1

桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持

服务流程及应急预案

编制

:*

＊＊＊

一、运维服务方式

为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行

,

我方提供了灵活的服务方式

,

可以

充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求

,

服务方式有以下几种

: 

现场服务—－派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务

. 

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快

速通道、服务查询等服务

. 

远程支持服务

--

为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。

1.1

、现场服务

我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持

,

不分节假日至少

保证

1

人

24

小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺

,

对故障问题进

行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需

求．

1.2

、服务台

延伸了服务的范围

,

使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服

务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作

,

服务台提供以下的服务

: 



对问询服务电话实时应答



直接处理简单的请求和投诉



记录事件

/

服务请求到服务管理系统



对所有事件进行初始化分析和设计解决方案



首先尝试解决事件再寻求二线支持