广州南沙大酒店总经理

【酒店高参专栏作家 杨结】在国际上，一般认为，大学本科酒店管理专业有美国康奈尔大学模式，有瑞士洛桑酒店管理学院模式等等。中国的大学本科酒店管理专业是一种什么模式？创立适合国情有特色的大学酒店管理专业是这一代学界和业界的责任。

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现在发展这个专业面临着重大的机遇与挑战。机遇是因为中国酒店业的迅速发展，其速度远超欧美，这为发展专业教育提供了必要的基础；挑战是教育与行业发展速度不相适应，基础研究与应用研究薄弱，教学质量有待提高。正是在这前提下，有必要回顾历史，分析现状，研究其规律，探索一条可行之路。

中国的大学本科酒店管理专业始于上世纪八十年代中期，经过约三十年的发展已经有了长足的进步，有一大批素质较高的专业教师，包括本土培养及海归的；出版了一大批专业教材；培养了一批高素质的酒店管理专才。

但是，由于酒店专业是一门非常实用的专业，而且行业的变化亦很快，在现有的教学与研究模式下，大学的酒店管理专业发展遇到了很大的挑战，结果是有的大学酒店管理专业办不下去。

另外，大学本科酒店管理专业似乎有向“泛”发展的倾向，即更强调“旅游管理”专业。事实上，目前旅游管理专业的定义与边界仍是学界争议不休的议题。与此同时，旅游职业教育的兴起，发展势头迅猛，部分职业院校酒店管理专业水平较高。

因此，本科如何定位是一个值得研究的问题。笔者认为，由于培养目标的差异，大学本科酒店管理专业仍不可能被替代，所以，研究本科酒店管理教育的内在规律就显得特别有意义。

九十年代初，本人在大学任教时在《旅游学刊》曾发表过一篇关于大学本科酒店专业课程设置的论文。一眨眼，二十多年过去了，自己从学校到企业，经历了酒店筹建筹备营运全过程工作，接收过数以千计的学生到酒店实习，现在又进行校企合作的工作，回过头来，从不同的角度看酒店管理专业本科教育，又有了新的认识。

下面从几个不同的角度来观察和研究本科酒店管理专业教学内容。

一、目前的基本状况

1、行业与教育的需求分析

教育为行业提供人才，对教育来说，行业是人才需求方。这种需求起码表现在四个方面：

1）需求的总量

学校培养的酒店人才能满足现时酒店业的需求吗？这个问题其实不容易回答。最简单的做法是统计每年新增的酒店数量以及相应的人才数量与学校培养人才数。这种计算方法非常不准确，因为有“流入”与“流出”量，难以统计，对行业要考虑“流出”数。

教育界毕业生“流入”行业数其实包括了许多非酒店专业的学生。要较准确计算，需建立模型，将所有变量加以考虑，这可能是一项研究的课题。一般来看，现在需求数要大于供给数。表现在行业难以招到合格的管理人才，酒店业管理层甚至高管，“拔高”的现象比比皆是。

2）业态结构性变化与教学内容

上述谈的主要是指需求与供给的量，这里所指的是需求的内容与供给的关系。近十年，传统酒店业发生了翻天覆地的变化，出现了经济连锁酒店、中档的有限服务酒店，各种旅游电商，各种与酒店相关的互联网形态。根据这些变化，教学的内容如何改革？如何适应这种变化是当前教学改革的重要课题。

3）行业对实用型研究的需求

现在酒店行业，弥漫着经验主义的气氛。经验很重要，但经验如果没有经过归纳和理性分析，得出一些有普遍规律的东西，那么这些表面、个别的经验价值不大。

我的同事曾经面试一名厨师，该厨师说他有十年的工作经验，事后，我的同事思考一件事情，“这个厨师的经验是十年总结出来的？还是一个经验用了十年？”。行业研究亦是高校的一项任务，大学教师智商高，只要找准研究目标与对象，持续研究必定对行业有重大帮助，其本身亦可提高研究水平。

4）行业对培训的需求

现在酒店行业员工流动率高，集团化的扩展遭到人才的瓶颈，这就产生了大量的人才培训需求。培训与教育是有区别的，但是整体的培训策划，培训的组织实施有赖于一大批受过良好教育的人才，这就是教育的任务。

同时，高校可以与企业联合，发挥各自优势，制定酒店业长远人才发展计划，甚至可以组建高校与企业联合举办的“企业学院”以满足企业的培训需求。

2、 高校对行业人才供给的分析

1）酒店管理本科的培养目标应该是酒店的中高层管理人才，但实际上，这个专业的学生在酒店管理团队里所占的比例并不算大。

其原因可能有：

第一：酒店中的几个部门的管理岗位一般也不是酒店专业所独有的，例 如财务、工程、人力资源、甚至营销，这些在大学都有相关的专业。这些岗位可能更强调管理的功能或技术而非行业的特点。

第二：学历为职业教育院校毕 业的学生最终留在酒店的可能性要比大学本科的大，因为他们留在酒 店时间较长，通过一段时间的锻炼，最终达到较高的管理岗位的机会也大。

2）在全服务酒店，一线业务部门的基层员工实习生的比例可以占到部门总人数的30%左右，所有实习生占到酒店员工总数的10%左右，有的甚至还更高。

现在职业院校的学生的实习期通常是半年到一年，而本科生的实习期大都不超过半年。但不容否定，高校酒店专业实习的学生已成为高星级酒店一线部门基层员工的主要来源。

3、课程设置与教材建设

专门的酒店管理专业与旅游专业有酒店管理方向或者有若干酒店管理课程的学校在课程设置上有所不同，每门专业课程内容的广度和深度也是不一样的。这是“宽”与“专”的关系，这会影响学生就业与师资的构成。

目前要考虑的几方面包括：

第一，酒店管理专业课程系列应该由哪些课程构成；

第二，教材编写质量要求，教材编写人员的要求等；

第三，传统教材如何与教学资源匹配；

第四，知识如何根据行业变化更新。

4、 企业实践

企业实践是学生成长的必由之路，但现在问题不少。学校认为企业实践中学生成为廉价劳动力，企业认为学校的课程脱离实际。总体来看，大学本科酒店专业教育在快速发展的酒店行业中应该可以发挥更大的作用。

下面，继续从几个维度来分析酒店专业的课程设置与教学内容。

二、培养目标与职业发展

决定一个人的成长有几方面的因素，其中包括智力，态度与知识等等，人的成长由多因素构成，学校是重要的一环，如果在这个阶段有好的环境，合理的课程安排，其影响将是巨大的。

教育的本质是培养人的全面发展，看来现在学校制定的培养目标只能说是阶段性目标，因为人的进步是渐进式的，因此目标亦是不断变化的，即动态目标，所以，学校应培养学生持续学习的能力。

为了使学生有持续性的自学能力，需打好良好的学习基础，即有基础的知识。学习的过程是一个思辨的过程，根据人类思想的发展，最基础的莫过于哲学与科学。

哲学是认识世界的学问，其最重要的思维方法是经验与理性，经验主义涉及实验的方法，检验的方法，归纳的方法；理性主义包含了一系列逻辑过程，如概念、定义、内涵、外延划分以及推理过程等。上述内容可以在哲学课程或者逻辑课程之中学到。

科学的知识包括原理、方法、工具等。数学是基础，大学数学的微积分提供了连续过程的原理及思考方式，概率统计描述事件发生的可能性以及排列规律。

这些方法在今后的工作学习中发挥重要作用。要了解当今的计算技术、互联网技术、二进制，语句分析等都是必不可少的。这些知识可以在计算机科学课程中学到。

在工作中，表达能力是非常重要的，在书面表达中，文法、语法、甚至标点符号、修辞的学习是必要的。这些可能在中学阶段已经掌握，在大学阶段需加强巩固。

就阶段性目标而言，为了使学生毕业后能够较快达到较高的职位，首先需要分析组织层级职位所需掌握的知识，然后根据学习的规律将其转化为课程并进行适配。

一般来说，组织层级分为基层、中层、高层。作为基层，需熟悉具体业务，具体的操作；作为中层必须在熟悉基层业务的同时掌握管理知识；作为高层，在掌握基础的业务知识，管理知识的前提下，还要具备根据环境的变化作出各种准确决策的能力。

业务知识是指岗位的专业知识（在下一点详细论述），管理知识可以通过管理学原理掌握基本思路，高层管理决策涉及政治、经济、法律等方面。

因此，经济学原理，包括微观经济学原理，行业经济原理课程成为学生的专业理论课。法律原理、经济法、经济合同法等方面课程亦成为课程体系的一部分。

制订课程设置计划需要考虑的是在有限的时间内进行选择、组合，转化为必修，选修等学习形式。

三、酒店经营业务与课程设置

现在酒店的形态有多种，传统的有全服务型酒店，有限服务酒店，经济型酒店，还有包括类似酒店的民宿等等。

酒店管理究竟要开设什么专业课程？这些课程的内容包括哪些？这确实需要进行研究。同时，由于专业分工，酒店的部分业务已经开始外包，那么这些外包的业务的内容要不要讲授也是要研究的。

一般来说，客房是酒店的基本业务。按全服务酒店管理范围，房务管理包括前厅、客房、洗涤、管家。现在，很多酒店的洗涤、管家已经外包，客房清洁部分工作也可外包，客房的计划卫生、对客服务大多由酒店员工承担。

前厅包括接待、礼宾、大堂副理、商务中心、总机等。由于互联网的出现，现商务中心功能已经弱化，总机很多合并为客服中心。自助入住改变了接待处的功能。

餐饮是全服务酒店的主要业务，但在有限服务酒店一般只是简单的餐饮或只提供简单早餐。餐饮包括楼面、厨房、管事。现管事有的外包，厨房包括粗加工、切配、打荷、炒锅、点心等，楼面包括散餐、宴会，楼面服务部分外包，特别是大型宴会需要请临时帮工。

营销包括了策划、销售、电子商务、业务跟单等。营销工作一般由酒店自己承担，但亦有些业务推广工作可以外包。全服务酒店还有一些康体及娱乐业务，但这部分业务有的酒店也外包。

后台方面，酒店人力资源、财务、安保、工程等，前两者一般酒店自己负责，后两者有的外包。

在课程设置方面，应根据酒店的核心业务来安排课程，在课程内容方面应有所侧重，对酒店的核心业务，特别是自营的项目应当叙述清楚，对外包业务，或者有限服务完全没有的项目，建议有所选择来安排教学内容。

四、酒店投资全过程与课程设置

作为酒店专业本科生，根据培养目标，不应只掌握在营运过程中的实务操作，还应了解酒店投资的全过程。目前在高校，这方面的课程相当薄弱，这是因为这门课程技术含量高，较为复杂，需具有理论基础与熟悉业务的教师来讲授。同时，由于该课程涉及面广，教材编写难度大。

参照一个全服务型的高星级酒店的投资过程，大致可分为四个阶段：

第一，调研阶段：

包括市场调查和财务分析。

第二，筹建阶段：

① 包括各种文件准备，

如立项、用地、建设、勘察、测绘、设计文件、招标、合同、开工审批文件；

② 设计：

包括土建设计、机电安装设计、装修设计、厨房设计、绿化设计或者其它专项设计；

③ 施工：

包括土建、机电安装（含弱电安装），装修等。

第三，筹备阶段：

包括 ①人力资源的人事组织架构、人力计划、劳动合同、员工手册、工资待遇、培训；

② 市场营销，包括组织分工、流程、订价等；

③ 采购，包括机器设备、家具、电器、办公设备、餐厨具、清洁用品、布草等等；

④ 房务、餐饮工作流程制定，物品安排等等；

⑤ 安全，包括消防验收、各类安全设施设备的检查验收等；

⑥ 财务，建账、组织架构、收入流程控制，支出流程控制、财务软件运作；

⑦ 其它等等。

第四，试营运阶段：

开荒、设备测试、试业等等。

在投资过程中，参与的单位一般包括：

1）设计院；

2）施工单位；

3）监理单位；

4）各类专业顾问；

5）甲方的工程及技术管理人员；

6）筹备运营工作组等。

投资过程是多方面参与，分工精细的工作。作为酒店专业的本科学生，今后在工作中有可能担负哪方面的工作呢？这与课程设置有密切关系。

笔者认为，酒店专业的学生今后有可能担负调研阶段的市场调查、财务分析工作；在筹建阶段，有可能担任筹建的管理顾问工作；在筹备过程可全程参与。

筹建的顾问分为专业顾问和一般的管理顾问。专业顾问如灯光、园林设计、厨房设备、智能化、标识等，这些由专业人士负责。

一般的管理顾问由熟知酒店功能运作的人士担任，酒店专业学生今后经过在酒店相当时间学习与锻炼有可能成为这类顾问，其工作主要包括酒店设计动线规划、各区功能布局与比例等与酒店经营管理密切相关的内容。在筹备阶段，主要是将所掌握的酒店专业知识深度运用。

在大学期间不可能将上述所需的知识全部掌握，但了解概貌，掌握基础知识，知道今后从哪方面继续学习是有必要的。因此，建议开设酒店筹建筹备类的基础课程，为学生的职业发展打下良好基础，提高学生今后的职业发展的能力和空间。

五、与酒店密切相关行业知识与课程设置

有不少的酒店专业的本科毕业生到酒店工作一段时间之后，会了解到酒店的运作规律，知道酒店一方面为顾客提供服务，同时，又是相关行业一个重要客户。

目前，为酒店提供产品或服务的行业主要来源于三个方面：

第一，为酒店提供客人渠道方面的公司或机构。

例如OTA、旅行社、会议公司，各种专业销售公司与网站，相关的互联订房公司等。

第二，为酒店提供物资与服务的公司。

即各类物资的供应商，如清洁剂、布草、食品、饮料等；各类为酒店提供服务的外包公司以及帮工公司。

第三，为酒店提供人才的中介及培训专业公司。

这些公司为酒店提供产品与服务，必须熟悉酒店的需求，而酒店管理人员是不同程度了解这类需求及标准的。

这就为这些管理人员提供了一种新的就职意向或者创业机会。但是，除了酒店专业知识，这些相关的行业亦有自身的特点，所需的知识有所不同。

学校是否可以考虑开设一些选修课程，如创业课程，培训技巧的专业课程等，为学生今后的职业发展打好基础，提供更广阔的职业空间。这些都是值得思考和研究的。

六、企业实践的方式

现在企业实践环节大家抱怨很多，特别是本科生。如果较长时间在基层工作，容易造成学生的流失。那么，有没有必要从最基层开始实习呢？

不妨用另一个例子来看一下，医科学校的学生，包括临床专业、护理专业、药学专业等等，到临床医院实习，先是见习医生、见习护士，见习药剂师，然后慢慢进步到主任医师、护士长等，不需要从护工开始进行实习。

医科学生的实习是专业技术的实习，是固定岗位的实习，而不是管理实习。在酒店，高层管理人员的成长一般从基层开始，或是客房服务员、前台接待员、餐厅服务员等。按此成长路线，酒店专业的学生实习应该是管理实习，但需要从基层开始。

笔者认为，实习的其中一个要素是“体验”，作为一名管理人员，必须有基层的体验，知道基层人员的疾苦、需求，了解人性的特点，这是作为一名管理人员领导下属，激励下属的基础。

另外，就是在实习期间的学习，学习专业知识。但是问题是要在基层实习多长时间。这是一个复杂的问题，由多种因素决定，包括了个人能力，同事关系，学习能力，企业培训，企业文化以及机遇等等。有的酒店为酒店专业学生提供管理培训生的岗位。

但本人认为，如果酒店做好岗位任务分析，即对每个岗位的所有工作任务进行定义、划分并将与任务相关的知识要点系统化，并转化为培训要点，简单地说，将所有原来凭经验的业务与管理知识由隐性转为显性，学生就比较容易掌握，比较快掌握。

对于基层岗位，基层管理岗位，甚至中层岗位的一部分内容是有可能进行这样的定义与系统化，这样学生的实践就可以转化为另一种的系统学习方式。但对于高层管理，由于需要进行大量决策，任务不易定义，反而原来掌握的理论基础知识就可发挥作用。

另外，对于优秀的本科生，可以在学校的组织下与酒店合作开展研究型学习，酒店提供一些在实际工作当中需要解决的问题让学生开展项目式的研究，课题可以很小，很具体，学生的研究成果可以转化为生产力，学生亦在研究过程中学习到真正有用的知识。这种形式在笔者工作的酒店已坚持发展了数年，效果良好。

企业实践是校企合作的核心内容，双方有利、共赢才是可持续发展的方向。

酒店本科教育是一门学问，需要深度研究。酒店专业涉及的知识很多，既有基础的理论，又有大量实践内容，学生在校短短几年，只能有所选择地进行学习，这需要系统分析，适当安排必修、选修等课程，为学生今后的全面发展，阶段性发展打下良好基础。

大学本科酒店管理专业教育的质量，是影响着酒店业可持续发展的重要因素，教育与行业的相互推动是今后酒店业发展的希望！

杨结专栏文章：

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