华为寄修服务消费者服务指南 |
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一、什么是寄修服务?
您在维修时可能遇到距离远、路程耗时长、不方便亲自到店等情况,为了让您更便捷地享受丰富的专业服务,华为面向在中国大陆(不含港澳台)正规渠道购买的华为部分设备推出了寄修服务,当您的产品遇到故障需要维修时,可选择寄修方式享受足不出户、运费全免的专业售后服务。 寄修服务内容:通过寄修进行产品的检测、维修、保养;不支持通过寄修进行产品的退货、换货。 二、寄修需要多长时间?整个寄修过程所花费的时间,由物流周期和维修周期构成。一般情况下需要3-5天,若参加返厂维修,恰逢节假日、特殊天气、设备特殊故障、无法联系消费者、位于偏远地区等个别情况,周期可能延长,具体情况以华为授权服务中心与您沟通为准。 注:疫情防控期间,政府实行区域管控政策时,管控地区的快递会无法接收或派送,寄修服务时长将会延长,非常抱歉给您带来的不便,疫情特殊时期,感谢您的理解和支持。 三、哪些产品可以寄修?在中国大陆正式发售,正规渠道购买的部分华为产品,可以通过寄修方式进行维修。 设备类型 适用的设备 不适用的设备 设备品牌 华为 荣耀第三方品牌 设备类别 手机 平板 笔记本 手表 手环 体脂秤 耳机 音箱 路由器 随行WIFI 家庭存储 配件(有独立SN) 打印机(支持上门取送机服务) 智慧屏 智能门锁 台式机 显示器 配件(无独立SN) 固定台 Hlink生态产品 四、参与寄修服务的条件有哪些?参与次数与参与条件 寄修服务不限制参与次数。 满足下述条件的设备可以参与: 具备电子保卡或者其他有效购机凭证。 保内人为/性能故障、保外故障均可参与此业务。 五、寄修如何收费?寄修费用由物流运费、维修费用两部分组成,具体收费标准如下: 物流费邮寄方式 是否需要付费 上门取件 否 自主寄件 否,选择运费到付;如果已自付运费,无法退还。 注:请勿选择保价,否则快递可能会被拒收。 维修费华为授权服务中心收到您邮寄的设备后,会依据设备状态、SN号或其他保修凭证,判断保内免费维修或者保外付费维修。 六、付费维修时开发票吗?可以开什么类型的发票? 发票类型:您付款之后,华为授权服务中心会给您开具发票(个人发票/普通单位发票/增值税发票)。 发票获取方式:电子发票发送到您预留的邮箱。纸质发票会随设备寄回或单独邮寄,单独邮寄时由华为授权服务中心支付快递费用。 七、寄修前需要准备什么?为保障您的数据安全,请您务必在寄修前做好以下准备: 序号 准备事项 准备内容 1 邮寄购机凭据 如果本机支持电子保卡,则无需邮寄任何购机凭证。 如果本机不支持电子保卡,请随故障设备一并邮寄购买凭据的复印件(请勿邮寄原件)。2 数据备份 若不支持维修模式,请备份好数据(如照片、联系人、通话记录、微信等第三方应用数据),备份完成后通过恢复出厂设置清除设备上的数据。 3 退出华为帐号 请参考退出华为帐号。 4 开启维修模式(仅手机/平板) 如果设备支持维修模式,在退出华为帐号后,从“我的华为”APP/“服务”APP进入维修模式(如果手机无法开机或者触屏故障无法操作手机,则跳过此步骤)。 5 取出SIM卡/SD卡 如果设备安装了SIM卡/SD卡,则需取出。 6 设备关机/放电 快递公司要求电子设备在关机状态下邮寄,因此在寄修设备前要先关机。 不支持手动关机的设备(如部分手环/手表),如因故障需寄修,请将设备搁置几天或使用耗电较大的一些功能,待电量耗尽自动关机后再寄修。 7 打包邮寄设备 在邮寄之前,为尽量避免设备在运输途中被损坏,请妥善包装。请勿选择保价,否则快递可能会被拒收。如随机配件无SN时,请将故障配件连带主机一起打包邮寄。 手机/平板/PC中的原装配件寄修的寄修要求需要将手机/平板/PC一并寄出。由于手机/平板/PC中的原装配件没有SN号,华为授权服务中心在进行维修时需根据SN号码确定设备信息,所以需要将手机/平板/PC一并寄修。 华为子母路由器Q1/Q2的寄修要求请寄回整套路由器,包含母路由器、子路由器及电源线。由于子母路由器问题较为复杂,尤其是子母路由配对类问题、子路由信号类问题、反复重启类问题,需要排查子母路由器及其联接,如果没有整套寄回,可能无法检测出故障,需要您再次寄送相关部件。 八、如何申请寄修服务?您可以从我的华为APP/服务APP、华为消费者业务官网、华为终端客户服务微信公众号自助申请寄修。 每条寄修申请仅允许邮寄一台设备,如果有多台设备需要寄修,为了保障对每一台设备的物流和维修进展进行跟踪,请创建多条寄修申请。 您可以选择上门取件或自主寄件,具体区别如下: 如果选择了“上门取件”,物流供应商目前仅有顺丰,提交申请后顺丰会主动与用户联系确认上门取件事宜。在顺丰未覆盖区域无法选择上门取件,邮寄方式仅能选择自主寄件。 如果选择了“自主寄件”,用户可选择任意物流公司进行邮寄,是否能上门取件由用户选择的物流公司决定。在提交寄修时,如果不是为本机申请,需要提前查询并记录设备的SN号码。 在我的华为APP上申请寄修您可以打开手机中我的华为APP,点击服务 > 寄修服务 > 立即申请(服务APP操作路径:下拉页面,点击快捷服务中的寄修服务),按照提示填写信息后提交。 在华为终端客户服务微信公众号申请寄修请您登录 华为终端客户服务微信公众号,点击自助服务>我要维修 >维修服务>选择设备类型>选择故障类型>登陆华为帐号>填写联系人信息>选择寄修服务>选择邮寄方式 > 填写收件人地址>提交,按照提示填写信息后提交。 在华为消费者业务官网申请寄修请您登录华为消费者业务官网寄修服务页面,点击马上申请寄修,按步骤填写信息,提交寄修申请。 您在申请华为寄修服务的过程中遇到任何问题,都可以致电华为消费者服务热线950800咨询。 九、如何查询寄修进度?您可以通过我的华为APP/服务APP、华为终端客户服务微信公众号、华为消费者业务官网、华为消费者服务热线查询寄修进度。设备具体的维修情况请以服务店电话沟通为准。 在我的华为APP查询寄修进度您可以打开手机中我的华为APP,点击寄修服务卡片(服务APP操作路径为:点击我的 > 服务记录 > 寄修服务单),即可查看寄修进度。 在华为终端客户服务微信公众号查询寄修进度打开华为终端客户服务公众号,点击自助服务 > 我要维修 > 服务进度查询 > 输入手机号与验证码 > 查看详情“,即可查看寄修进度。 在华为消费者业务官网查询寄修进度打开华为消费者业务官网,点击服务支持 > 寄修服务 > 我的服务记录 > 登陆华为帐号 > 寄修服务单的查看详情,即可查看寄修进度。 您也可以拨打华为消费者服务热线950800在线查询寄修进度。 十、如何修改寄修单?根据寄修单的邮寄方式和签收状态,修改方式略有不同,详见下表: 邮寄方式 寄修单当前状态 修改方式 说明 上门取件 待上门取件 快递员联系用户上门取件时,告知快递员取消邮寄;然后重新申请寄修,填入正确信息即可。 原寄修申请在20天内未收到快递,将自动关闭。 待华为授权服务中心签收 请您电话联系设备寄往的华为授权服务中心确认。 设备已经在物流运输过程中,无法自助修改寄修单。 已受理 请您电话联系设备寄往的华为授权服务中心修改。 只能修改“回寄地址”,无法修改其他信息。 自主寄件 待华为授权服务中心签收 您可直接在自助渠道中修改已创建的寄修申请。操作路径如下: 我的华为APP:点击寄修服务卡片 > 修改相应信息(服务APP操作路径为:我的 > 服务记录 > 寄修单查看详情 > 修改相应信息)。 华为终端客户服务微信公众号:点击自助服务 > 我要维修 > 寄修服务 > 我的服务记录 > 登陆华为帐号 > 查看详情 > 修改相应信息。 华为消费者业务官网:点击服务支持 > 寄修服务 > 我的服务记录 > 登陆华为帐号 > 寄修服务单的查看详情 > 修改相应信息。仅“故障类型”和“联系人”可修改。 已受理 请您电话联系设备寄往的华为授权服务中心修改。 只能修改“回寄地址”,无法修改其他信息。 十一、如何取消寄修服务?根据寄修单的邮寄方式和签收状态,取消方式略有不同,详见下表: 邮寄方式 寄修单当前状态 取消方式 说明 上门取件 待上门取件 您可直接在自助渠道中取消。操作路径如下: 我的华为APP:点击寄修服务卡片 > 取消(服务APP操作路径为:我的 > 服务记录 > 寄修单查看详情 > 取消)。 华为终端客户服务微信公众号:点击自助服务 > 我要维修 > 寄修服务 > 我的服务记录 > 登陆华为帐号 > 查看详情 > 取消。 华为消费者业务官网:点击服务支持 > 寄修服务 > 我的服务记录 > 登陆华为帐号 > 寄修服务单的查看详情 > 取消。- 待服务中心收货 请您电话联系设备寄往的华为授权服务中心,收件后会尽快安排为您回寄。 设备已经在物流运输过程中,无法立即取消寄修单。 已受理 请您电话联系设备寄往的华为授权服务中心,取消维修服务。 华为授权服务中心已收到设备,正在安排工作人员处理。 自主寄件 待服务中心收货 您可直接在自助渠道中取消。操作路径如下: 我的华为APP:点击寄修服务卡片 > 取消(服务APP操作路径为:我的 > 服务记录 > 寄修单查看详情 > 取消)。 华为终端客户服务微信公众号:点击自助服务 > 我要维修 > 寄修服务 > 我的服务记录 > 登陆华为帐号 > 查看详情 > 取消。 华为消费者业务官网:点击服务支持 > 寄修服务 > 我的服务记录 > 登陆华为帐号 > 寄修服务单的查看详情 > 取消。设备未寄出时直接取消;设备已寄出请联系华为授权服务中心收件后回寄。 已受理 请您电话联系设备寄往的华为授权服务中心,取消维修服务。 华为授权服务中心已收到设备,正在安排工作人员处理。 十二、如何支付寄修的维修费用?您认可华为授权服务中心的报价后,可通过我的华为APP/服务APP、华为消费者业务官网在24小时内完成支付,可用银联、支付宝、微信支付。 目前安徽、福建、甘肃、广西、贵州、海南、河北、河南、湖南、江苏、江西、辽宁、青海、山东、内蒙古、山西、新疆、浙江的华为授权服务中心支持在线付款,其他省份会陆续开通此功能。 寄修服务费用支付方式如下: 打开我的华为APP/服务APP(升级至V10.1.4.304版本以及更高版本)。 登录申请寄修单对应的华为帐号。 通过下面方式找到对应寄修单进行付款(以微信支付为例):打开我的华为APP,点击服务 > 寄修服务的去支付 > 寄修服务单的去支付 > 选择支付方式 > 立即支付(服务APP操作路径:点击寄修服务的去支付 > 寄修服务单的去支付 > 选择支付方式 > 立即支付),可见支付成功页面。 支付成功后,您可以在寄修单详情查询支付详情。 十三、如何确认费用已支付?付款状态 说明 超时未付款 为了能尽快完成维修,建议您及时支付。如再次点击付款时提示订单超期,请选择其他支付方式重新尝试。如果依旧提示失败,建议您致电华为授权服务中心咨询。 支付完成 支付完成后界面会有提示,您也可以直接电话联系华为授权服务中心确认维修费用到账情况。 申请退款 在华为授权服务中心未完成维修的情况下,可以申请退款。具体情况可致电华为授权服务中心咨询。 退款为全额退款,款项会原路退回至支付账户。到账时间预计为1-7个工作日,具体以用户付款的银行发卡行为准。是否退款成功,可通过寄修单中的退款详情查看。 温馨提示您在寄修过程中遇到任何问题或疑问,都可以拨打华为消费者服务热线950800咨询。 |
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