在现代商业运营中，优质的客户服务体验是提升品牌忠诚度和市场竞争力的关键因素之一。而退换货作为客户服务的重要组成部分，其管理制度和运作流程的高效与否直接影响消费者的满意度。为了确保顾客的权益得到充分保障，同时提升企业的内部管理效率，越来越多的公司开始借助数字化工具，例如Teambition，来优化这一环节。本文旨在探讨如何建立一套科学的管理机制，并具体说明通过Teambition进行退换货管理的操作路径。

退换货管理的制度与流程是商家为了维护消费者权益、提供优质服务以及保障企业声誉而设定的一系列规范和操作步骤。这一管理体系确保所有的退款或换货要求都能够按照既定的标准进行处理，从而提升客户的购物体验和满意度。

退换货管理制度通常包括以下内容：

退换货流程则可以大致划分为以下几个步骤：

整个退换货管理制度与流程的制定和执行，需要跨部门的协作和信息共享。在这里，数字化工具如Teambition可以极大地提高流程的透明度和效率。利用这些工具，团队成员可以实时更新退换货状态，同时自动化某些步骤，减少人为错误和提升处理速度

每一家有销售环节的企业都需要处理售后服务问题，我们发现很多企业如今还采用非常传统的售后管理方式，员工被越来越多的纸质表单、售后表格所绑架。

试想一下，这些场景是不是很熟悉：一个退货被多个客服跟进处理但仍遭到客户投诉；顾客询问处理进度，一时无从找起；仓库莫名收到退货但不知道是哪个顾客的；单个商品退货率较高，是不是选品出现了问题？财务同学如何能实现数据可追踪、账目清晰？

使用 Teambition 可以解决以上问题，满足不同角色的需求：

为了方便理解，我们展示了某电商公司退换货管理的过程，你也可以在 Teambition 中搜索「退换货管理」模板并创建使用。

在售后管理过程中，顾客可能从多个渠道进行问题反馈，比如找客服退货，同时直接把货寄回仓库。所以当售后团队获知一个退货信息后，可通过「搜索」确认该订单是否为首次反馈（如下图）若该订单已有任务，则将最新反馈同步给相关跟进人即可。

若为首次反馈，则接收该信息的同事在「问题接收」列创建任务，任务建议以“订单号+姓名”命名，根据字段补充原快递单号、商品 SKU 和申请理由（字段可根据需要自定义配置）。方便项目每个成员都能在第一时间了解订单的相关信息。

创建完成后将任务调整到「问题确认」状态并指派给对应售后。

当然，你也可以在看板上直接拖拽该订单至「问题确认」列表。

售后收到问题后，与客户联系并协商解决方案，是退货退款还是换货，然后补充跟进记录、处理意见，如退货需要填写退款金额、换货需要补充具体换货商品信息，方便后续其他同事跟进处理。

根据售后填写的处理意见，如原商品需要寄回，售后将任务移动到「商品回寄中」并指派给物流同事跟进收货和质检。质检通过后，物流根据之前的处理意见：若需要换货，将任务状态修改为「重新发货（换货）」。

若需要退款，售后则将任务移动到「退款中」并指派给财务；财务收到任务后，根据售后填写的退款金额进行打款，完成后将任务调整至「反馈客户」列。

如果是换货，物流同事可以批量导出「订单」，打包货物贴面单寄出。

同时，也可以自定义导出需要的字段。

作为任务参与者，售后可随时知晓问题的的处理进展，问题解决后，售后及时反馈给客户。并将任务移动至「处理完成」，一次退换货就处理完毕了。

Tips：

可先在项目设置中设置「同步项目任务到钉钉待办」，届时在钉钉侧便可以看到需要及时处理的「待办」（如下图所示）

如下图，代表完成的「退换货订单」，其中横坐标为对应的售后负责人，纵坐标为完成的订单数量。这些数据均可为绩效考核提供一些参考。

通过「工作流规则」配置为任务自动设置截止时间

比如：公司要求订单流转到「退款中」时，财务必须在两天内完成付款。那可以通过配置工作流，每当任务流转到「退款中」时，截止时间自动变更为两天后，减轻操作成本。