6月30日

赣州市12345政府服务热线平台

正式上线运行！

自2019年12月1日起启动试运行以来，我市按照“一个中心接听、两条渠道办理、三级平台联动、四项制度保障”的工作模式，确保12345政府服务热线运行平稳。

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一个中心接听。根据“应合必合、应接必接”的原则，12345政府服务热线整合了大部分非紧急、非警务类服务热线，建成了12345话务中心，实现了全市政务服务“一号受理”和24小时全天候人工接听。目前，拥有85人的话务团队，市县乡三级承办人员1025人，建设了10500多条知识库。12345政府服务热线已开通了手机APP（赣服通赣州分厅）、微博、微信公众号等多渠道受理端口，全面接受群众的咨询、投诉、举报工作。

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两条渠道办理。群众诉求主要通过直办和转办两个渠道解决。直办：就是话务中心通过收集的知识库内容直接进行答复办结，目前，热线直接答复率达77.49%以上。转办：对不能直接答复的群众诉求，以工单形式，转交各级承办单位办理，诉求办结后，实行100%回访。

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三级平台联动。根据“属地管理、按职办理”原则，建立了市县乡三级办理平台。一级平台为市12345热线中心，主要负责受理、转办等工作；二、三级平台为各级政府部门，主要负责热线诉求事项的直接调查和处理。目前，二级平台共接入20个县级热线管理机构和64个市直部门单位；三级平台接入293个乡镇、948个县级政府部门单位和37个市直部门所属单位，共配置工作人员账号5687个。

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四项制度保障。为规范运行管理，市政府印发《赣州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》和《赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）》，建立了督查督办、分析研判、通报考核、责任追究四项工作制度，以办结率和满意率为主要指标，实施超期催办、升级督办，对群众诉求实行日汇总、周分析、月通报、年考核，确保热线有效运转。

截至目前，12345政府服务热线受理群众各类诉求12.9万件。其中，咨询类8.4万件，占64.98%；求助类3.8万件，占29.89%；建议类648件，占0.50%；投诉类2663件，占2.07%；举报类422件，占0.33%；其他类2857件，占2.22%。办结率为91.39%，群众满意率达95.38%。

疫情期间，12345政府服务热线当好群众的“贴心人”，坚持为群众提供24小时不间断服务。刘洪梅表示，下一步，将进一步聚焦企业和群众关切的诉求热点，充分发挥好12345政府服务热线“连心桥”“晴雨表”作用，着力提高办件质量、强化绩效管理、发挥媒体监督、做好分析研判，把12345政府服务热线打造成为政府服务群众的桥梁和纽带，为我市建设革命老区高质量发展示范区作出应有的贡献。

问题一

群众可以通过哪些方式向“12345政府服务热线”反映问题?“12345政府服务热线"的工作流程是怎样的？

答:群众可以通过电话、网站(12345.ganzhou.gov.cn)、手机APP(赣州通)、赣服通赣州分厅(支付宝小程序)、微信公众号（赣州12345）、微博(赣州12345)、电子邮箱([email protected])等渠道，向“12345政府服务热线”反映自己的诉求，包括政务咨询，投诉和举报等事项。“12345政府服务热线”全天候7x24小时受理服务。

对群众咨询的问题，热线话务人员一般会直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；对群众反映的投诉、举报等不能当场解答的，我们将按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。

问题二

我想了解一下“12345政府服务热线”受理的事项范围，具体的受理事项和不受理事项有哪些?

答:“12345政府服务热线”的受理事项是有一定范围的，不受理警务类、紧急求助类的事项，群众在遇到安全等问题需要紧急求助时，应该拨打110、119、120等服务专线。“12345政府服务热线”受理的事项重点是政务方面的，具体是赣州市各级人民政府政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政务服务事项等政务信息咨询；赣州市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉；消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报以及其他政务服务和公共服务事项。

以下事项，“12345政府服务热线”一般不予受理，非本市人民政府行政职权管辖范围内的事项；非政府序列的事项，如属党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；依法应当或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项;纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的问题；其他部门、单位已经受理办结的事项。

对于不属于受理范围内的事项，热线中心工作人员将引导诉求人直接向相关部门反映(如人大、政协、法院、纪监委、组织部等)；如通过政府热线紧急求助的，则由热线平台人员直接转至110、119、120、122应急热线处置。

问题三

群众通过“12345政府服务热线”反映问题时，能否有办件时限规定?“12345 政府服务热线”如何确保承办单位及时有效回复群众诉求，提高群众满意率?

答:群众通过“12345政府服务热线”反映的问题，都是有限时办结规定的。热线办理事项共分为六类，分别为:咨询类、投诉类、举报类、求助类，建议类和其他类。其中，对咨询类的一般性问题，由平台工作人员通过调取知识库信息现场答复，对内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的，则派发工单由承办单位2个工作日内回复；对于其他五类事项，承办单位收到工单后，2个工作日内要求先与诉求人沟通联系，告知已受理承办，我们对各类事项的办结时限均作出了具体规定(投诉、求助、建议类事项应在5个工作日内办结，举报类事项在10个工作日内办结)。对办理时限另有法律、规章规定的，应按最短时限办理。

群众反映的问题，属于承办单位职责的，应当在规定的期限以内办结；对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由市12345热线管理中心召集，通过会议协调、征求业务指导部门意见、提交市委编办或市司法局审定等方式确定承办单位。对逾期未办结的，市热线中心将采取短信(微信)、电话、下发通知、现场协调和专报批示等方式进行督办。同时，我们也将通过在赣南日报社、赣州广播电视台开设《12345热线追踪》专栏和协调问政赣州，加大对对承办单位的监督，加快事项办结，提升群众满意率。

问题四

信访和“12345政府服务热线”都是群众投诉平台，请问两个平台受理和运行的情况有什么不同?

答:这两个平台有区别，但又紧密相连。区别重点是受面的范围不同，信访投诉的范围严格依照《信访条例》的规定来执行，不是所有的、什么事项都可接收为“信访事项”。“12345，有事找政府”，12345受理的范围是涵盖了信访投诉的受理范围的。12345更偏重的是求助求决，就是市民寻求帮助的一个渠道，是市民自身个体或代表群体要求政府解决某个问题的渠道；信访投诉更偏重的是意见反映，就是市民对行政和社会管理的意见分歧或不足进行反映。当然12345与信访渠道也是衔接互通。这两个平台都是市委、市政府联系服务群众的重要渠道、重要窗口。目前，在线上，在互联网环境下，我市所有的信访渠道信息都已实现在全市“大数据”框架和“赣服通”平台下的共享，全部数据完全可以和12345无缝对接；线下，市委信访局配合和支持市行政审批局及12345热线的相关事项管理、处理工作，依据各自的职责分工，共同实现“为党分忧，为民解难”的神圣使命。

问题五

据了解，除12345政府服务热线外，为解决百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事，还有“问政赣州”网络问政平台。请问，两者之间有什么联系?

答:12345热线、问政赣州都是由政府主办，为老百姓办事的平台。老百姓通过这两个平台可以方便快捷的反映发生在自己身边的“急难事、麻烦事、烦心事”以及一些咨询类的诉求，平台再将这些诉求进行分类整理，通过各自的转办渠道派件至各责任单位和部门进行办理，再将办理结果反馈给老百姓，平台同时对办理结果是否满意进行调查回访。

两个平台的区别，主要表现在以下几个方面：

一是提交诉求的方式不同。“问政赣州”平台主要是通过网络发帖的形式提交诉求，12345热线主要是通过拨打热线电话的方式提交诉求。

二是查看诉求的方式不同。“问政赣州”平台是将诉求及其办理情况以网络帖文的形式进行公开，发帖人可以通过“问政赣州”网站直接查询办理结果。12345热线主要通过短信和微信公众号的方式告知和查询办理结果。

三是诉求的办理方式上有所不同。“问政赣州”是通过客家新闻管理中心网络在线对诉求进行全程办理。12345热线是通过市、县、乡三级承办系统平台进行办理。

“问政赣州”平台是由市“五型”政府建设领导小组办公室主办，赣州客家新闻网承办的网络问政平台，是一个“媒体+政务服务+互联网”的问政平台，发挥媒体监督作用，对老百姓在平台反映的一些有代表性的问题，派记者赴现场进行调查采访，并将采写的“问政调查”在“客家新闻网”微信公众号进行定期推送，以此来推动问题解决。

下一步我们将加强平台间的互动与交流，尤其是针对老百姓在同一时间分别在两个平台反映了的同样诉求，建立和完善信息互通机制，做到一次办理两个平台同时答复，缩短回复时间，提高办理时效。使连心桥更加畅通、完美。

来源：赣南日报

作者：实习生李佳琪 刘沐笛 记者温居林

原标题：《12345，有事找政府！赣州市政府服务热线正式运行》

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