2017年集团全面推行精益管理工作，以项目成果拉动精益管理在集团范围的推广。佰翔圆山按照酒店年度工作计划，积极开展多个精益改善项目。其中“提高慧评网好评率”项目在改善团队的共同努力下，取得了阶段性成果，酒店慧评网综合好评率提升了五个百分点。本期的精益改善案例解析重点分享项目团队如何开展精益改善工作。

聚焦宾客关注点 明确改善目标

佰翔圆山酒店精益改善小组对慧评网上OTA宾客的网络点评进行梳理分析，聚焦宾客差评所反映的问题，其中“卫生”和“餐饮”二个方面的好评率明显低于其它方面，而卫生方面更多体现在客房的清洁卫生，餐饮方面主要是指自助早餐存在的问题；同时，对酒店服务质量满意的很多OTA宾客并没有参与网络点评。通过对网络点评的数据整理和原因分析，精益改善团队确定从提升客房清洁卫生、优化酒店早餐出品及引导宾客好评推荐三个方面进行改善，提高好评率。

首先，提升客房卫生清洁标准

受酒店周边环境的不良影响，宾客在慧评网上反映的问题包括：客房内蚊子较多，出现蟑螂，客房阳台灰尘多，房间异味较大等问题。精益改善团队针对季节特点及酒店旁边工地施工情况，采取了相应的行动措施：对客房内较为掩蔽的区域使用杀蟑胶饵进行布防处理，重点加强下水口、管道井、地漏和孔缝的药物滞留处理；同时增加覆盖点位，增加消杀频次；对于少部分客房，在宾客入住前使用蚊香液减少蚊虫；根据酒店旁边工地施工情况，合理增加部分房间阳台的清洁频次。

其次，优化酒店早餐出品

慧评网宾客的差评主要体现在自助早餐的菜品和餐厅就餐秩序。菜品问题包括缺乏亮点和本地特色小吃较少；餐厅就餐秩序问题包括早上8：00-9:00就餐高峰期座位较紧张以及少部分菜品供应量不足。精益改善团队针对宾客集中反映的以上问题采取改进措施：增加多种漳州本地特色小吃，如豆花粉丝、麻糍、南靖灌肠等；将餐厅旁的儿童乐园进行位置调整，在该区域增加二十多张餐桌并在这些餐桌旁增设主要餐食摆放，分散宾客，减少拥挤；菜品供应量方面针对早餐高峰期，优化厨师的工作安排，对供应量问题突出的菜品提前准备，避免短缺。

再次，引导宾客好评推荐

精益改善团队在分析慧评网点评数时发现，有较多的OTA宾客，特别是对酒店服务满意度较高的宾客并没有进行点评。如何增加宾客点评数是提升网络好评率的关键，在参考其它酒店同行做法的同时，考虑可能存在的问题，精益改善团队制定了前台利用宾客退房等待的时机，引导宾客做好评推荐，并赠送酒店小纪念品给宾客，同时对积极引导宾客好评的员工进行激励。在实施了引导机制后，酒店OTA宾客的点评数取得了显著提升。

精益改善凸显项目实效

佰翔圆山酒店“提高慧评网好评率”精益改善团队通过对OTA宾客的网络点评进行数据分析，聚焦宾客差评反映的问题，在前厅、客房和餐饮部门的共同协作下，采取针对性的行动措施进行问题改善，提高服务质量，提升宾客住店体验，并发挥前台员工的积极主动性，引导更多宾客给予网络点评，项目指标取得了显著的改善：慧评网综合好评率从改善前的90%提升到第三季度的95%，其中“餐饮”方面表扬率从82%提升到96%，“卫生”方面表扬率从81%提升到89%。在持续改善方面，针对酒店旁边工地施工给酒店带来的不良环境影响，包括噪音、蚊虫和灰尘等问题，如何进一步提高住店宾客的满意度，我们期待着改善指标得到进一步的提升！返回搜狐，查看更多

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