各镇（街道）：

现将《德清县镇（街道）便民服务中心星级评定实施方案（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 德清县政务服务管理办公室

                                             2023年4月6日

德清县镇（街道）便民服务中心星级评定

实施方案（试行）

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国办发〔2022〕5号）、《浙江省营商环境优化提升“一号改革工程”实施方案》及省市关于全面优化提升政务环境行动的相关要求，进一步推进基层政务服务标准化、规范化、便利化，高标准打造星级示范中心，特制定本方案。

一、总体目标

以“办事不用求人、办事依法依规、办事便捷高效、办事暖心爽心”为指引，通过开展星级评定，加强基层政务服务队伍建设，打造一支业务能力强、政治素质高、服务态度优的基层政务服务队伍，推动镇（街道）便民服务中心标准化、规范化、便利化水平进一步提升，全面打造智慧便捷政务环境。

二、评定范围

各镇（街道）便民服务中心。

三、评定方法

(一)评定标准。镇（街道）便民服务中心星级评定设三星、四星、五星三个级别，根据《德清县镇（街道）便民服务中心星级评定细则（试行）》进行年度综合考评，得分获91分（含）以上的为“五星”级，81—90分的为“四星”级，71—80分的为“三星”级。

（二）评审机构。成立评审小组，组长由县政务办党组副书记、常务副主任担任，副组长由相关副主任担任，评审小组下设办公室，设在政务督查科。

（三）评定程序。1.评审。评审小组根据申报材料，结合平时、实地检查及满意度，评定分数和对应星级；2.公示。评审结果进行公示，公示期限为3个工作日；3.评定。公示结束无异议，认定对应星级。

（四）结果应用。星级评定分为三星、四星、五星三个等级，星级评定结果每年进行书面通报、统一授牌，并计入年底对镇（街道）便民服务中心考核。

(五)动态管理。第二年开始复评，得分排名前三的，以及上升20%（含）以上的，可上升一个星级（五星级的维持），得分下降20%及以上的作降星处理，其余保持原有星级不变；当年被评为五星级便民服务中心，在年底考核中予以加分。

四、实施步骤

（一）部署实施阶段。3月底前发布全县镇（街道）便民服务中心星级评定实施方案，召开工作部署会，县政务办做好统筹推进，明确评定细则及目标任务。各镇（街道）要根据本实施方案工作要求，结合实际情况，完成部署实施各项工作。

（二）组织培训阶段。由县政务办制定培训计划，定期开展业务培训，全面提升工作人员线上线下服务水平，更好更精准的为企业和群众提供服务。

（三）整改提升阶段。10月底前，各镇（街道）对前期工作出现的问题开展回头看，不断健全完善各项工作机制，形成便捷、高效、规范的基层便民服务体系。

五、工作要求

（一）强化组织保障。各镇（街道）要充分认识推进便民服务中心星级评定的重要意义，认真研究评定细则，认真抓好组织实施，确保便民服务中心星级评定工作扎实有序进行。

（二）加强工作督查。评定工作要坚持高标准、严要求，邀请行风监督员开展实地查看及满意度测评。对达不到标准的便民服务中心，指导其找准差距，进一步完善提升。

（三）深化宣传引导。通过电视、报纸等各类新闻媒体，广泛宣传镇（街道）便民服务中心星级评定工作，进一步营造改革便民利企的社会氛围，优化营商政务环境，提升满意率和获得感。

附件：德清县镇（街道）便民服务中心星级评定细则（试行）

附件

德清县镇（街道）便民服务中心星级评定细则（试行）

序号

评估指标

指标项目

评分细则

1

服务场地（20分）

标志标识（3分）

在显著位置标识“**镇（街道）便民服务中心”。服务大厅内标识标牌统一，各功能区明显、前台窗口标明窗口号、窗口名称等。前台窗口在醒目位置标注人员姓名、岗位等内容。标识不清的一处扣1分，扣完为止（3分）。

2

窗口设置（10分）

按要求设置综合咨询、综合受理、帮办代办、跨域通办、兜底办、一件事及一证通拍全域共享七大类窗口，缺少一个扣1分（5分）；群众办理过程中，综合咨询窗口未能实现“一次告知”的，每次扣0.2分（2分）、综合受理未能实现的扣3分（3分）。

3

功能分布（3分）

设置咨询导服区、取号区、自助服务区、网办区、休息等候区等功能布局、提供政府信息公开查阐点。缺少一处扣1分（3分）。

4

特殊服务（4分）

设置无障碍通道及老年人专窗（1分）；为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务，有老花镜、轮椅、医药箱(内有应急药品)、助残设备设施等，缺少一项扣1分（3分）。

5

服务事项（25分）

事项进驻（23分）

推进政务服务事项全进驻。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，镇（街道）承接的政务服务事项应及时承接，发现一项未承接的扣1分，扣完为止（5分）。

6

推动水电气、电信等与企业群众生产生活密切相关的事项和高频“一件事”联办事项全面进驻便民服务中心集中办理。进驻一项得2分（10分）。

7

推进市场监管、自然资源、退役军人、司法等基层站所的事项进驻便民服务中心。未进驻事项不得分，部分事项进驻者每个站所得1分，全部事项进驻者每个站所得2分（8分）。

8

动态调整（2分）

做好事项动态调整，在中心的办事指南保持与线上（政务服务网、APP、公众号）公布的一致，发现不一致的，每次扣0.5分（2分）。

9

服务流程（10分）

规范流程（10分）

办事流程根据《关于开展“窗口有礼·清松十办”窗口文明新实践的实施方案》折合给分。

10

服务管理（20分）

人员管理（3分）

配备专职便民服务中心主任1名，窗口工作人员不得长时间离岗，离岗时间大于15分钟应有其他工作人员接替（2分）；设有大厅值班长、网办掌办帮办人员（可兼任）（1分）。

11

服务形象（3分）

工作人员统一着工作服（2分）；服务热情，礼仪规范，未做到的根据检查情况每次扣0.5分（1分）。

12

效能纪律（2分）

窗口工作人员工作时间能严格遵守各项效能纪律，不使用手机、电脑等电子产品做与工作无关的事，不做有损窗口形象的行为。发现违反效能纪律的，每次扣0.5分（2分）。

13

物品管理（4分）

窗口物品摆放整齐干净（1分）；电脑显示器、打印机、电话机、文件夹、笔筒、宣传资料等统一定点放置，未落实的发现一处扣0.5分（2分）；文档分类存放，并标签标注（1分）。

14

制度建设（2分）

建立考勤请假制度、AB岗制度、值班制度、首问负责制度、容缺受理制度、投诉处理制度等并开展实施，制度未建立每个扣0.5分，制度未实施，每发现一次扣0.5分，扣完为止（2分）。

15

便民设施（4分）

提供自助饮水、便民充电、口罩、雨具、复印打印、自助照相、阅读等便民设施的情况，每提供一项得0.5分（4分）。

16

咨询投诉（2分）

在醒目位置公开咨询投诉电话（1分），对群众提出的业务问题或者投诉意见及时反馈，有投诉记录处理相关台账，未能落实的发现一次扣0.5分，扣完为止（1分）。

17

服务满意度（25分）

网办掌办（5分）

熟练掌握高频网办掌办业务，根据现场抽测3个事项，发现1个事项不会操作扣0.5分，扣完为止（1.5分）；全年办件“一网通办”率达到90%。每降0.1%，扣0.1分，扣完为止（3.5分）。

18

就近办（3分）

推进政务服务2.0平台向镇（街道）、村（社区）延伸，深化政银合作。及时承接“就近办”高频事项。根据具体承接情况折合给分（3分）。

19

自助办理（3分）

有24小时开放的政务自助办理大厅及自助机（1分）；自助机可24小时办理事项（2分）。

20

群众满意度（6分）

邀请行风监督员开展群众办事满意度测评及整改，根据测评结果，以100%为基准，每降0.1%，扣0.1分；未按照要求整改的每次扣1分，扣完为止（6分）。

21

创新做法（8分）

创新做法被县政务办采纳运用，每次加1分，作为先进典型推广运用的，县级每件加1分，市级每件加2分，省级级以上加3分（8分）。

22

一票否决项（发生一票否决事项，原则上不列入星级评定）

影响恶劣

被明察暗访、媒体曝光、组织通报并造成恶劣影响的。

23

发生事故

因主观原因发生责任事故、安全事故的。

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                                        德清县政务服务管理办公室综合科        2023年4月6日印发

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