摘要:本文对希尔顿酒店集团文化的价值实现过程中进行分析，对希尔顿酒店的企业文化对提高企业核心竞争力进行深入研究，在此基础上对酒店企业制度创新进行探讨。本文分析了企业文化与核心竞争力之间的关系；对希尔顿酒店集团的基本情况和企业文化进行介绍，总结了希尔顿酒店集团的经营管理特色，对希尔顿酒店集团的企业文化建设经验进行总结；对希尔顿酒店企业文化建设存在的问题和原因进行分析研究，并提出了相应的对策，为国内酒店以企业文化建设为抓手，提升企业核心竞争力提供了借鉴参考。

关键词：企业文化;核心竞争力;价值实现;希尔顿酒店集团

　1绪论

　　1.1研究背景

我国改革开放以来，特别是2001年我国加入WTO以来，中国大陆的酒店行业已经实现全面开放，国外核心竞争力较强的酒店集团纷纷涌入中国，中国酒店行业的竞争逐渐趋向国际化和白热化，在这样的背景下，核心竞争力已成为我国酒店行业安身立命、求得发展的法宝。没有核心竞争力的酒店企业将会被同行淘汰、将被消费者所抛弃，而没有基于企业文化所形成核心竞争力的酒店企业，则很难让企业传承繁衍、保持基业长青。互联网时代的酒店行业竞争，不仅体现在酒店企业的经营管理方面，更体现酒店企业的企业文化建设方面，文化是企业可持续发展的重要因素。纵观国内外优秀企业，其过人之处不仅体现在生产管理、经营能力、客户服务和产品营销等方面，更在于企业对自身文化的沉淀积累与打造。国内外优秀企业能够永续发展、长久不衰，往往是因为企业文化作为支撑，这些企业不仅注重酒店的经营管理能力，而且更加注重打造以企业精神、理念、价值观等为内容的企业文化协同，为酒店企业的可持续发展打下基础。如何通过企业文化建设，形成和提升酒店企业的核心竞争力，从而保证酒店获得竞争优势、取得长期发展，已成为酒店发展的重要任务。

　1.2研究内容和研究意义

　　1.2.1研究内容

明确研究的背景、内容与意义，总结国内外研究现状，明确研究的基本问题；对企业文化与核心竞争力的相关内容进行分析总结；对企业文化与核心竞争力的关系进行分析；对希尔顿酒店集团的基本情况、全英文文化特色进行总结；对中国大陆地区开业的希尔顿酒店企业文化建设与核心竞争力存在的问题及原因进行分析和探讨。结合相关文献资料与实地调研，对希尔顿酒店企业文化进行系统分析，并提出酒店企业文化管理提供对策。最后，对本文得到的结论和未来的研究方向进行说明。

1.2.2研究意义

我国酒店行业已处于国内竞争国际化的红海市场环境之中，酒店企业的经营、服务、销售和兼并重组等活动，已超越了地区和国家的界线，酒店企业之间的竞争在我国越来越激烈。如何持续保持酒店企业的竞争优势，已成为我国酒店行业长期以来的重要议题。企业文化是酒店企业重要的无形资产之一，随着文化与旅游融合趋势的深入，企业文化在企业竞争中扮演了越来越重要的角色，企业文化已成为我国酒店企业获得持续竞争优势的重要手段，因此，研究酒店企业的企业文化与企业核心竞争力之间的关系，通过企业文化的塑造，提升酒店企业的核心竞争力，对于现阶段我国酒店企业的生存和发展等，都具有重要的价值。本文通过对希尔顿酒店企业文化进行系统分析和深入研究，探索酒店企业的企业文化对企业核心竞争力推动作用的理论依据和现实基础，提出酒店行业发展的对策，探索出具有中国特色的酒店企业永续发展之路。

　1.3国内外研究现状

　　1.3.1国外研究现状

上个世纪的80年代，在日本经济起飞成为世界经济强国和企业大国的背景下，一些美国学者在对日本企业发展的秘诀进行深入剖析之后发现，塑造具有本国文化特色的企业文化是日本企业成功的重要因素，这些学者意识到，美国要重振经济、提升企业发展水平，就必须对企业的内在文化进行重新挖掘与塑造，建立起真正具有美国特色和美国国民精神的企业文化，为企业核心竞争力的塑造和提升奠定基础。美国学术界开始了大规模的以追求企业卓越发展、重塑企业核心竞争力为最终目标的企业文化研究。

1980年，在《Z理论-美国企业界怎样迎接日本的挑战》一书中，威廉.大内把美国和日本的企业管理模式分别定义成为A型和J型并提出Z理论，理论的目的就是要将日本的成功经验与美国的实际相结合，创建出基于企业文化的企业管理模式。

本世纪初，KimS. Cameraon & Robert Quinn在《诊断和改变企业文化：基于竞争价值理论模型》一书中，为评价企业文化和管理效率的基本情况，提出了相关的测量模型，用定量研究的方法分析企业文化和竞争力，基于定量分析方法研究企业文化，为优化和提升企业文化和改进员工的工作水平提供了对策。

国外对企业文化的相关研究为科学管理理论注入了全新内容，也提升了企业核心竞争力研究水平，为本文基于企业核心竞争力的企业文化建设提供了理论依据与内容参考。

1.3.2国内研究现状

自1978年我国改革开放以来，企业文化研究在我国开始进行。20世纪80年代，我国学术界和实践领域对西方先进管理理念进行研究时，发现了企业文化对企业核心竞争力发展和提升的重要作用，企业文化研究与实践等相关活动在我国兴起。随着我国社会主义市场经济的深入发展，我国一大批优秀企业充分借鉴了国外企业文化建设的经验、吸取了相关教训，结合我国企业发展的发展实际和中华传统文化的特征，形成了一批企业文化建设的成功范例。我国学术界对于企业文化研究不断丰富发展和完善。

2005年，王吉鹏在《企业文化建设》书中，对企业文化的基本内涵和企业文化的构建流程进行了分析。

张效桦应用企业文化诊断和评价系统，结合定性分析与定量分析的方法，通过问卷调查、公司文件和产业文件的政策文本分析，分析企业文化的关键特征，对企业文化与企业管理流程、员工行为等之间的关系进行研究。

汤伟伟、汪涛、王三银针对企业文化与竞争力关系进行分析，使用模糊综合评价法对企业文化建设成果进行定量研究。

综上，企业文化对企业内部生态文化、运作流程、做事规则等内容都有影响，是一种隐性财富，对企业核心竞争和企业兴衰成败起着关键作用。企业文化研究也成为研究热点。企业文化是人类先进生产力和先进文化发展结晶，是商业领域文化的重要组成部分，是市场经济发展到一定阶段特有的社会文化现象，企业文化内容丰富、作用深刻，是企业发展深层次源泉。

2企业文化对核心竞争力的作用分析

　　2.1企业文化为核心竞争力发展铸魂

　　2.1.1 企业文化与企业目标的制定

企业文化是企业的指导思想、经营哲学与核心价值观念，为企业的发展提供了精神动力和智力支持。在企业的经营管理中，企业文化决定了企业的“价值取向”，对企业的经营方向起到引导作用，也对目标的实施和控制起到保障作用。通过企业文化的制订和塑造，可以为企业愿景、战略、计划和目标等的确定提供了方向性和规范性的指导。

　2.1.2 企业文化对企业资源获取的作用

企业资源包括有形资源和无形资源两类，是企业能力的形成基础，也是企业经营、管理与服务等活动顺利开展的保证，企业要获得竞争优势，就必须拥有难以被他人模仿、难以被替代的企业资源。企业文化提高企业资源获得能力方面的作用主要有三个方面。第一，企业文化利于企业高水平人力资源的获取。企业文化影响了外部人才对企业的选择，影响了企业对人才的吸引力，良好的企业文化有助于企业吸引人才、留下人才和用好人才。第二，利于知识创新。企业文化能促进企业知识获取与分享速度，促进知识传播创新。第三，企业文化为企业塑造了短期和长期的无形资产。优秀的企业文化本身就是重要的企业无形资源，企业文化根植于企业内部的各部门、各环节，为员工代代相传。这些无形的文化资源让企业在竞争中占据主动，在危机中快速恢复，更好地把握机会，将资源转化成影响力。

2.1.3 企业文化与关键能力的形成

企业核心竞争力形成和发展是复杂的系统工程，核心竞争力形成的重要步骤是关键能力培养，一般来说，企业的关键能力包括员工的学习能力、中高层的管理能力、研发部门的技术能力和营销部门的市场开拓能力等。而在企业文化中的学习型组织理念、科学管理理念、精益管理理念、创新精神与客户服务精神等思想，对提升企业的关键能力有较大的帮助，具体作用包括提升企业组织学习氛围、提升员工的学习积极性，丰富决策者的管理理论与思想，培养中层和基层管理者的管理水平，可以为企业接受信息化、智能化改造和流程再造减少阻力，提升企业的市场营销水平和客户服务能力。

　2.1.4 企业文化与核心竞争力的整合

企业在形成了关键能力后，企业的关键能力不能自动成为企业的核心竞争力，这些关键能力一般处于分散、待整合的状态，没有被捏合成有机整体，企业要想将关键能力发展为核心竞争力，需要对关键能力进行管理、协调、整合与凝聚。在这个过程中，企业文化可以发挥资源整合、人心凝聚与发展方向的指引作用，促使各种能力有机融合、形成竞争能力、竞争优势，最终形成核心竞争力。

　2.2 企业文化是核心竞争力的来源

企业的核心竞争力根据性质主要包括研发创新能力、市场营销能力、战略管理能力、组织管理能力、生产制造能力、人力资源能力与水平等内容。这些核心竞争力组成都与企业文化有关，或者能够通过企业文化的塑造和完善实现提升。企业文化中的创新精神、学习型组织习惯、讨论文化和对科技研发的高度重视等等有助于企业研发创新能力的提升。企业文化中的狼性精神、服务精神有助于企业市场营销能力的形成的提高。企业文化中的精益制造文化、互联网基因等，对企业在大数据、人工智能时代的管理生产制造、服务设计等将发挥重要作用。企业文化中对知识和人才的重视，将有利于企业留住人才、用好人才，发挥企业的人力资源优势。

　2.3 核心竞争力是企业文化功能的体现

企业文化是企业经营管理的纲领性内容，是企业管理理念的高度概括总结，也是企业组织的灵魂。企业文化拥有独特的经营理念和核心价值观，是企业长时间发展积累沉淀产生的，很难被竞争对手抄袭。企业设计、建立和完善企业文化，将可以统一员工的认识，形成员工广泛认同的行动目标和行为准则，为企业可持续、健康和稳定发展保驾护航。同时，企业文化中的特质性因素可以增加产品的特色，提升服务的差异性，增加宣传推广的有效性，从而形成企业独特的核心竞争力。

　3 希尔顿酒店的企业文化现状

　　3.1希尔顿酒店概况

希尔顿酒店集团是当今世界酒店数量最大、客房数量最多、市场知名度最高、品牌价值最高的跨国连锁酒店集团之一。截至2018年底，希尔顿酒店集团在全世界的105个国家和地区开办了2200多家酒店，客房数量高达345000多间，年服务顾客数量超过1.6亿人次。1946年，希尔顿酒店集团的创始人康拉德.希尔顿先生成立了酒店集团，几年后酒店在美国纽约证券交易所股票上市，希尔顿酒店集团成为第一家在纽约证券交易所上市的酒店企业，获得了酒店发展的资金，为企业未来的发展和扩张创造了条件。1949年，美国波多黎各的希尔顿加勒比酒店开业，标志着希尔顿国际集团的正式诞生。截至2020年，希尔顿酒店已成为全球最大的拥有较为完整品牌谱系的全方位服务酒店品牌。

3.2希尔顿酒店的企业文化现状

　　3.2.1希尔顿酒店的环境特色

希尔顿酒店集团作为连锁酒店集团，拥有全球统一的标准化管理制度，和高度总结概括可以在全世界复制推广的企业文化与制度，便于酒店在全世界各个国家和地区发展扩张。在世界上各国和地区的希尔顿酒店，作为住宿企业，除了为顾客提供舒适的住宿条件和美味可口的餐饮之外,各希尔顿酒店根据各地实际情况和顾客需要，有选择性的配置了宴会、会议、酒吧、咖啡、康体、健身、美容SPA、亲子、休闲娱乐、购物等配套服务与设施。希尔顿酒店客房包括单人房、双人房、套房，以及为富豪、明星、官员和政府首脑等提供的总统套房等。为了适应不同顾客的个性化需要，酒店还提供休闲餐厅和快捷餐厅，在目前的疫情影响下，有的希尔顿酒店还提供外卖服务，以摆脱困境。希尔顿酒店客房配备了电视、电脑、无线网络WIFI等现代化设备，让顾客在希尔顿酒店获得他们所想要的一切服务设施，获得随心所欲的舒适感。

3.2.2希尔顿酒店的服务礼仪

作为典型的服务企业，希尔顿酒店员工的服务礼仪不仅仅代表了员工个人态度和行为，更是酒店提供给顾客产品服务的重要部分。酒店企业的服务礼仪体现了酒店企业的经营哲学和管理水平，是酒店企业的文化风貌，塑造并形成了酒店企业的品牌形象和社会形象。酒店企业员工是酒店企业服务礼仪的主要展示者和实施者，顾客对企业形象评价的高低，很大程度由酒店企业员工的行为所决定。酒店企业的礼仪，特别是员工的服务礼仪在企业长期的经营管理与客户服务过程中，逐渐形成酒店企业的服务规范、管理习俗和服务文化，这些服务礼仪文化对酒店企业员工的形象塑造、自我意识形成与发展，有着深远的影响。内容科学、设计得当、全员贯彻的企业服务礼仪有助于提高酒店企业员工的修养素质，塑造员工的良好形象。在希尔顿酒店集团的各类服务礼仪中，微笑服务是最知名，也最有特色的一种。无论顾客来自何处，只要走进世界上任何一家希尔顿酒店，迎接顾客的永远是酒店员工温馨备至的笑脸，希尔顿酒店集团通过“微笑服务”给予顾客宾至如归家外之家的感觉，微笑服务成为希尔顿酒店的重要品牌资产，也为希尔顿酒店创造了良好的经济效益，从而提升了酒店的核心竞争力。

　3.2.3希尔顿酒店以人为本宗旨

作为服务企业，希尔顿酒店集团的以人为本不仅是以顾客为本，更是以员工为本。希尔顿酒店在酒店企业员工教育与培训方面投入了大量的人力物力财力。希尔顿酒店与世界各地的高等院校和培训机构合作，培养酒店企业的新进员工和资深员工。希尔顿酒店集团还斥巨资建立属于酒店集团的员工培训学院——希尔顿酒店学院，使用大学的形式培训和培养员工，让企业培训具备大学的仪式感，提升员工学习的积极性和荣誉感。希尔顿酒店集团在人力资源的储备方面也拥有独到之处。希尔顿酒店集团为每一位在职的企业员工量身设计职业生涯规划，同时为企业员工提供各种学习培训和外派锻炼机会,提拔优秀的一线员工到更高的管理岗位上，消除企业的玻璃天花板，让每位员工在企业有发展前途。希尔顿酒店建立了较为完备的薪酬制度，并将酒店集团一定比例的股份期权作为员工的工资或奖励等分配给对企业有突出贡献的员工，让员工在获得发展的同时，拥有更良好的生活保障。此外，希尔顿酒店也十分注重营造员工良好的工作环境和生活环境，希尔顿酒店一般会配置极具人性化的员工更衣室、餐厅、活动中心、医务室等福利设施。希尔顿酒店以人为本的理念除了普惠酒店内部的员工之外，更体现在对住店顾客无微不至的关怀服务方面。希尔顿酒店制定了严格的服务质量检查追踪制度，保证酒店产品服务的水准品质和质量，希尔顿酒店集团每年要进行一百多万个的酒店顾客满意度问卷调查，确切了解顾客对酒店服务的满意程度和看法，并制定相应的服务质量改善方案。

　3.2.4希尔顿酒店的品牌营销

在品牌营销方面，希尔顿酒店集团设立专门的市场调研部门，搜集全球的酒店客源市场信息，通过与时俱进的广告营销，树立企业社会形象，提高企业的品牌知名度和影响力。具体来讲，希尔顿酒店集团的品牌营销还有一些可取之处。第一，不断更新品牌LOGO标志，以适应全世界顾客的审美变化，不断地让品牌形象更加聚焦、更能够适应信息化时代的顾客信息获取习惯。第二，希尔顿酒店集团的创新品牌不断推陈出新。根据不同国家、不同地区、不同顾客的多元化需求，打造出适应客源市场的全新品牌。第三，制订灵活多样的推广政策，不断向发展中国家和我国的二三线城市推广。通过因地制宜的策略，精准占领细分市场，精耕细作服务特殊需求的小众客源。第四，与时俱进，不断利用官方网站、微博、微信、头条、短视频等新媒体，推广品牌、销售产品。

4 希尔顿酒店企业文化建设存在的问题及原因

　　4.1希尔顿酒店企业文化建设存在的问题

　　4.1.1企业文化的执行力落实不够

由于中西方文化差异、在中国经营环境的变化，以及人力资源培训和管理、跨文化沟通交流等方面的问题，希尔顿集团在中国的本土化经营中存在水土不服，对酒店企业文化注重在建筑、装饰、服饰、菜肴、管理制度、员工行为规范等中低层次的的企业文化建设，对于服务文化、精神文化等深层次的企业文化的执行力落实不够。

　4.1.2酒店不注重品牌的宣传和营销

随着中国地区高档酒店数量急剧增长，酒店市场竞争压力不断增加，希尔顿酒店集团相对于国内的富力、万达、华住等民族酒店品牌，品牌宣传和市场营销力不足，中国高档酒店业市场被其他品牌瓜分，导致希尔顿酒店市场占有率不足。同时，希尔顿酒店在中国进行品牌宣传和营销时，没有将希尔顿固有的企业文化符号和品牌故事，用中国消费者喜闻乐见、容易接受的方式展现出来，显得曲高和寡、不接地气，造成品牌宣传和营销推广的不利，从而削弱了希尔顿酒店集团的竞争力。

　4.1.3“以人为本”的管理理念落实不彻底

希尔顿酒店集团在中国大陆地区人员管理的措施等方面不够完善，缺乏有效的激励措施，仅凭借提升工资、奖金奖励、职位晋级、评选劳动模范等措施，没有让大多数国内基层员工得到照顾和激励。究其原因，主要包括希尔顿酒店高层管理人员的本土化程度不够，高层管理人员很难与中低层国内员工有效沟通，不可否认的是外籍高管对中国存在一些固有的傲慢和偏见，同时面对中国不断增长的人力资源成本估计不足、“五险一金”政策了解不够，导致人力资源成本不断增加，员工收入没有显著提升。

　4.1.4 企业服务的创新机制不强

希尔顿酒店集团在中国提供的标准化的酒店服务，已满足不了顾问的定制化服务需求，企业服务模式需要创新，满足顾客的不同需求。由于中国市场的竞争激烈、环境复杂，希尔顿酒店集团在中国市场的研发投入、营销投入、管理投入等相较于北美市场、欧洲市场较为薄弱，造成中国的希尔顿酒店缺乏创新的动力，也没有及时推出希尔顿酒店集团在海外推广的新兴品牌。

4.2希尔顿酒店企业文化建设存在问题的原因分析

4.2.1企业文化建设的内涵与形式的剥离

美国希尔顿集团在我国大陆地区发展的几十年过程中，移植和复制了很多国外的优秀管理理念和方法，并在此基础上提出中国大陆希尔顿酒店企业的经营理念、经营哲学与核心价值观，制定了各种管理制度。但是，对于中国传统文化，特别是中国服务文化、以及中华民族精神文化的深层次内涵认识不足，没有依据我国实际情况、单体酒店企业的发展目标，提出符合地区实际、企业实际，并具有一定创新性的服务理念、经营哲学与企业价值观，使得真正能体现企业文化内涵的深层次酒店企业文化缺失。希尔顿酒店集团在我国大陆地区的注重表面形式、没有深入的企业文化建设，影响了希尔顿酒店集团企业文化的真正发挥，没有让企业文化根植于酒店企业员工的日常行为中发挥作用。

4.2.2酒店的品牌营销意识不强

希尔顿酒店集团在我国大陆地区的很多酒店客源，可以进行这样的划分。第一类是酒店的公务常客群体，第二类是散客群体。在客源的比例上，公务客人常常占有较大的比例。然而随着近年来，我国党政机关廉政建设、特别是八项规定的施行，让政府公务客人的数量大幅度减少。同时随着我国酒店市场竞争的不断白热化，公务常客也会被其他外资高端品牌和国内高端品牌瓜分。一些希尔顿酒店面对这样复杂的情况，往往没有较强的品牌意识和营销意识，没有应对中国市场复杂局面的思想准备和能力配置，主动营销和开拓散客市场能力的不足，让一些希尔顿酒店难以适应复杂多变、竞争激烈的国内市场环境。

　4.2.3企业的人力资源管理执行不彻底

随着希尔顿酒店集团在我国开设和管理酒店数量的逐渐增加，希尔顿酒店人力资源管理的招聘、培训和督导管理等方面逐渐在地化和本土化，被国内的酒店文化所影响，希尔顿酒店自身的特色逐渐消退。各种管理问题也逐渐出现。希尔顿酒店集团在最初进入中国大陆市场时，为了酒店集团快速扩张的需要，大规模招揽人才。但由于速度较快，缺乏必要的规划与反思，没有建立相配套的人才培训、福利、督导和稳定等政策，导致许多高级管理人才的不断流失，更为严重的是离职的高管还带走了大量的客户资源。总结起来，希尔顿酒店集团员工流失的主要由三个方面的原因。第一，员工对薪资待遇不满足，从而导致员工另谋高就。第二，由于我国酒店行业人才竞争和岗位人才竞争过于激烈。希尔顿酒店集团在在我国大陆地区的酒店中中国本土员工占据了绝大多数比重，但中国员工的工作岗位一般集中在中层和基层岗位，以及临时工与实习生等，酒店的高层管理者大多数来自美国、欧洲、新加坡和我国香港地区。中国本土员工很难跻身高层，影响了中国员工的工作积极性。第三，酒店人员管理措施不完善，缺乏行之有效的员工激励机制，希尔顿酒店一般通过工资提升、奖金奖励等激励方式，没有切实改善员工的经济条件，提升员工的社会地位，导致员工的工作积极性不高，长此以往对酒店发展是不利的。

4.2.4企业服务缺乏创新意识

由于希尔顿酒店集团在全球的强势地位，导致一些来自世界其他国家的高级管理员缺乏对中国市场的深度研究和观察，将个人过去的经验用于中国市场，而缺乏因地制宜、因人制宜和因事制宜的创新意识。希尔顿酒店集团企业文化的设计者和执行者们缺乏发展创新的意识，导致希尔顿酒店历史上的“标准化服务”“微笑服务”等传统服务文化，能够满足过去需求较为简单的顾客，但对于中国大陆地区90后、00后年轻一代的“个性化服务”“精细化服务”“量身定做服务”等需求，难以满足。同时对中国市场的中等收入顾客、社区顾客的本地化服务需求也难以满足，导致很多市场份额被本土酒店夺走。

5 基于核心竞争力的酒店企业文化建设对策

　　5.1加大市场营销力度，把握市场脉搏

当前，以希尔顿酒店集团为代表的酒店企业要在市场上取得主动地位，扩大客源市场，首先要把握市场脉搏，树立酒店企业的营销文化，利用互联网技术和OTA在线旅游服务商，了解主要客源地顾客的数量、人口统计特征和消费状况。不断更新酒店企业形象及产品广告，不断争取新兴的客户。同时，酒店应该针对政府机关、事业单位、国有企业、私营企业等单位的客源，旅行社团队客人、自由行自主旅游客人和入境旅游者等市场，制定差异化营销计划。对不同的酒店客源市场进行针对性的市场调研，获得详实可靠的客户资料、满意度情况，了解不同酒店客源市场实际需求，不断调整价格折扣、会员计划、优惠活动，推出针对性的产品服务，稳定客源、拓展客源。酒店企业要制定周密详尽的网络营销和本地宣传计划，并且密切关注本地区酒店的经营状况、产品服务、市场份额、营销推广等情况，以便及时调整经营战略和具体策略，让酒店以市场竞争和顾客需求为导向，及时把握市场发展的真实情况。

　5.2加大品牌宣传力度，提高公众认知度

酒店品牌传播是将酒店产品信息、服务信息、价格信息和品牌信息等内容，传递给顾客的传播行为，酒店需要树立品牌营销与宣传文化，要通过品牌的有效传播，使品牌为市场的顾客和公众了解和喜爱，为酒店品牌和产品提升知名度与美誉度，提高市场占有率，获得良好经济效益，打下基础。通过不断推陈出新全新品牌、软性品牌，更新原有品牌等方式；制订灵活多样的推广政策，通过因地制宜的策略，精准占领细分市场，精耕细作服务特殊需求的小众客源；不断利用官方网站、微博、微信、头条、短视频等新媒体，增加顾客的品牌认知度、忠诚度，并且向周围的顾客推荐酒店品牌。

　5.3强化质量管理意识，认真把好监控关

作为服务企业，酒店的服务质量是企业在市场中生存和发展的根本。酒店管理者尤其是，决策者的质量管理意识十分重要。酒店应该在高层的身体力行之下，实施全体成员参与、覆盖酒店服务全过程、酒店内部各部门的质量管理，树立起质量为本的服务质量文化。酒店企业要通过教育培训、物质奖励、赏罚制度，提高员工的质量管理意识，强化全体酒店员工关心顾客体验、提高服务质量的主动性和自觉性，树立服务质量是酒店发展的生命线的忧患意识。此外，酒店企业还要制定详细的质量管理措施、标准化的作业流程，设计具体的考核标准和奖励标准，从酒店企业接待活动的环节、各部门促使各类酒店的前台和后台员工，具备质量意识，让每位员工都树立质量意识，通过员工自我管理、管理人员督导、第三方评价、新闻媒体监督等多样化方式做好服务质量的监控。

5.4加强人力资源管理，提高人才竞争力

作为服务企业的酒店企业，员工在产品服务生产中发挥的作用更加重要。酒店业行业的独特性表现在员工是酒店产品服务的组成部分，员工在对顾客服务过程中的精力不集中、不耐烦、出差错等情况的增加，将导致顾客不满意情况的增加，严重影响酒店的声誉和效益。因此，酒店企业竞争在很大程度上是人才的竞争，我国大陆地区酒店行业的竞争加剧更突显了人才的重要性。酒店企业只有树立以人为本的企业文化，将员工放在第一位，员工在工作中全力以赴、认真负责才会出现顾客至上的良好局面。因此，酒店企业应努力创造适宜的工作环境，制定具有竞争力的人才策略，便于吸引人才、使用人才、留住人才、培养人才、聚集人才，实现人力资本的保值和增值，千方百计从各方面提高酒店企业对基层员工和高级人才的向心力、吸引力与凝聚力。酒店企业应加强对员工的岗前培训、岗上培训、脱产培训、攻读学历等，除教育培训之外，酒店企业还要建立健全薪酬福利和奖励激励机制，提高员工的工作积极性、主动性和对酒店企业的忠诚度。

5.5加强企业组织建设，增强酒店凝聚力

决策者要加强酒店企业的团队文化建设和组织文化建设，提高管理决策等相关政令的通畅性、信息的流动性、决策的透明度和管理的执行力。酒店企业在核心竞争力打造方面，高层领导和普通员工的主体作用缺一不可，因此，酒店企业要提高员工的素质。酒店企业在对外形象宣传方面，秉持“标准化服务”“微笑服务”“个性化服务”“精细化服务”“量身定做服务”“体验化服务”等宗旨，建立与顾客新型的消费服务关系，以诚相待、用心做事，让顾客获得家庭的温馨、尊贵的服务体验和受尊重的感受，满足顾客不同层次的需求。在酒店企业的内部管理方面，酒店应制订出较为完备的服务管理制度和标准，对工作岗位制定周详的岗位设计、岗位职责、工作描述、作业流程和服务标准，将标准化服务、规范化服务、人性化服务与超常规服务等相结合，在对顾客服务和内部员工之间的沟通中，突出温馨、尊贵、浪漫、典雅、亲情、传统与现代等特色的服务文化，从而铸就酒店企业的组织竞争力、员工凝聚力和战斗力。

5.6开展定制化服务，提高顾客的认可度

酒店品牌的塑造、维护和完善是建立在良好的服务质量和顾客口碑基础之上，因此提升服务质量是树立品牌的重要任务。酒店的住宿、餐饮、康体、娱乐等主要产品是以服务为主要载体和形式的无形产品，服务产品无法事先体验和尝试，服务产品无法让顾客事前对服务产品的质量好坏进行评价。在这样的情况下，酒店的品牌会影响顾客的感知和购买决策。酒店品牌主要体现在酒店产品的价格，服务人员的仪表仪容、服务水平，酒店建筑物和设施设备的外观、整体氛围，酒店营销推广活动等方面。因此，提升酒店有形建筑设备外观、无形员工服务、酒店环境范围、企业形象识别系统等，对于酒店品牌塑造十分重要。定制化服务是是酒店打造品牌的新方向。定制化服务是指个性化、人性化的服务，它根据不同人之所需提供不同的服务体验。酒店在对顾客服务过程一般强调标准化和规范化，服务员使用规范化的语言、动作和服务程序时，往往将服务当成一种凉冰冰、流程化的任务，很难顾及顾客的个性化需求。顾客往往感到的是类似机械化整齐划一的服务，而没有人情味和服务热情。因此，需要在定制化服务中加入更多个性化的内容，根据顾客丰富多彩、不断变化的个性需求，提供有针对性的服务，通过员工的用心服务，充分理解顾客心情、细心观察顾客一举一动，耐心倾听顾客提出的合理要求，在企业和员工能力范围之内，尽可能满足顾客的需求。在提供服务的同时注意与顾客的情感交流，真心诚挚地为顾客服务。使顾客在酒店享受的是亲情服务，感受像在家里一样方便、快捷、温馨的感觉。

　6 结语与展望

酒店行业迈向了体验经济时代，单纯依靠某一项或几项职能战略已不能获得持续竞争优势。在经济全球化的市场中，培育核心竞争力才应该是酒店经营立于不败之地的长远战略。希尔顿酒店集团在企业文化和核心竞争力方面具有值得我国酒店企业的学习借鉴之处，然而由于外来酒店品牌的水土不服，在中国也存在各种问题。我国酒店企业应当以希尔顿酒店集团为榜样和学习对象，吸取其经验教训、学习其优势和长处。

同时，酒店企业核心竞争力的形成、培育与提升都是长期积累、不断完善的过程。在这当中，特色化的经营管理是培育酒店核心竞争力的基本支撑，品牌打造是提升酒店核心竞争力的重要表现，各类经营与服务创新是构造酒店核心竞争力的关键所在，服务质量是维持酒店核心竞争力的重要保障，人力资本是保持酒店核心竞争力的根本动力，而这些因素都与企业文化有关。酒店核心竞争力的建立与提升，需要酒店全体员工长期的努力，是需要系统建设与完善的工程。通过酒店长期经验管理服务实践等积累形成的企业文化是酒店的核心竞争力。我国酒店只有建立具有各自特色的核心竞争力，我国酒店业才会摆脱目前的短暂困难，在持续健康的发展道路上能够健行以致远。另外，国内外核心竞争力和企业文化理论还处于逐步发展与完善的阶段。很多企业文化与核心竞争力理论研究都是基于制造业进行的，具体到酒店领域的还比较匮乏，所以本文的研究还属于初步的探索性工作。在竞争日益激烈的目前阶段，酒店只有实施核心竞争力战略，以企业文化建设为抓手，发掘独特竞争优势，不断提高酒店企业的价值，培育核心竞争力，才能够获得持续竞争优势，让酒店企业持续快速发展。

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致谢:

岁月如梭，四年学习时间即将过去。在漫长的人生旅程中，四年时间并不算长，但对我而言，这四年是磨砺青春、挥洒书生意气的四年，也是承受师恩、增长学识的四年。论文完成之后，我将投入到社会当中为工作和事业而奋斗。在此，谨对培育我的母校、教导我的老师、帮助我的同学们致予最诚挚的谢意和敬意。

首先，我特别要感谢我的论文导师。老师学识广博、治学严谨、认真求实；她诲人不倦，与同学们沟通良好并给予指导和帮助。就本篇论文而言，从提纲、草拟、修改到最后定稿以及论文资料的收集，陈老师都严格要求、悉心指导，每个环节都凝结老师努力的付出和辛劳的汗水。

本文在写作过程中参阅了大量的文献及资料，借鉴了其中的一些观点，在此向这些文献资料的作者表示感谢！其次，我要感谢四年来学院领导、老师全体同学。感谢所有给我帮助的老师和同学们；感谢一直以来支持、鼓励我完成学业的家人。感谢你们这一路上与我同行！最后，在我大学生活即将结束之际，我衷心祝愿学院发展越来越好，祝愿学院各位老师身体健康、事业之树常青。感谢所有参与论文评审、答辩并提出宝贵意见的各位老师和专家！

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