化水平，加大建设服务云终端、智能机器人、远程诊断等手段，用智慧赋能提升服务效率。在行业市场汹涌浪潮前，以前瞻性、创新性的优质服务，应对前方机遇和挑战。