总体感知服务质量模型的提出

1982年，芬兰学者格鲁努斯（Gronroos）教授根据认知心理学的基本理论，第一次提出了“顾客感知服务质量”（Customer Perceived Service Quality）的概念和总体感知服务质量模型（Model of Total Perceived Service Quality）。他认为服务质量本质上是顾客的一种感知，是顾客的一个主观体验过程，顾客将感知的服务实绩与自身的期望进行比较，比较的结果就是感知的服务质量。格鲁努斯关于感知服务质量的定义和模型成为顾客感知服务质量研究领域的基石。

格鲁努斯提出的总体感知服务质量模型如图5-1所示。

图5-1 总体感知服务质量模型

良好服务质量的七项判断标准

格鲁努斯提出了良好服务质量的七项标准（见表5-2），并将它们作为服务管理的基本准则。其中，“职业作风与技能”标准与服务结果相关，属于技术质量范畴；“声誉与作用”标准与企业形象相关，起到“过滤器”的作用；其余四项标准，即“态度与行为”、“易获得性和灵活性”、“可靠性和可信性”、“补救服务的能力”与服务过程相关，属于功能质量的范畴。

表5-2 良好服务质量的七项判断标准