用微信扫码二维码

分享至好友和朋友圈

顾客满意度调查怎么做？分享一份管理程序

正文

1. 目的

为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。

2. 范围

适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。

3. 定义

(无)

4. 职责

4.1 业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。

4.2 相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。

5. 内容

5.1 顾客满意的调查

5.1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。

5.1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。

5.1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。

5.1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。

5.2 顾客满意度调查资料分析

5.2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。

5.2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。

5.2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：

5.2.3.1 非常满意

5.2.3.2 较满意

5.2.3.3 一般

5.2.3.4 不满意

5.2.3.5 非常不满意

5.2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：

项　目

评分比例

非常满意

较满意

满　意

不满意

非常不满意

产品质量

25%

25

20

16

10

0

RoHS情况

20%

20

18

16

10

0

服务情况

20%

20

18

16

12

0

改善情况

15%

15

13

11

6

0

包装运输

10%

10

8

6

4

2

交付日期

5%

5

4

3

2

1

交付数量

5%

5

4

3

2

1

5.2.5顾客满意度评定等级

评定得分 评定等级

95分以上 A

81~94分 B

61~80分 C

40~60分 D

40分以下 E

5.3 顾客不满意项目纠正措施拟定与实施

5.3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意” 或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。

5.3.2业务部对顾客不满意事项的调查，以确定顾客不满意项目的原因，由责任部门具体按《纠正与预防措施程序》执行。

5.4 顾客不满意项目纠正措施效果跟踪

5.4.1业务部须对顾客不满意采取纠正措施进行跟踪，若发现改善措施失效时，应立即重新发出“纠正与预防措施报告”并追踪改善，直至顾客满意为止，然后将改善情况反馈给顾客。

5.5 顾客抱怨的处理

依据《客户投诉及退货管理程序》。

5.6客户交付业绩的统计

5.6.1每月有业务部负责统计本公司向汽车产品客户交期达成率,产品附加运费次数

5.6.2每月由品管部负责统计向给予产品之客户的出货检验合格率\客户投诉次数\客户退货次数，业务部统计由本公司交付问题引起客户停线（DOWN LINE） 次数

5.6.3业务部每月根据以下6个项目统计向客户的交付业绩得分(总分100分)

-----交期达成率15分。

-----产生附加运费次数15分。

-----出货检验批合格率15分。

-----客户投诉次数15分。

-----客户退货次数15分。

-----客户停线（DOWN LINE）次数25分。

5.6.4业务部每月根据以上六个项目，统计向客户的交付业绩得分,记录于《客户交付业绩统计表》，作为分析客户对本公司交付是否满意的依 据。

5.7与竞争对手（标杆）的比较

5.7.1本公司业务部需针对汽车产品客户进行与竞争对手的比较分析.

5.7.2与竞争对手的比较分析可以采用对客户每月对本公司提供产品的考核记分、客户对供应商的排名或市场分析等方式获得。

5.7.3 与竞争对手的比较分析应纳入客户满意度的整体评分内.

5.8 记录保存

顾客满调查数据及其分析数据统一由业务部保存，其要求依《质量环境记录控制程序》。

本资料名称：顾客满意度调查管理程序

获取方法：下载地址t.zsxq.com/04bu7a2rB

特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。

Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.