“您好，这里是遂宁市 12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”不少市民在拨打12345的时候，总会听到这样的问候语，然而您可能不知道的是，在2019年这样的问候语12345政府服务热线的话务员们整整说了60多万次。

日前，遂宁市发布了《遂宁市12345政府服务热线2019年度运行情况评估报告》，在2019年度，12345政府服务热线受理群众来电总计62.43万件，日均受理1710件，其中有效来电49.44万件。在热线受理量保持高增长的同时，群众满意率也维持了较高水平。

哪类诉求反映最多？能源管理来电居榜首

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记者从市热线中心了解到，在2019年度12345政府服务热线受理的62.43万件市民来电中，有效来电达到49.44万件，相比2018年增长9.03%。在这些来电中，大多为希望政府部门帮助解决问题的求决类来电，达到36.94万件，占比高达74.73%。此外还有对政策法规咨询类来电、对不法行为揭发控告类来电、对政府部门提出意见和建议类来电等等。

在所有来电分类统计中，能源管理类来电量居高不下，达到51598件，虽然同比下降11.11%，但在所有类型来电中依然名列第一。其中占比最大的是水电气供应设施突发故障报修和安置房屋未及时通电的问题。其次是反映水电气公共服务质量不高，水电气安装、施工损坏农作物或周边道路、设施未及时修复的问题；反映水压电压低，水质较差，部分村民要求安装天然气、自来水以及咨询停电、停水、停气实时信息。

“能源类来电量之所以居高不下，是因为这类问题给老百姓生活带来了最直接的影响，也是最迫切需要解决的问题。”市热线中心相关负责人介绍。同时，随着市民文明意识不断增强，城市管理类问题关注度提高，市政和物业管理问题也成为热点，来电总量达到43252件，名列第二。其中，投诉反映热点包括商家或住户私自安装地锁，强占公共空间，游商占道、商家店外经营问题；部分市政建设项目施工过程中损坏公共设施未进行修复，完工后遗留问题待解决；排污管道堵塞，市政设施维修维护不及时；老城区部分狭窄路段未安装路灯，居民出行不便；城区垃圾清理清运不及时。

此外，交通运输类问题来电量也高达41494件，包括投诉营运车辆乱收费、拒载、绕路等违规经营现象；随身物品遗落在出租车上，希望得到帮助找回；农村道路受损严重未及时修复；渡船班次少，等候时间长，公交车停靠不规范；存在停车贵、乱收停车费现象。

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据了解，在2019年度来电量达到上万件的十大热点还包括住房房产、环境保护、优抚救济、交通安全、社会保险、工程欠款、社会治安，占所有来电总量59.98%。

哪里的来电最多？射洪市民拨打最积极

2019年，12345热线受理县（市、区）、市直园区有效来电33.28万件，同比增长8.09%，占有效来电总量的67.31%。在全市所有县（市、区）中，射洪市民来电最为积极。2019年12345政府服务热线受理射洪市有效来电69521件，同比增长12.41%。其中来电量最多的三大热点问题为交通能源环保类、城乡建设类、政法类，合计42515件，占61.15%。

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其次船山区市民有效来电54235件，同比下降2.31%；安居区有效来电49744件，同比下降1.39%；蓬溪县有效来电53259件，同比增长6.56%；大英县有效来电47726件，同比增长9.88%。来电反映的问题同样主要集中于城乡建设、交通能源环保、政法、民政等方面。在市直园区中，遂宁经开区有效来电31274件，市河东新区有效来电18023件，遂宁高新区有效来电9000件。在反映的热点方面，依然主要为城乡建设和交通能源环保。其中，遂宁高新区由于企业较为集中，劳动社保作为企业员工关心的问题，也成为来电反映和咨询的热点。

据介绍，在涉及县（市、区）、市直园区相关来电中，除由12345政府服务热线直接回复办理的来电外，交办责任部门办理22.13万件。按照全市12345热线办理时限，县（市、区）、市直园区按期办结率99.91%，办结回复率93.77%，同比增长0.12%。

办理热线谁最行？这些单位满意度最高

市民来电诉求，不仅要办得够快，更要办得够好。而市民诉求是否得到解决，热线办理是否办结到位，毫无疑问市民最具有话语权。为了客观掌握各县（市、区）、市直园区和市直部门热线办理情况，回访来电市民，邀请其对来电办理情况进行评价，成为考量各责任单位热线办理情况群众满意率的重要依据。“受访市民的基数越大，这个结果越准确。”相关负责人介绍，2019年，12345政府服务热线完成回访评价21.99万件，同比增长44.86%。

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在全市县（市、区）、市直园区回访评价结果中，安居区政府以88.06%的群众满意率名列第一。在年受理量100件以上的24个市直部门和企事业单位中，市医保局以97.27%的群众满意率名列第一，市税务局群众满意率92.79%排名第二。

还有哪些问题？部门之间有推诿

据介绍，近年来，12345政府服务热线着力解答市民疑难、解决群众诉求，在党委政府和广大市民群众之间架起了一座“连心桥”。同时也汇集起了海量的关于社情民意、城市管理、经济建设、营商环境等方面的数据和信息，成为全市经济社会发展的“晴雨表”，为政府推进精细化管理提供了重要参考依据。

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2019年，全市12345政府服务热线群众满意率达到93.79%。“93.79%的满意率，说明还有一些群众不满意，为啥不满意？归根到底还是有些复杂问题办得不到位。”相关负责人介绍，主要体现在个别部门之间工作上相互推诿，导致问题得不到及时处理；部分责任单位对群众反映集中的难点问题存在畏难情绪，不愿触及矛盾等等。针对群众满意率排名靠后的单位，市政府办公室明确要求，相关责任单位要举一反三，抓好源头治理，全面提升12345政府服务热线工作质效。

下一步，12345热线中心、市效能办将对群众满意率低的部门展开约谈，并要求各级热线办理部门进一步完善受理、交办、督办、回访、考核监督等制度，尽职尽责地解决群众合理诉求，努力让群众拥有更多的获得感、幸福感。

(来源：遂宁传媒集团 全媒体记者 黄铂晶）

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