沟通的意义：（了解即可）

①使患者获得有关用药的指导，同时获取患者的信息、问题

②解决患者在药物治疗过程中的问题

③使药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加

④确立药师的价值感，提高公众对药师的认知度

⑤有助于减少药疗事件的发生

沟通的技巧：［大体了解即可，注意细节（下文粗体字）］

▲①认真聆听：不要轻易打断

▲②注意语言表达：要开放式提问；不要封闭式提问。

③注意非语言的运用：微笑、点头、目光接触、手势、体位。

▲④注意掌握时间：不宜过长，提供信息不宜过多；准备宣传材料。

⑤关注特殊人群

（2）药历的作用、主要内容和格式

①药历的作用（了解即可，若出题可能为ABCDE全选题）

药历是药师为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、全程掌握用药情况的记录。

②药历的主要内容（了解即可）

国内尚未对药历具体内容和格式作统一的规定，对其地位的认定也还需要时间。药历的主要内容包括:用药方案、用药经过、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种实验室检查数据、药师对药物治疗的建设性意见和对患者的健康教育忠告。

③药历的格式［了解即可，注意细节（下文粗体字）］

国外标准格式有：

TITRS模式（主题、诊疗的介绍、正文、提出建议、签字 ）、★SOAP格式［主诉信息（subjective）、体检信息（objective）、评价（assessment）、提出治疗方案（plan）］等。（1分A型题）

★2006年，中国药学会医院药学专业委员会推荐国内的药历格式：基本情况+病历摘要+用药记录+用药评价（1分A型题）

基本情况——患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生恬习惯和联系方式。

病历摘要——既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。

用药记录——药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。

用药评价——用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。

（3）药学服务中的投诉与应对

投诉类型：（大体了解，注意细节）

▲服务态度和质量 55%

药学服务中的投诉应对：（了解即可，注意细节）

①选择合适地点：应尽快将患者带离现场。

②选择合适人员：不宜由当事人来接待患者

③接待时的举止行为要点：

④适当的方式和语言：使患者能够换位思考

⑤证据原则（强调有形证据）：工作中应注意保存证据以应对患者的投诉（有形证据包括:处方、清单、药历或电脑存储的相关信息。）

二、药学服务的内涵

（2）药学服务的具体工作（大体了解，注意细节）

①处方调剂：药师直接面向患者的工作岗位；是对药物治疗最基础的保证；是药师所有工作中最重要的内容；是沟通医、药、患最重要的纽带。（考点，1分A型题或多选题）

②参与临床药物治疗

③治疗药物监测

④药物利用的研究与评价

⑤药物不良反应监测和报告

⑥药学信息服务

⑦对患者进行健康教育

2.药学服务的对象［了解即可，注意细节（下文粗体字）］

（1）服务的对象包括：患者、家属、医护人员、卫生工作者、药品消费者、健康人群（广大公众）。

（2）药学服务的重要人群：（了解即可）

（有慢性疾病、多种疾病等特殊人群。）

①用药周期长的慢性病患者；

②患多种疾病，用药种类多者；

③特殊人群：特殊体质、肝肾功能不全、血液透析、小儿、老人、妊娠及哺乳期妇女等。

④用药效果不佳，需重新选择药品或调整用药方案、剂量者。

⑤用药易出现明显不良反应者

⑥用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者。

3.药学服务的效果（了解即可）

（1）治疗学效果（了解即可）

①改善病情或症状：如疼痛、发热、哮喘、高血压、高血脂、高血糖等。

②减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率等

③缩短住院时间，减少急诊次数和住院次数

④提高治疗依从性，帮助患者按时、按量、按疗程使用药物。

⑤指导药品按照正确的使用方法应用

⑥帮助公众提高健康意识

（2）安全性效果（了解即可）

预防药品不良反应发生，减少药源性疾病发生。

（3）经济学效果（了解即可）

节约治疗费用，提高治疗效益/费用的比值。

三、用药咨询服务

患者、医师、护士和公众都可向药师进行用药咨询。

1.患者用药咨询

（1）咨询环境与方式

A.咨询环境：［了解即可，注意细节（下文粗体字）］

①咨询处紧邻门诊药房，方便患者向药师咨询用药相关的问题。

②标志明确：咨询处位置应明确、显而易见。

③环境舒适：相对安静、使患者感觉信任和舒适。

▲④适当隐蔽：大多数患者可采用柜台式面对面咨询；特殊患者（妇产科、泌尿科、皮肤及性病科患者）应单设一个比较隐蔽的咨询环境，便于患者放心、大胆地提出问题。

⑤必备设备：医药学相关参考资料、书籍、计算机、打印机。

B.咨询方式：（了解即可）

①主动咨询：药师向患者主动讲授用药安全知识、发放合理用药的宣传资料或促进健康的小知识。

②被动咨询：患者先提问，药师再面对面或通过电话、网络等方式向患者作答。

（2）承接咨询的内容（了解即可）：

药品名称/适应症/用药方法/用药剂量/服药后预计疗效及起效时间、维持时间/药品不良反应与药物相互作用/有否替代药物或其他疗法/药品的鉴定辨识、贮存和有效期/药品价格，是否进入医疗保险报销目录等。

（3）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题

特殊情况下的提示：

（注意细节，细节外的内容常识可判断）

●患者同时使用2种或2种以上含同一成分的药品时；或合并用药较多时。

●患者用药后出现不良反应时；或既往曾有过不良反应史。

●患者依从性不好时；或患者认为疗效不理想、剂量不足以奏效时。

●超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字）。

●患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时。

●需要进行TDM的患者。

●近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应）。

●患者所用的药品近期发现严重或罕见不良反应。

●使用麻醉药品、精神药品的患者；或应用特殊药物（抗生素、抗真菌药、激素、镇静催眠药、抗精神病药等）者。

●当同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大时。

●药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。

●使用需特殊贮存条件的药品时，或使用临近有效期药品时。

需要特别关注的问题：

（注意细节，细节外的内容常识可判断）

药师向患者提供咨询服务时，要注意到不同患者对信息的要求及解释上存在种族、文化背景、性别及年龄的差异，要有针对性地使用适宜的方式、方法，并注意尊重患者的个人意愿。

●对特殊人群需注意的问题：老年人（认知能力下降）、妊娠或哺乳期妇女、患者的疾病状况（肝、肾功能不全）等。

●解释的技巧：对于一般患者的咨询，要以容易理解的医学术语来解释；应尽量使用描述性语言以便患者能正确理解，还可以口头与书面解释方式并用。尽量不用带数字的术语来表示。

▲尽量为特殊患者提供书面材料：①第一次用药的患者；②使用地高辛、茶碱等治疗窗窄的药物的患者； ③用药依从性不好的患者。

●尊重患者的意愿，保护患者的隐私：不得将咨询档案等患者的信息资料用于商业目的。

●及时回答不拖延：能当场解答就当场解答，不能当场答复的，不要冒失回答，要问清对方何时需要答复，进一步查询相关资料后尽快予以正确答复。

2.医师用药咨询（了解即可）

一般医院的医师主要询问：药品的选择，同一药品不同生产厂家、品牌的价效比，替代品的评价；国内外新药动态；开发新药的知识；药物相互作用和不良反应；国外报道的新药在我国是否已进口等。具体包括：

①新药信息

②合理用药信息

③治疗药物监测（地高辛、氨基糖苷类、抗癫痫药、免疫抑制剂环孢素和他克莫司等）

④药品不良反应

⑤禁忌症

3.护士用药咨询（了解即可）

咨询的内容包括:药物剂量、用法/注射药物的溶媒/配制体积、浓度/注射药物的滴速。（注意区分与医师用药咨询的内容）

4.公众用药咨询（了解即可）

咨询的内容：自我保健/疾病预防/减肥药的应用/补钙/补充营养素。

本章练习题

一、A型题

1.药学服务的目标是什么（　）

A.改善药品质量

B.为医生提供合理用药信息

C.改善和提高患者身心健康

D.指导护士合理用药

E.增加患者用药依从性

2.药学服务的最基本要素是（　）

A药学知识

B.调配

C.用药指导

D.与药物有关的服务

E.药物信息的提供

3.关于沟通的技巧正确的是（　）

A.在患者表述时，对表述不清的问题应随时打断予以询问

B.尽量用封闭式提问，以获得患者的准确回答

C.交谈时，为提高效率，可一边听患者谈，一边查阅相关文献

D.对患者交代越多，谈话时间越长，效果越好

E.对特殊人群应特别详细提示服用药物的方法

4.以下患者用药咨询环境设置中，不合理的是（　）

A.咨询处紧邻门诊药房

B.标志明确

C.环境舒适

D.均采用开放式柜台

E.应配备参考资料

5.接受患者用药咨询方式不正确的是（　）

A.可主动向患者讲授用药知识

B.可向患者发放一些合理用药宣传材料

C.可采用电话、网络等通讯方式

D.有针对性地回答患者问题，不要做过多询问

E.通过网络向大众宣传促进健康的小知识属于主动咨询

6.药学服务的重要人群不包括（　）

（有慢性疾病、多种疾病等特殊人群。）

A.患有高血压和糖尿病的患者

B.需应用吸入性激素的患者

C.血肌酐>300μmol／L者

D.用2SHRZ／4HR方案，规律抗结核治疗l个月，低热、乏力、盗汗等症未缓解者

E.青壮年，平素健康，患普通感冒者

二、B型题

[7～10]

A.这药能治我这种病吗

B.这次拿的“×××”（商品名）是我以前一直服用的“格列齐特”吗

C..这种药需要服用多久

D.中午忘吃药了怎么办

E.处方上让我一次服两片，是否太多

以上咨询问题的分类

7.药品名称（　）

8.适应证（　）

9.用药方法（　）

10.用药剂量（　）

三、X型题

11.从事药学服务应具备的素质包括（　）

A.药学教育背景和专业知识

B.实践经验和能力

C.药事管理与法规知识

D.交流沟通能力

E.投诉应对能力和技巧

12.沟通的意义在于（　）

A.使患者获得有关用药的指导，同时获取患者的信息、问题

B.解决患者在药物治疗过程中的问题

C.使药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加

D.确立药师的价值感，提高公众对药师的认知度

E.沟通有助于减少药疗事件的发生

13.药历的作用有（　）

A.客观记录药师为保证患者合理用药所采取的措施

B.药师解决临床相关问题的技术档案

C.开展个体化药物治疗的重要依据

D.保证患者用药安全、经济、有效

E.便于药师开展药学服务

14.药历的内容包括（　）

A.用药方案和经过

B.用药指导

C.药效表现和不良反应

D.各种实验室检查数据

E.对患者的健康教育忠告

15.中国药学会医院药学专业委员会推荐的药历格式包括（　）

（基本情况+病历摘要+用药记录+用药评价）

A.基本情况

B.病历摘要

C.用药记录

D.用药评价

E.主诉信息

16.药历的SOAP格式包括（　）

（主观+客观+评价+方案）

A.主诉信息

B.体检信息

C.评价

D.诊疗的介绍

E.提出治疗方案

17.药学服务中的投诉类型包括（　）

A.服务态度和质量（比例最多的投诉类型）

B.药品数量和质量

C.退药

D.用药后发生严重不良反应

E.价格异议

18.药学服务中的投诉应对正确的是（　）

A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题

B.应由当事人来接待患者

C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度（微笑）

D.应采用换位思考

E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

19.药学服务的主要实施内容正确的是（　）

A.医、药、护有机结合，共同承担医疗责任

B.药学服务只是针对患者个人的

C.协助医护人员制定和实施药物治疗方案

D.定期对药物的使用和管理进行科学评估

E.主要是积极参与疾病的治疗，预防和保健则与药学服务关系不大

20.处方调剂在现代药学服务中的地位错误的是（　）

A.在药师工作中退居次要内容

B.是药师直接面向患者的工作岗位

C.提供正确的处方调剂是对药物治疗最基本的保证

D.是沟通医、药、患最重要的纽带

E.应从“药学知识技术服务型”向“具体操作经验服务型”转变

21.药学服务的效果体现在（　）

（治疗学效果，安全性效果，经济学效果）

A.改善病情或症状

B.减少和降低发病率、并发症、死亡率等

C.预防药品不良反应发生

D.节约治疗费用

E.帮助公众提高健康意识

22.患者用药咨询的内容包括（　）

（与合理用药有关的所有环节）

A.药品名称

B.适应证

C.药品价格

D.药品的鉴定辨识

E.有否替代药品或其他疗法

23.下列哪些情况下，应对患者进行提示（　）

A.合并用药较多

B.既往有不良反应史

C.使用特殊管理药品的患者

D.使用临近效期的药品

E.药品被重新分装，而包装的标识物不清

24.对患者提供咨询服务时需要特别关注的问题错误的是（　）

A.尽可能不要使用任何医学术语（药用容易理解的医学术语）

B.应多使用数字（尽量不用）

C.对用药依从性不好的患者应提供书面材料

D.应保护患者隐私

E.应有效利用资源，用较少的时间回答问题

25.下列哪些是用药咨询中医师通常咨询的问题（　）

A.合理用药信息

B.治疗药物监测

C.药品不良反应

D.禁忌证

E.输液药物的稳定性

26.下列哪些是用药咨询中护士通常咨询的问题（　）

A.新药信息

B.注射药物用法

C.注射药物溶媒

D.配制体积、浓度

E.注射药物滴速

27.公众用药咨询的内容通常包括（　）

A.自我保健

B.健康教育

C.补钙

D.减肥药的应用

E.补充营养素

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