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这是餐饮vip等级管理ppt，包括了餐饮VIP服务的设置，VIP餐前服务，VIP餐中服务，西餐VIP服务，餐饮VIP服务发展趋势与目标以及案例等内容，欢迎点击下载。

酒店餐饮VIP 服务与管理 餐饮部门是酒店的核心组成部门，对酒店的利益有着直接的影响。餐饮的VIP特色服务能反应酒店的管理水平和风格特色，也是酒店作为竞争手段的有力工具。餐饮VIP特色服务及管理涉及到餐厅环境布置、VIP菜单制作、服务程序设计和人员调配、销售服务的过程。 第一节  餐饮VIP服务的设置 一、餐饮VIP服务组织 餐饮VIP服务组织机构的设置要按照各酒店的餐饮服务接待方向来确定，大致需要根据VIP的需求安排、制订服务方案，分成联络组、采购组、厨房和餐厅几个部门。 1、联络组 1）收集VIP餐饮需求信息； 2）和厨房共同商定VIP餐饮菜单； 3）联络、协调、检查对口联络部门工作。 2、采购部 1）按照联络组的信息进行采购； 2）对物品进行食品质量监督； 3）库存整理。 3、厨房 1）根据与联络组共同商定的VIP餐饮菜单进行准备； 2）严格控制食品质量，保证有效使用； 3）安排好VIP来宾用餐当日的值班工作人员名单。 4、餐厅 1）确定并安排在酒店各餐厅内举行的各类VIP餐饮服务方案； 2）根据VIP贵宾资料和要求对餐厅、餐位进行摆台设计； 3）制定具体服务方案，并确定具体值班人员名单。 二、餐饮VIP业务流程       餐饮部的VIP服务流程，是由相互联接的环节组成的，主要有以下几个方面： 1、VIP服务的组织决策       餐饮VIP服务组织决策时最重要的工作，在于根据VIP的个别需求和个别情况安排一份科学合理的餐单和服务方式。因为餐单编制的好坏，实际上反映了管理者对VIP的了解程度，反映了餐厅的规格和档次，也反应了酒店餐饮VIP服务的风格和特色。组织决策到位就要求： 1）VIP信息调查； 2）制定VIP服务接待计划； 3）根据VIP需求安排工作进度。 刘德华先生用餐菜单 2、菜肴烹饪过程       菜肴烹饪过程是餐饮VIP服务的中心环节。这个业务过程包括原料的加工、切配、烹制、配份、装盘等业务环节。厨房要对VIP的口味、喜好等做详细了解，并充分考虑在菜系搭配、烹制过程中，以确保菜肴口味适合VIP客人，达到满意效果。 3、餐厅VIP服务       餐厅VIP服务工作是直接为VIP客人服务的业务过程，主要包括备餐、席面和结账等活动。它直接影响酒店VIP服务质量和专业声誉，也是扩大酒店餐饮市场和巩固市场的重要途径。餐厅业务流程主要由专人负责，要求以VIP服务程序为标准，有针对性地为每一位VIP客人提供服务，努力建立餐厅的服务特色，以扩大餐饮产品的销售，保证完成预订的营业指标。 第二节  VIP餐前服务 一、VIP预订服务 1、订席       VIP客人往往在光临某家酒店餐厅前都会进行预订，订席要么在联络接待处、餐厅接待台或酒店前台进行受理，要么通过电话、邮件进行。不能通过什么方式进行，订席是餐厅给VIP留下上等服务印象的最初机会。       餐厅要确保接听受理订席电话的服务员受到良好的专业培训，不仅体现在订席系统的使用方面，而且也体现在接待礼仪和接听电话的技巧 方面。 2、接听电话礼节      服务员接听电话的态度和言行尤为重要；如何是订席人满意就必须加强专业的训练：      ------问候------自报酒店和姓名-----提供协助的言语-----在预订本上详细记录预订内容-----用简洁的语言复述一遍，以便确认------致谢。       等待客人挂断电话后接听人才能挂断电话。 二、VIP餐前服务安排 1、在接到VIP光临的通知后，餐厅应做好如下工作： 2、根据VIP要求对提供的用餐的物品数量、质量反复检查；对即将使用的用品进行彻底消毒、检测，确保绝对安全、正常使用。 3、根据VIP的喜好对VIP用餐的房间进行一定的修饰，如鲜花、高档器皿、灯光的调试、播放的背景音乐、家具的陈设等。给VIP客人一种奢华、典雅的用餐环境与感受。 3、服务人员在VIP到达前30分钟到工作岗位，按照VIP需求准备和餐前各项工作的检查； 4、与接待无关的闲杂人员进行劝阻、离场；如不需清场，要对接待的所有宾客认真执行各种登记、记录、记账手续；注意各种单据的保存，以备需要时查找； 5、准备各项物品，检查酒水品种和数量、调酒用具齐全与卫生；VIP使用的所有物品檫洗明亮干净；酒品陈列整齐（商标朝外）、杯具齐全、无斑点、无水渍、无缺损。服务用品数量是否满足需要等。 三、VIP特殊要求安排       VIP服务往往需向VIP提供特殊的餐台、高椅子、蛋糕、香槟等，或者客人餐饮禁忌。这些要求要记录清楚，通知相关部门。这些需要通常对客人来说意义重大，所以应当竭尽全力、诚心诚意地满足；如果要求尤为不寻常或者太难达到，订席时应当向客人解释，将这些一一记录下来，并将努力做到。       餐厅还可以做一些个性化的事情，如摆上标有VIP名字的餐位或餐台，为VIP餐饮配上他所喜爱的餐前酒、饮料、开胃菜等。 1、要求由特定服务员服务      尽管餐厅会针对VIP安排具体VIP接待人员，但有时候VIP还会提出特定服务员服务的要求。尽管因为时间安排或者岗位分派的原因，这种要求并不能兑现。但是，一个好的餐厅会尽力满足这样的要求。一个专业服务员一定要做到爱岗敬业、视工作为己任。 2、要求特定餐台      在酒店高级餐厅VIP要求预订特定的餐台是很常见的。预订部门通常不能当场保证，值班人员可以记下这一要求，留给餐厅管理人员处理。当VIP提出预订特定餐台时，预订员应该立即核对查看，所订的餐台是否在所要求的人入席时间里，或者再餐台通常客满的时间里有无退订。我们应该尽力实现这样的要求（尤其要给予足够的关注）。       餐厅也要善于利用那些景观别致的餐台，可以为VIP事先预订、安排来满足VIP的潜在需求。而且还应灵活地为客人寻找可以替代的餐台来满足客人。 3、宴会安排       在为VIP 服务前，要查看预订系统或者VIP档案；注意VIP客人生日、纪念日和特殊事件等信息，把这些信息告知上级；针对不同的VIP客人身份、需求，制定相应的方案，并订制蛋糕、鲜花等。给VIP客人惊喜和超出期望的服务。       同时，餐厅应该有一个取消订席的对策，来解决取消蛋糕、鲜花预订和特殊要求的问题。 4、座位安排       在VIP预订好餐台后，餐厅就应着手安排好VIP的座位。事先做好计划的益处，在于有效地分布了整个餐厅的普通客人和VIP之间距离。为VIP产生独立的活动空间。同时又不影响餐厅的总体氛围。也可以避免VIP到达后相互谦让的时间和不必要的问题。在安排座位的时候要按照预订内容和人数、男女比例以及菜系内容安排。一般用台卡来标示客人座位---事先与预订人沟通。 第三节  VIP餐中服务       在服务VIP的时候，应该站在VIP的角度上思考每一个阶段的服务；严格按照事先安排的流程，有条不紊进行服务，这样不仅会给VIP就餐经历留下深刻印象，而且会使服务更简单化。重要的是能够控制整个工作流程，而不至于使服务员在面对一些状况时措手不及。       在餐厅VIP服务应该恰到好处地把握程度。在给VIP每一道菜之前，所需的器皿都应准备齐全。酒水在端上之前给客人斟好。好的时机意味着食物处于最佳状态时送到客人的面前，时机的选择使服务在每一个环节上轻松自如、举止适度、及时但不匆忙地位VIP服务，达到预期的效果。       因此，优质的VIP服务应遵循服务水准和规范时善于捕捉信息，来解决问题，以创造具有个性化和品牌的高水准VIP服务。 讲解西餐VIP服务。 一、迎接VIP的到来            VIP到来时，由经理和领班带领迎宾及全体工作人员主动问好，按VIP喜好（应在档案资料中实现查阅好）引导他们到喜欢的座位或包厢，并询问饮料。有VIP顾客愿意随意入座，服务员应作相当记录以便以后的工作。       VIP在进入餐厅之后，服务员应该帮助VIP把包裹、雨伞放到合适的位置。在确认了VIP是以前预定后，服务员就可以将VIP带到预定的餐桌旁。尽管可能只有一位VIP。服务员也要为VIP拉椅子（有女士在场时，应先服务女士）。服务前应该及时和最先撤走的，是多余的椅子和就餐用具，这将会给VIP留下一个极其深刻的印象——这个餐桌是专门为他们摆放的。 二、面包       在VIP就位之后。一般30秒内，服务员就应该为VIP提供水和面包的服务。一些餐厅有特别的规定：提供面包服务一般在VIP点完菜之后。服务员在为VIP提供面包服务的时候，通常是VIP在左侧，而且还要提供VIP刀叉和调羹以备食用面包。       通常情况下服务员为一桌VIP提供一篮面包和一碟黄油，但是如果这桌VIP超过十人的话，提供两篮面包和两碟黄油更方便一些。 三、饮料         不论VIP就餐的性质是什么，VIP在就位之后，他们要做的第一件事就是想喝点饮料之类的饮品。由于许多VIP愿意把葡萄酒当做开胃酒，因此，服务员还要准备一份葡萄酒的酒单。如果不是主人点酒菜的话，那么服务员就应该把酒单递到女士的手中，让女士先点。从主人左边的女士开始，然后按顺时针环绕桌子，来完成点菜工作。当VIP点了饮料之后，服务员应该以最简单的缩写写下每一种饮料的名字。 当VIP所点的酒杯调酒师调好之后，服务员就可以把酒按照服务的顺序把酒放在酒杯的托盘中，当服务员在端着盛有酒杯的托盘时应用左手指尖，尽量避免用拇指勾在盘沿。向VIP客人提供饮料服务是，应失始终保持微笑，送杯具时手指应远离杯口，持握杯具杯具2/3以下或杯脚。在提供饮料时，须同时提供杯垫、餐巾纸或口布。所有酒水饮料须按标准斟倒；VIP中有女士的，女士优先。 酒水服务 1.斟酒的标准       斟酒时酒液入杯为八分满；斟白酒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯均为八分满；白葡萄酒斟入杯中为六分满：白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量（1/2）即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平;香槟酒斟入杯中时，应先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；调鸡尾酒时，酒液入杯占被子三成即可，这样既便于VIP观赏，又便于VIP端拿饮用；冰水入杯一般为半杯水加适量冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4；黄酒应斟八分满。 2.斟酒的顺序       VIP服务斟酒的顺序，从总体讲，应从VIP宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。但是，由于宴会的规格、对象、民族风俗习惯不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。宴请亚洲地区客人时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人极其他宾客，则顺时针方向绕台依次进行斟酒，或者先斟来宾位，最后为主人斟酒，以表示主人对来宾的尊敬。如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，再斟其他客人位。如果有两个服务员同时为一桌客人斟酒时，一个应从主宾开始，另外一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。 四、VIP点菜       尽管大部分VIP在光临某家餐厅之前一般都已预订了菜单内容，但往往有一些VIP会不期而遇，所以这是，餐厅就需要由经理和领班一同上前请VIP点菜。菜单一般由领班 呈递给VIP，经理则可以在一旁帮助VIP理解菜单内容，和推荐菜品。领班在呈递给VIP菜单的时候，应在VIP最方便的有房呈递给VIP，当服务员向VIP呈递食物和饮料的时候，如果实在VIP的左方，就用左手，如果实在VIP的右方就用右手。       在VIP点菜之前，经理则应该把最近餐厅推出的新系列、餐厅特色菜或者已经销售完的并能用来替代菜告知VIP，已避免VIP不必要的失望，并详细的解释VIP对于菜单上不明确的菜。 五、为VIP上菜   开胃口       如果没有实现安置好所需餐具，则在端上开胃菜之前，一定要摆放好。将干净扁平餐具放入干净的餐盘中并盖上一块餐巾送至餐桌上（要注意尽量使用银器运送盘，以显示尊贵）。用左手将开胃品的叉子放在餐叉的左边，用又少将开胃品的刀子或勺子放在餐刀的右边。如果葡萄酒和开胃品一起端上来，开胃品应在端上食物之前端上餐桌。这一切通常都是由取走葡萄酒点菜单的服务领班负责这项工作，在其中可以与VIP轻声交谈一下，表示问候、。       倒完葡萄酒之后，用右手从右边端上开胃品。主菜的上菜顺序通常是根据餐厅的标准，但是通常都是女士优先。随后的调味品应从VIP的左边端上。如果必要的话，在这个时候应该检查一下面包和面包圈、水和葡萄酒是否需要再添加。 汤       汤勺应该用右手放在餐刀的右边。然后端上汤。通常情况下，用右手从右边将弄脏的碟子和扁平餐具撤下来。  主菜       主菜在整个进餐过程中最为重要。通常它会消耗更多的时间，服务人员应在餐台旁边从容的举止将确保VIP享受最佳的服务。       在端上主菜之前，VIP的食欲和口渴已经得到缓解。为了恢复VIP的食欲，通常要做的就是举止优雅地呈上一个简单却设计精良的盘子，这个盘子有令人愉快的颜色对比、质地和外形。在其他餐厅的其他时段里，特殊的表演，比如，在钟形罩里的表演，在羊皮纸上的表演，发出火焰，和其他一些形式的餐桌旁的戏法都有助于提高VIP的用餐兴趣。如果葡萄酒是和饭食一起端上来，则应在端上主菜后才能倒酒。 在VIP到来之前主菜所需的扁平餐具已经摆放好了。所以现在不需要摆放了，除非器皿被使用过或掉在地上（虽然食物从厨房端上来之前检查两遍以上是明智的）。    当主菜需要特殊器具时，比如龙虾叉或牛排刀，应在主菜端至餐厅之前摆放好。扁平餐具应该只抓住其手柄，一定不要抓其他的任何地方，否则将会接触到食物或碰到顾客的嘴。要用银器运送盘将扁平餐具送至餐桌。       如果使用圆形桌来准备、收拾，摆放主菜，则一定要检查是否备齐所有必需的服务器具。 甜点      用优质甜点座位一餐的结尾和一餐开始的开胃品一样重要。对甜食的欲望使甜点成为越来越多VIP喜爱的食品。       一个简单的甜点卡或分开的甜点菜单会引起VIP的兴趣，并且展示甜点，对顾客是一种视觉上的刺激，是一种更有效的方法。只是将甜点放在托盘中运送到餐桌上就可以成为一种令人无法抗拒的诱惑。       和其他菜一样，在展示盒端上甜点之前，一定要将餐桌上的物品准备好，摆放好必备的扁平餐具。如果是餐桌最初的摆放中，包括放在盖子上的吃甜点的扁器皿（比如一个宴会），则应该将他们拿下来放在恰当的位置：叉子从顾客的左边放好：甜点和咖啡勺从右边放，这个时候葡萄酒或香槟酒和甜点一起端上来。 如果使用推车的话，在展示给VIP之前，所有事物的摆放应该给人一种有趣和开胃的感觉。车上应放好所有必备的服务用品，包括容器是很有用的：在切割蛋糕和派之前，将刀子放入热水中，这样可以去掉刀子上的糖衣。       VIP可以从推车上的食品选择一种。一些餐厅提供一个样品盘。这样VIP可以品尝几种不同的甜点，每一种可以品尝一小份。将VIP所点的甜点装盘，用又少从右边端上来。 餐后饮料      通常VIP在享用热饮，比如茶和咖啡以及餐后饮料（法国白兰地，甜饮料或餐后的葡萄酒）时，会得出这一餐是否令人满意的结论。可烦和茶可以储存在食品室，或者将即食部分放在厨房。提供咖啡的时候可以提供一种特殊的混合食品，即美国和法国烘焙的混合食品。同样可以选择装在盒里或罐头盒里的草本植物和馋鬼茶叶提供给顾客。       可以提供包括烈性酒的热饮料，比如咖啡或爱尔兰茶叶，来代替大量的甜点。这种选择可以增加账单平均额以及给一餐的结尾增加些情趣。       在端上餐后饮料之前，一定要将所有必备的扁平餐具、杯子和辅助品送到餐台上。咖啡从右侧倒入。餐后端送饮料的方式和餐前开胃品是一样的。饮料从右边端上。 六、VIP结账及送宾服务      为VIP结账这一重要工作一般由餐厅经理出面完成，以此来再次表示餐厅对VIP的尊敬，同时，可以了解VIP对用餐的满意度。      许多VIP习惯用信用卡支付，餐厅经理一般会亲自处理，但有时因为经理还会要解释餐费中餐厅送给VIP的份额部分，或者由经理把赠送餐厅的纪念品，以及担当与VIP沟通等等各项重要任务，所以会把VIP信用卡交给VIP服务员去处理，服务员在接到信用卡之后，刷卡，打出单据。然后交给VIP签名。如果VIP没拿收据的副本，则应把副本主动交给他。 同事餐厅经理和服务员在VIP离开时提供帮助，但是最重要的VIP的衣物由经理来帮助穿上，同时还要像VIP到来时一样，帮助提包，拿外套，以及留在餐桌上客人的任何物品。和VIP说“再见”时要和说“您好”一样可爱。以一种真诚的方式给VIP留下友好而持久的印象，这样以鼓励VIP再次光临。       第四节  餐饮VIP服务发展趋势与目标  一、分析VIP最新需求，准备最周到服务       酒店餐饮部门对于VIP这一特殊消费群体，要有足够的了解与准备，才能推出得到VIP认可的菜肴和服务。VIP顾客的需求与普通消费者有较大区别，他们在消费价格、需求种类、服务档次上都会对酒店的VIP餐饮提出较高要求。同事，不同背景、地位和身份的VIP顾客还会提出特殊要求。这就需要残影VIP服务部门对VIP的要求进行具体分析，并提出实行方案。       同时，VIP群体中还有一些通性，如对海鲜的需求最大、品种要求多，所以通过周密、科学的市场调查以及VIP顾客投诉分析，摸清他们的各种需求，不仅要了解VIP的现实要求，还应了解他们的潜在需求。 同时为VIP在预定餐位时就主动问明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果VIP没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。       而对于一些常常关顾的VIP，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关服务。       例如，有的VIP喜欢坐靠窗户边的座位，有的VIP 在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的VIP喜欢一个人坐包厢等，这些都应在每一次服务后详细记录在“VIP服务信息表”中。 二、加强与VIP的沟通，增进彼此了解       只有沟通，才能更好地了解VIP的需求，了解市场形势、了解餐饮VIP服务及经营中存在的问题，所以，酒店餐饮部门必须注重于VIP之间的沟通活动。酒店餐饮部门可以策划并利用各种方式、各种手段加强与VIP的沟通，比如说设计好VIP餐饮反馈表等；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向VIP传递具有特定目的的信息。 三、提供个性化的服务，超于VIP期望       酒店餐饮部门应该深入了解每位VIP的需求和爱好，根据不同顾客的不同情况，灵活地提供个性化的服务。要了解顾客的需求，酒店餐饮部门可以通过电脑建立VIP客史档案，这样，当VIP再次来店时，服务人员就可以通过检索资料了解他们的他书需求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得VIP的心。       酒店餐饮VIP服务要让VIP在享受餐饮服务的同时，感受到餐饮的真正“价值”是在于“想您所想，物超所值”。也就是说服务自始至终真正为VIP着想时，做到顾客想到的，VIP没想到的，服务者都应想到。 案例       一位法国富商要求一酒店为他与即将成婚的新娘办一个完美的婚礼，这位先生愿意付很高的餐价，但非常希望酒店将婚宴办得让新娘最满意。       客人走后，宴会部开始了认真的策划，经过与新娘的沟通和了解，又通过几个方案的筛选，最终终于决定为客人举办一个“空中婚宴”主题晚宴。这位新年原来是一名跳伞爱好者。       于是，酒店给新人准备的婚宴在法国里昂公园的大草坪上举行，当两位新人“从天而降”时，可以从空中看到酒店在草坪上实现准备好的用鲜花布置的巨大的“LA MORE”（法语：爱）的字型。在新人降落后，在草坪上举行浪漫的婚宴酒会。 在16张宴会餐台错落有序地散立于玫瑰花丛左右，高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上，每个餐台上的艺术型插花又令人感到了宴会设计的高雅和浪漫。面对这个让新娘与每一位参加者都激动不已的婚宴，这位法国富商激动地说：“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的真令我永生难忘，我一定要把你们的酒店推荐给我上街的每一位朋友！”宴会的成功不言而喻。       几天以后，总经理收到了来自这对新人热情洋溢的表扬信，他在信中说，他们所有的亲朋好友都在津津乐道地对这个婚宴赞不绝口，并高度称赞了酒店餐饮服务的独特魅力，因为他们能够理解顾客期望，并大大超过了顾客的期望。 四、VIP服务不断创新       酒店VIP餐饮要能吸引住VIP，使他们成为“忠实客户”就必须要进行独创性、灵活性的创新，因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。      餐厅的菜单内页要根据VIP的口味每天更新，尽管所换的内容只是 一小部分。      在出品创新方面，要经常不断地更换新菜品时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时，在提供的服务商也要不断创新。 谢 谢 大 家  

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