2021年度热线工作得到了新区管委会高度重视，局领导关心与指导，江北新区政务热线采取了一些创新举措，取得了一些成绩，具体工作汇报如下：

一、热线基本数据

2021年1月至12月，江北新区12345热线共办结工单135126件（含疫情类工单35741件），解决率88.94%、满意率92.5%。2020年同期办结总数为136726件，满意率91.83%。2021年，满意率同比上升0.67%，工单量同比下降1.17%（不含疫情类工单）。

2021年排前六位的诉求事项分别是卫生应急26974件、物业管理19531件、房屋质量8765件、消费维权8235件、房产交易6507件、垃圾处置4880件。

二、热线相关举措

新区热线中心瞄准“先解决问题再说”、按照“分得更准、办得更实”的工作要求，力求群众每个诉求都做到“解决好、沟通好、答复好”。

（一）首次将热线工作绩效纳入街道和平台月度监测

在新区管委会的重视下，局领导大力推动下，今年首次将工单压降量、诉求解决率、群众满意率纳入各街道与产业平台的月度监测工作中，并与单位主要领导的绩效挂钩。此举有效提升了街道和平台对热线工作的重视程度。

（二）完善各类热线工作的规范与标准，夯实管理基础

制定并落实《江北新区12345投诉办理流程及工作规范》，规范总结归纳了新区政务热线解决群众诉求的10个关键节点（派单、核实研判、办理、会办、退单、办结审核、不予受理、履职界定、回访、分析），定义各关键节点“做什么、怎么做、达到什么要求”的工作规范和标准，夯实热线日常运行管理基础。在此基础上，热线中心根据业务流程及业务内容，在原有2个科室的基础上，划分成5个工作组，并且工作组人员六个月一调岗，多岗位锻炼融合，系统性培养。经过近2年的实践，基本达到人员业务系统全面、工作彼此理解的真正融合的目的。

（三）建立“热线进小区”新机制，做实线下投诉

根据丁局年初提出关于做实线下投诉处理的要求，热线紧扣“我为群众办实事”，牵头街道、部局开展“热线进小区”活动。深入群众，开展“热线进小区”广场活动，现场直接受理群众反映的各类问题；相信群众、开展“热线进小区”群众诉求座谈会，真诚沟通、破解难题；依靠群众，推进“热线受理进驻小区”，利用街道现有的红色网格驿站、文明实践所等场地开展“热线进驻小区”活动，变被动接收工单为主动解决问题。“热线进小区”，不但做实做细线下“12345”，将问题解决在就近就便、在早在小，同时增加了群众直接向街道领导反映问题的渠道，让政府部门切实感受群众所思、所想、所盼，从源头上降低投诉量。

自今年3月30日“热线进小区”开展首场活动以来，截至12月底，共开展走进小区92场活动，其中包含7场座谈会，7个街道全面覆盖，走进小区共受理1598件诉求，现场解决诉求308件，现场直接解决率19%，总体解决率79%。

（四）探索实践“解决问题承诺制”，减少重复投诉

针对5个工作日内难以解决但可以解释好沟通好的诉求；或者群众已明确表示不满意的诉求，经过甄别确定可以解决的，推行“解决问题”承诺制。对承诺解决的诉求，实施诉求不解决、工单不办结的“单结事了”闭环管理机制，真正促进解决问题，让群众有诉求只投诉一次，避免反复投诉。

自今年3月启动该机制以来，截至12月底各承办单位共提交“解决问题”承诺制再办工单1713件，已到期回访的1328件工单中，诉求人明确表示问题已解决、结果满意的共计726件，占不满意工单再办回访量的54.67%。

（五）深化协调会办机制，更好履行协调职责

为解决职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问题，迅速确定“先行解决问题再说”的责任部门，新区热线中心在实践中探索出联席研判、现场会办、“云会办”、“有请当事人会办”等多种协调机制。“云会办”是由新区热线中心牵头建立的云端热线投诉隐患源头治理群，将各职能部门、各街道网格员、供水、供电、供气公司等单位汇聚到该群中，发现问题及时上传到该群，相关承办单位及时发现、迅速领办，直至问题彻底解决，通过云端处理将投诉化解在萌芽阶段，降低投诉量。“有请当事人会办”和“现场会办”，邀请诉求人代表、投诉对象、相关行政部门等进行多方协调，通过现场看、坐下谈，迅速找到解决问题的切入口与着力点，请群众直接参与问题的处理并监督问题解决的全过程，有效增强了群众满意度。目前已着力引导街道、社区建立“有请当事人”矛盾调解室，打造新区12345热线矛盾调解品牌。

今年由新区热线中心牵头开展联席会办共计50起，会议会办34起，现场会办14起，有请当事人会办2起，形成会议纪要19份。云会办近千起。

（六）推行办结质量检验机制，促进办单与办事统一

群众诉求办结前，像工业产品出厂前，需要履行质量检验机制以保证产品的出厂质量。新区热线中心建立的工单“四核实”质量检验标准旨在核实问题的解决进度、有无提供佐证材料、诉求与措施的契合度、脚本的规范性，确保工单办理有质量、问题能解决、责任可追溯。通过办结前的质量检验和核查，促进群众诉求办理与解决问题相统一。今年以来，按照“四核实”要求共打回600余件至原承办单位，督促重新办理。

（七）扎实开展热线相关的宣传工作，扩大正向影响力

今年新区热线中心共发表新闻34篇，省级以上纸质媒体共发表5篇新闻，分别是南京日报《江北新区热线中心启动“有请当事人”机制化解广电机房选址难》、南京晨报江北新区12345热线首创“单结事了”机制》、新华日报《江北新区政务热线创新“解决问题”承诺制扎实推进“热线进小区”》、南京日报《江北新区：齐心协力战疫情，筑牢安全“防护墙”》、南京日报《江堤上116盏路灯照亮7

居民散步路江北新区“热线进小区”办好群众身边点滴事》；“学习强国”平台共发表5篇新闻。

三、热线工作的目前存在的问题与困惑

（一）投诉工单压降矛盾突出、任务重

根据国务院办公厅和省办公厅部署，今年江苏省已经将12349、96196等17条热线整体并入12345，另有12315等15条热线与12345双号运行。12345受理面更广，五位数非紧急类诉求向12345集中。12345是群众向政府反映诉求最便捷最主要通道。新区快速发展，人口急剧增加，某些领域发展不均衡不充分，群众对美好生活的期望与现实之间存在差距，在发展期的现阶段尤为突出，带来投诉量的增加。

（二）复杂疑难投诉协调难度大

涉及到多个部门之间职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问题的工单往往耗时耗力，流转效率低。部分部局因本身工单量较少、考核压力较大等原因，出现不愿意承接工单的情况，或者以不充分的理由退工单或者拖至过期，热线中心缺乏强有力的约束机制。

四、下一步工作计划

新区热线中心紧盯热线年度考核指标，继续围绕工单压降、投诉解决率、群众满意率积极主动开展各项工作。继续做好热线月度监测、“热线进小区”、“解决问题承诺制”，抓好工单质量管控制度的落实，协调会办工作外，明年重点工作计划如下：

（一）建设“有请当事人会办”的阵地，打造热线品牌

继续深化 “有请当事人会办”工作机制，重点推进各街道社区建设“有请当事人会办”阵地，邀请投诉人代表参与诉求的解决，与相关部门面对面，将问题解决更透明彻底，让群众更满意。将“有请当事人会办”解决疑难复杂投诉常态化，做到就近就便的“先解决问题再说”。

（二）开展热线工作“大讲堂”，提升热线队伍素质

办好投诉，宏观上靠制度，微观上人是关键因素。明年重点强化对新区办单人员进行培训，建设热线“大讲堂”，开展民法典、心理沟通、热线考核细则、办理规范、典型案例等方面的培训。倾力打造一支责任心强，业务水平高的热线队伍。

南京市江北新区管理委员会行政审批局

2022年1月6日