尊老爱老是中华民族的优良传统。养老护理员直接承担着照顾老人的工作，肩负着养护老年人的社会责任。以人为本的优质服务，就是要以老人为核心，在实际工作中设身处地为老人着想，使老人从养老护理员的工作中感受到全社会的尊敬与关怀。

3、

服务第一，爱岗敬业

养老护理员肩负着社会及老人子女的重托，是一项光荣的工作，因此要牢固树立服务第一的思想观念。要树立服务第一的思想，就要忠诚于这个专业，前提是要对老人有爱心，做到与人为善，全心全意为老人服务，视老人为自己的亲人，时时处处想老人所想，急老年人所急。

只有树立服务第一的思想，把它作为工作行为的指导，并把它落实到各项为老人服务的实处，才能赢得老人的信任和社会的赞誉。

爱岗敬业是服务第一的服务意识的具体体现，也是养老护理员必备的重要素质之一，只有具备爱岗敬业的思想，才能在工作上努力钻研、刻苦学习与专业有关的知识和技能，才能使自己有能力做好养老服务工作。

4、

遵章守法，自律奉献

① 遵章守法

首先要遵守国家的法律、法规、法令。其次要遵守社会公德，遵守社会活动中最简单、最起码的公共生活准则。同时，要认真执行和遵守养老机构的各项规章制度。

② 自律奉献

养老护理员所从事的是助人的工作，工作中又经常是一个人单独完成任务，因此养老护理员要自觉地用道德规范和规章制度来约束自己的行为，这就是自律。

养老护理员奉献社会主要体现在爱岗敬业上。以不怕苦，不怕累的奉献精神帮助老人，是一件崇高而有价值的事情。以人格为老年人做出奉献，会使我们的人生更有价值。

二、护理员职业道德规范

爱岗敬业，关心老人；

甘于奉献，主动热情；

勤学苦练，提高技能；

周到服务，亲切温馨。

三、护理员岗位职责

1. 面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。

2. 穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。

3. 保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。

4. 照顾老人要周到，对每一位老人的护理要充满爱心。

5. 工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。

6. 保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。

7. 不准收老人及家属红包及物品，违者必究。

8. 对来访客人及老人家属要热情接待，反映情况要客观实际。

9. 要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），注意水、电节约使用。

10. 不拿公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。

11. 不允许与老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。

四、护理员礼仪须知

基本礼仪要求

1

. 仪容仪态

着装得体，力求洁净大方；为老人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

2

. 行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观情绪，面带微笑。

3

.礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

4

. 职业行为规范

1) 热爱本职、忠于职守，对工作积极负责，对老人积极热忱。

2) 满足老人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使其处于最佳心理状态。

3) 尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

4) 对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

5) 举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

6) 廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

7) 爱护公物，勤俭节约。

8) 以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

9) 在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

10) 不做一切有损本院荣誉的事情。

11) 工作中如出现紧急事务要及时报告给有关人员。

语言规范

1

. 服务用语

1）语言规范基本要求

工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

文明礼貌用语，耐心诚恳。

提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

2）与老人交流时的基本用语

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

3）电话用语

您好！这里是**（养老院/老年公寓/福利中心等）**楼（室），请问您找谁？请稍等。

对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？

对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概*点能回来，请您*点以后打来好吗？

对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您**点以后再打来好吗？

4）入住接待用语

您好！欢迎您来**入住休养，我是护理员**（可以叫我小*）。今后您有什么事可以找我。

“我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”

请您先测体重。

您被安排在**栋**层的**（房号），我带您过去。

您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。

您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

希望您在我**入住期间，心情好。

5）对老人的称呼

称呼时，语言要和蔼可亲。

对老人可称为：**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**（爷爷/奶奶）等尊称。

6）护理用语

晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢。”

晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）晚上好，我来帮您洗脸（洗脚、洗头、擦身等）。”“祝您晚安！”

服药前：“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水。”（必须核对药名药量，带温开水。）

您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

请您不要着急，我马上通知**来看您。

7）赞赏语

当老人配合护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等。

8）管理用语

请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！

老人该休息了，请下次再来，好吗？

对不起，陪伴不能睡老人的床，谢谢合作！

同志，对不起，为了您和老人的健康，请不要在房间吸烟，谢谢！

请您说话小声一点，可以吗？

为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。

请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

请多提意见，我们将尽力解决。

请保管好自己的物品，谨防遗失。

9）征询用语

您需要我帮助吗？

我能为您做什么吗？

这药用后您好些了吗？

晚上您想吃什么吗？

10）推托语

当遇上不能满足老人的个别要求或要求不合理时应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉您好吗？

2

. 服务禁语

1）禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：

躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！

嗨，**床(不称呼姓名)！

把裤子脱了(把衣服撩起来)！

起来啦，整理床了！

没到**时间，都出去！

在这儿签个字，快点！

都停下来，我们要检查了！

把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!

2）禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

有什么不好意思的，都这份儿上了！

瞧着点儿，没长眼睛呀！

这么大人，怎么什么都不懂！

活该！

没钱就别来住！

干嘛起这名字！

你这样的见多了，有什么了不起的！

到这儿撒野来了!

3）禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

你这人怎么事儿这么多，讨厌！

没什么，死不了！

嫌慢，你早干什么来着！

这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！

哪儿凉快哪儿歇着去！

这是法律法规规定的，你懂不懂！

材料不齐，回去补去！

上面都写着呢，自己看去!

查户口的？你管我姓什么!

4）禁止使用不负责任的推脱语句，如：

不知道！

这事别来找我，我不管！

谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！

快下班了，明天再说！

我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

机器（仪器）坏了，谁也没辙！

嫌这儿不好，到别处去！

我就这态度，有意见，找头儿去！

这地方写得不对，找**改去!

5）禁止使用含糊不清、增加疑虑的语句，如：

好坏谁也不敢说，没准儿。

你这事不太好办呀。

也许不要紧(没关系)。

五、护理员行为规范

遵守护理人员职业道德规范、遵守规章制度；仪表端庄、行为文明；工作态度端正、清廉正直；接待老人热情、接受意见虚心、解释工作耐心、护理工作细心；对老人一视同仁，慎言亲密，取信老人；敬业、爱业、钻研业务。

着装

1. 工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。

2. 保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。

3. 保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。

仪容

1. 提倡淡妆上岗，精神饱满、情绪稳定乐观，微笑服务。

2. 保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。

3. 保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。

举止

1

. 基本要求

1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。

2）保持良好的站、坐、行姿态。

站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视、两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。

坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，双膝靠紧后收。

3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在岗吃东西。

4）参加学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

2

. 护理操作时的举止要求

1）房间巡视过程中，不靠、坐床，不吃老人的东西，不与老人或家属开玩笑。

2）老人离院要主动征求意见并热情相送，说“请走好、一路平安、多保重”等礼貌用语。

3）护理中需端盘或推护理车，按有关操作规范执行。

4）尊重老人知情权，但同时要注意保护性护理制度，不讲不利于老人入住的话。

5）护理时不能只呼床号，应呼叫床号和姓名（附带尊称）。

6）护理结束时，应帮助老人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好物品。

行为规范

在岗期间要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

1

. “十不准”

1）工作中做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，走路时不准手挽手及勾肩搭背。

2）衣帽整齐，穿工作鞋、夏季穿长袜，不准穿深色而穿肉色或白色浅袜。

3）上岗不准戴耳环、戒指、手镯、不着浓妆。

4）头发不过肩、长发戴发网、不染彩妆、不留长指甲、不染指甲。

5）上班不迟到、早退，不无故请假。

6）为老人处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。

7）不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。

8）上班时间不脱岗、不睡觉，在岗不准吃零食。

9）两人不同时坐一把椅子。

10）语言文明，不与老人争吵、顶撞，做好保护性护理。

2

. “五心”

1）接待老人时要热心

2）做护理工作要精心

3）解释工作时要耐心

4）老人有疾苦要关心

5）巡视房间时要细心

3

. “五及时”

1）巡视房间要及时

2）危急抢救要及时

3）生活护理要及时

4）护理记录要及时

5）执行医嘱要及时

4

. 交接班“三交”、“三接”、“三清”

三交：书面交班、口头交班、床边交班

三接：老人情况交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接

三清：口头讲清、书面写清、床边看清

六、护理工作流程

1、

自理区护理工作流程

07∶00 问候老人，把开水送到每位老人房间。

07∶40 协助老人早餐及清洗餐具，为有需要的老人送餐到床前。

08∶30 全面打扫区内清洁卫生，整理老人床铺，清洗老人衣物。

09∶00 组织老人参加各项娱乐活动。

10∶00 组织老人进行康复锻炼。

10∶30 协助开饭，协助老人用餐及清洗餐具。为有需要的老人送饭、喂药。

12∶00 做好老人饭后午休安排，排除外来干扰，巡视老人午休有无异常。

14∶00 问候老人，把开水送到每位老人房间。

14∶30 到房间对老人进行心理护理，组织老人休闲活动。

15∶00 整理老人房间，督促老人洗头洗澡。

16∶00 将洗好晾干后的衣物整理好送回老人房间。

16∶20 协助老人用餐及清洗餐具，协助有需要的老人喂药。

17∶15 进行交接班事宜，做好护理记录。

18∶00 组织老人看电视、锻炼。

19∶00 协助有需要的老人睡前洗漱。

19∶30 清点老人人数，检查区内水、电及安全设施，检查老人用电及安全情况，关好门窗，巡查每位老人房间，查看老人睡眠情况，严格按照值班人员职责做好每位老人相应的护理工作。

2、

特护区护理工作流程

05∶00 晨间护理，搀扶行走不方便的老人上厕所，帮助老人及时清洗大小便。

06∶00 帮助老人穿戴起床、洗漱，配合医务人员为有需要的老人测血糖。

06∶30 整理老人床铺、房间。

07∶10 帮助老人早餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。

08∶00 对区域内做全面的卫生清洁，清洗老人衣物。

09∶00 组织老人进行康复锻炼，适时帮助有需要的老人到户外走动和聊天，配合医生巡诊，向巡诊医生报告老人身体情况，需要挂瓶的老人送到医务室就诊。

10∶30 轮流到食堂领取流质，打餐、分餐，帮助老人用餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。

12∶00 做好老人饭后午休安排，排除外来干扰，巡视老人午休有无异常。

14∶30 组织老人进行康复锻炼、心理护理。

15∶00 帮助老人及时清洗大小便，保持臀部清洁干燥，协助医生做好褥疮防治与护理。

15∶30 将洗好晾干的衣物整理好放回老人衣柜。

16：10 轮流到食堂打餐、分餐。帮助老人用餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。

17∶10 晚间护理，帮助老人擦身、睡前洗漱。

18∶30 清点老人人数，检查区内水、电及安全设施，检查老人用电及安全情况。

19∶00 睡眠照料，巡查老人睡眠情况。

19∶00-5∶00 不定期协助老人大小便，并及时清理。

来源：中国养老人才联盟

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