点评令人又爱又恨

但就有一些擅长回复评论的酒店

生意超好

让我们一起来看看吧

越来越聪明的客人们，不再只看酒店美丽的照片和美妙的文字。

他们更信任以往客人的评价。

根据调研数据显示，在预定酒店时，客人至少会浏览第一页前5条评论。有些经验丰富的客人，会绕过好评，直接点击差评——因为这里能看出酒店是否有硬伤。

很显然，一间备受好评的酒店，会获得更多的订单；而一间总是被吐槽的酒店，会被默默地关闭页面。任何酒店都无法不重视酒店的点评，在刻苦修炼好内功，服务好每一位客人之外，如何回复点评，就非常重要了。

点评界第一条共识

点评是回复给之后预定的客人看的，

等于二次营销。

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首先，我们要珍惜愿意写评论的客人。

在这个恨不得一切都可以外卖到家的时代，愿意牺牲聊微信，吃鸡的时间，点出评论框，打出一长串文字给你，那么只有三种可能：

因此，我们可以这样分类：

在回复评论的时候，我们需要思考，希望之后的客人，了解到什么？

-酒店的诚恳与热情

-处理问题的积极态度

-酒店的设施与条件

-优越的地段或自然风景

-近期的活动

这些都可以不动声色的融入到回复之中，成为客人了解酒店的无形窗口。

永远不要在评论中怼客人，嘲讽客人，就算确实是客人的错。服务行业需要无限的耐心与包容，来解决纠纷，而不是激化矛盾。

举个栗子

客人夸奖说：“房间设备还不错，住的挺舒服的，交通也挺方便。”

酒店应该抓住这个机会，追加说明。

“感谢您的到来和好评。让客人住的舒心，是我们努力的目标。我们的床垫选择的是进口品牌XXX，电视是XX品牌的蓝光护眼系列，而马桶，也精心挑选了触感温润的XX品牌。我们酒店的交通确实很方便，距离市中心只有X公里，门口就是公交站可以直达周边景点。如果您喜欢步行，也可以一边欣赏城市的景色，到标志性的中心广场仅需15分钟噢。 期待您的再次光临。”

客人吐槽说：“和市区实在太远了，开了2个小时的车才到！餐厅的选择也很有限。”

而事实上，你的酒店或许有另一种魅力。

“感谢您那么遥远的地方，来到我们家。确实，我们家距离市区比较远，没有超市和热闹的小吃街。周围群山环绕，空气清新，早起可听见悦耳鸟鸣，门口的小溪夏日戏水游玩十分清凉。周围餐厅不多，但我们家准备了食材新鲜的农家菜，味道也很好噢。放松心情，或许是不一样的风景呢~”

举几个回复不错的例子，生意也不差哦~

重庆伴山子语大酒店

重庆花花民宿

点评界第二条共识

每一条评论都需要及时回复，

特别是差评，

24小时以内必须响应。

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有来有往才是完美的沟通。

而差评，可以作为一次危机公关来处理。处理得好，甚至可以为酒店吸粉。

差评回复

诚恳沟通，解释误会，解决问题。

首先，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。然后根据评论内容来回复。

如果确实是酒店的错误，比如客房卫生有失误/服务不周到，诚恳的道歉，给出解决的态度和方案。不要推卸到酒店其它部门。因为对于客人来说，酒店是一个整体。

回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。

不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。

耐心的解释，不要在评论中怼客人。相信之后的客人，能够做出合理的判断。

客人对价格不满，可以明确解释在同区间，这个价格是合理的，有性价比的，也可以委婉解释为什么这个片区的酒店价格偏贵。

重庆伴山子语大酒店

不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。酒店应该虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。

好评回复

客人如此认可酒店，愉快的接受这份热情吧。

大理町隐南国精品酒店

大理町隐南国精品酒店

回复好评当然比差评心情更好，祝大家好评多多。

中评回复

中评一样需要被重视。这代表客人对酒店的印象平平。

一条评论回复多少字合适？

并没有惯例。

能说清楚事情，就好。

文笔流畅，条理清晰。

礼节周到，情感充沛。

如果客人留下了几百字的评论，不妨我们字数也多一些，表示重视。

如果客人寥寥几个字，我们的回复也可以稍微少一些。

沟通，有来有往。

点评界第三条共识

将你的点评“人格化”

打造为酒店的品牌资产

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一家酒店都有自己的定位。

青旅和民宿年轻客人比较多；商务型的酒店年龄偏大的商务客人比较多。

回复评论的时候，一定需要找到自己的“心智定位”，用合适的方法与客人沟通。

如果能有一些独特的语言方式，或诗意、或诙谐、或卖萌、或才华，就能让客人对你留下更深刻的印象。

在入住就，可能就会想象：这间酒店的主人是个什么样的人呢？

我们要让客人感受到人格化，而不是机械的重复。

毕竟，在评论界，无论好评差评，都用一样的复制模版，实在是，太不可爱啦！

下面是一家诙谐有趣的酒店分享。

重庆巴途品质酒店

听说，有人冲着店家回复点评，去给他们留言呢。

最后，归根结底来说，服务好每一位客人，扎扎实实做好运营和服务，让每一位到来过的客人，自觉成为推广的小喇叭，才是最重要的哦！