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培训资料

1、仪容仪表，效劳用语

〔一〕、说话：

①标准语言：使用普通话，防止因表达不准确而引起的误会。

②掌握要领：表达明确、简洁，不说与效劳无关的多余话。注意话多也会有失。

③见到客人要表示欢送，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，

应主动询问，使客人倍感亲切。

④事关效劳时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客

人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。

⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指

客人，不和客人拍拍打打。

⑥不模糊其词，不胡乱解释，不说不知道〞，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。

⑦不得与客人发生争吵，在*件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的

情绪，防止冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。

〔二〕微笑：

〔1〕提问：笑〞有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。

〔2〕哪一种适合效劳行业？为什么？

〔3〕微笑：它是一种礼貌的表情，也是效劳行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工

作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引

导的作用。

〔4〕为什么要微笑〔即礼貌〕？

①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；

②我可能只见他们一次；

③使他们觉得所得到的效劳与之付的钱成正比〔物有所值〕；

④他们会为我们做宣传〔口碑〕；

⑤提高水准，增加收入；

⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；

⑦我们的目标是做到最好；

⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。

〔三〕文明效劳：

〔1〕语言文明：

A/五声十一字

①欢送声：效劳员见客人主动打招呼欢送光临！〞、请问需要什么〞、你好，请问可以为

您做点什么？〞等；

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②欢送声：客人离开时，效劳员和有关工作者应说再见，欢送您再次光临！〞等；

③问候声：在公共场所遇客人应说您好！〞、晚上好！〞，客人生日或其它纪念日主动表

示祝贺祝你生日快乐〞以示问候；

④致谢声：为客人提供任何一项效劳时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的

照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说谢谢！〞，如客人点完菜、付完帐

等都要有此声；

⑤抱歉声：打搅客人，请客人帮助时应说对不起〞等。

B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！

〔2〕态度文明：要求效劳人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。

①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人效劳，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的

尊重和信任；

②热情：是要求效劳人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自

内心的满腔热情为客人效劳；

③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；

④周到：是全方位为客人着想。

〔3〕动作文明：效劳人员在为客人效劳时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔

牙、抠鼻、抓痒等。要做到二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。〞

〔四〕楼面效劳用语：〔背〕

〔1〕吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？

这边请！您请坐！

您好，请问您订的是包厢还是大厅？

请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？

请问是哪位先生/小姐订的？

您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的号码，谢谢！

好的，这张桌〔包厢〕是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。

建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需

要存包和衣服吗？

当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋