课程大纲：

第一模块：讲解员的五项基本素质一、 服务态度（一） 服务服务先有足够的服务意识1、服务与意识的定义以及内涵内涵：它是发自讲解员内心的，是一种本能和习惯2、 服务意识的主要内容、特点、基本原则内容：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自讲解员的内心。职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面3、 分享知识和经验；在学习中找到乐趣4、 培训方式：分析、讲解（二）讲解员的职业心态 —— 相随心生，境随心转我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）（三）职业心态积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心长远利益与现实利益的分配计划先做出贡献还是先索取价值缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士（四）职业情绪人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪如何把自己把握到最好聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪（五）培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论二、声音质量三、语言表达四、倾听能力五、控制能力

第二模块 讲解员个人形象塑造--培养职业亲和力的技巧（一） 、讲解员仪表1、 着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2、 常见着装误区点评3、 西装及领带礼仪4、 鞋袜的搭配常识5、 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范6、 各类职业形象着装方式7、总结：自我形象检查与重新塑造着装配色练习（二）、讲解员仪容礼仪1、 讲解员作妆的规范2、 发式发型的职业要求3、 女士化妆与男士面容的具体要领4、 讲解员肢体要求5、 个人卫生6、 仪容的总体要求（三）讲解员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现1、 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则2、 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)3、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练4、 表情规范5、 眼神的运用与规范（1）注视的方法（2）注视的忌讳6、 微笑的魅力与训练（1）微笑的练习（2）微笑的要求（3）微笑要适度7、 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第三模块：讲解员手势规范与训练一、基本手势（1）介绍（2）引领（3）递物接物（4）推车（5）挥手致意二、禁忌手势。

第四模块：讲解员接待礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术（一）见面礼仪1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等6、敬茶的礼仪7、送客礼仪（二） 座次礼仪1、会议座次礼规2、照相座次礼规3、其他座次礼规4、电梯和乘车礼仪电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

第五模块：专业化的发声技巧训练1、咬字训练2、音量训练3、音色训练4、语速训练5、语气训练6、语调训练现场模拟：如何训练可爱的声音倾听有亲和力的电话录音小练习：语态的控制能力第六模块：讲解员现场技巧与规范（一）、讲解员的本质与特征讲解员的本质讲解员的特征(二)、克服紧张的技巧1、紧张导致的反应2、紧张的心理分析居高临下的心态别把自己太当回事纵使出丑也无妨有备方能无患(三)、情感沟通的技巧1、真情流露2、抑扬顿挫语调、语速、语气、重音3、善待听众共同的情意共同的地位共同的历程共同的理想(四)、讲解语言的规范使用1、使用普通话2、使用文明礼貌用语3、欢迎声与欢送声(五)、讲解员要善于控制讲解现场1、保持自信2、组织能力3、讲解内容4、语言生动5、形式多变6、引导客人(六)、表情神态的技巧1、面部2、眼睛3、手势4、姿态

第七部分：讲解员五步训练法---（总结与回顾）1、看——观察的技巧，把握目光的运用2、听——听永远比说更重要3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜4、说——用良好的谈吐赢得更多机会5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中培训方式：分析、讲解、综合