未做好时间预测及人群选择

有些顾客为年青人或中年的顾客，这些人大部分为上班族或创业者，白天这些人都很忙，不方便接听回访电话，一般应选择在下班后进行回访，特别提示星期天上午不要给这部分人群回访，年青人都想睡个懒觉，你懂的；其二为老年人及家庭主妇，一般应选择在上午的9时与下午的16时间之间回访，这期间这部分人群比较清闲，很适宜聊天；时间与人群的正确选择可以有效提高回访成功率，节约回访成本。

导购人员素质待提高

回访导购人员的情绪、言语、话术、临场应变能力与技巧，对回访效果及目的能否达成，起到决定性因素；如回访导购人员当天情绪不好，精神状态不佳，最好当天就不要做回访了，可以临时调整做整理回访资料等工作，待情绪稳定后再行回访；电话回访的一般话术及常见内容：

您好，我是XXX母婴门店，您XXX时候在我们这购买了什么产品，我能占用您一些时间，向您了解一下您服用的效果吗？

您到我们门店购物时服务人员对你的服务态度是否满意?

您对我们门店的种类及价格是否满意?

您对我们门店购物的质量及效果是否满意?

我们门店的服务人员在你购买奶粉营养品后是否告知服用方法及使用注意事项?

我们门店服务人员在你进店和离开前时，是否有问候语？

您对我们门店还有什么意见，我们将以全力改进我们的服务工作?

最后，感谢您对我们工作的支持和协助，有事请拨打xxxxxxxx，我们随时为您服务。

未做提前预案与准备

会员资料不完善

连锁门店在办理会员卡时一定注意前期资料填写与登记，这项将直接决定会员的成效性；如资料不全，我们就无法对其进行分析和定位，更谈不上回访提升其忠诚度与满意度的难题了；会员资料可以通过办卡时的资料填写与消费时的二次完善来整理；会员主要资料应有以下几个方面：会员姓名、有效证件号、年龄、出生年月、性别、家庭住址（区域）、联系方式；附属资料：是否接受回访、是否参加回馈活动；通过以上的资料，导购就能对会员进行有效的区分，并进行定向的回访；特别注意的是顾客明确表示不愿再次接受回访，一定要在系统做好标志。

未做好人员的选择与培训

一般导购人员应具有亲和力，言语表达能力强，语速适中轻柔、话术清晰，具有良好的倾听能力与情绪控制力。

对导购人员上岗前培训也是至关重要的，个人认为做为回访的导购人员，门店应对其培训以下十个方面内容；

一是门店本身企业文化；

二是门店各主要部门职责、门店位置大小及主要负责人员姓名及联系方式；

三是门店现行会员销售政策；

四是门店各项制度及运作模式；

五是经营产品的认知；

六是门店处理事件的原则；

七是门店营销模式；

八是工作职责与薪酬；

九是工作标准、流程、专业技巧的学习；

十是技能的演练与实操。

激励和考核不明确

对一名回访导购来说，做的好有什么好处，做的不好有什么坏处是解决其动力问题；什么算做的好，什么算做的不好就是解决服务的标准和考核问题。

了解更多营销知识返回搜狐，查看更多