不能未经买家同意，私自关闭订单

；

2、如果买家要求关闭订单，

除非通过购买的旺旺要求

（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

注意：不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”，如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关！

三、七天无理由退换 （违规成立 扣6分/次）

温馨提示：根据“谁过错，谁承担”的原则处理（注意退货一定要商量运费，不能客户退了再商量）

1、店铺承诺7天无理由退换货，且全店包邮，

如正常换货买家只需承担寄回运费，换货发出的运费由商家承担

。

如正常退货，则买家只需要付邮费寄回即可

。聚划算有赠送运费险，填写正常的物流单号保险公司即会赔付一定金额的运费（正常退货，运费差价不补）。

2、

因商家原因引起的换货，则需承担来回运费

，但需要买家先垫付，后以打款到支付宝或者后台申请退款的形式返还给买家。

3、退货运费险赔付是在未确认收货之前，买家申请退货退款，并填写正确的物流单号，在退款成功后3个工作日内，由保险公司赔付至客人的支付宝或余额宝（当买家3个月内退款超过一定限额，则享受不到运费险赔付，后台可见）

四、关于发货问题

延迟发货：订单系统自动检测，

超时自动赔付5%

；

缺货：下单72小时后，仍未发货，被视为

缺货，客户申请投诉成功后，赔付30%

；

虚假发货：发货24小时后无更新物流，则视为虚假发货，客户申请投诉成功后，赔付30%；

定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，需按约定时间发货；如到期未按约定时间发货，客户可申请投诉未按约定时间发货，成立后赔付30%+扣1分；根据小二判责情节严重扣3分；

未按约定包含：页面呈现、口头承诺

1、谨慎承诺宝贝的发货时间

2、请

务必在承诺时间点发货

，如果有困难，请不要随意给买家承诺；

3、需在客户付款48小时内点击发货，发货后24小时内更新揽件

五、跨平台讨论

不能跨平台讨论

。比如：在天猫平台上不能讨论京东或者唯品会等平台商品。

六、不能好评返现

天猫不允许有好评返现，通过利益诱导客户好评等行为

；好评返现暂时不接受举报，但天猫主动做排查管控；

对于此类违规商家，天猫禁止的不当营销类信息的：在商品页面发布的，每件商品扣一分（但三天内累计扣分不超过七分），同时第一次、第二次下架商品，第三次删除商品；若在店铺装修区等其他渠道发布的，每次扣四分。

七、

fa

票问题（违规扣6分）

常见的商家违约情况如下：

1、卖家表示不提供fa票；

2、卖家表示开fa票需要买家承担税点金额,或者让买家承担fa票邮寄费用；

3、卖家表示是特价商品，无法提供fa票；

4、卖家表示“纳税主体变更申请中”，“fa票打印机器维修中”，“当月限额fa票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等；

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的fa票；

6、只能开抬头为公司的fa票，不能开个人fa票；

7、客户要fa票，商家提出只能给收据。

郑重提醒：

1、只要买家有支付过货款，商家就

需要无偿向索要

fa

票的买家提供

fa

票，不能拒绝；不能要额外的费用

2、如果本公司fa票一般是交易成功后单独寄出，而且运费由公司承担，要注意提醒到客人。

3、开票信息

只能是与订单相符的信息及金额

。

4、确认好开票信息和商品信息的准确性。

5、商城目前只可以开普通fa票如有要求开增值税fa票的需进行解释

6、如出现“纳税主体变更申请中”，“fa票打印机器维修中”，“当月限额fa票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知买家需要fa票后期可以补寄，并明确补寄周期

7、fa票信息：如：发票抬头：XX人或XX公司 类目：服饰 金额：以订单金额以准，除运费（例：客户订单总金额215元，含运费15元，则开票金额为200元）

八、包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

设置商家承担运费产品，没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种买家投诉，算违背承诺。

九、付款方式问题（线下交易）

天猫只支持线上付款，

【不支持线下交易】建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

注意：

当顾客强烈要求线下付款时，不能通过旺旺答应顾客的要求

，应当和顾客电话沟通此事情，双方达成协议时，直接汇款即可，旺旺上不能违反此规定！

十、xin用卡问题 （如违规事实成立，扣4分）

天猫默认支持xin用卡支付

。

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以；

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送xin用卡分期付款介绍的链接，熟悉业务内容，正确解答；

3、买家使用

xin用卡付款时，手续费是要商家提供的,

商家不能提出由买家来支付手续费。

4、fen 期付款跟商家没有联系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到的，不会产生其它的费用。返回搜狐，查看更多