落地京城已一个月有余的茑屋书店无疑稳坐了今年北京首店里的“网红”序列。标榜着为消费者提供“新鲜的阅读感受与生活方式提案”，茑屋书店自成立之初就不止于卖书，多地开业后都吸引了一众拥趸。

然而，消费者王女士在北京茑屋书店的首次购书经历却没有想象中那样美好：“在店员默许我自行拆封样书的情况下，我失手将书拆坏，最后被要求全额赔偿。事后想来，难道书店就一点责任都没有吗？”在书店损毁书籍理应赔偿，为何消费者却意难平？

店员默许下自行拆封却拆坏

回忆起当天的经历，王女士至今仍难以释怀。

王女士回忆道，“那天书店里的客人实际上并不多，我在浏览的过程中，发现了一本比较感兴趣的书，但当时这书并没有陈列样书。于是拿起一本，向身旁的店员询问是否可以帮忙打开”。

据她介绍，店员当即表示根据需要拆开看就可以，但是拆完需要将书还回前台，不要重新放回货架。于是，王女士便在这位店员的默许下自行拆封。

“由于当时手上还有别的东西，力气没有掌握好，失手将书页损坏了一点。”发现书损坏后，王女士第一时间主动联系店员，告知自己无意中将书损坏，并询问是否需要赔偿，店员则在请示过后表示要全额赔付。

“损坏东西赔偿，这天经地义。但是，令我不忿的是，如果当时这本书有样书，会有这件事发生吗？明明是店员让我自己拆，拆坏了却让我自己赔。”王女士进一步表示，“无论新华书店还是图书大厦，大部分书都是有样书陈列的。除了一些精装书，消费者进去几乎就是想看哪本拿起就能看。”

赔偿应遵循“填平原则”

针对损坏在售图书的赔偿标准，北京市中闻律师事务所律师赵虎认为，从一般交易习惯来看，顾客应当对自己的行为负责，因为顾客的不当行为导致书籍损坏，书店有权要求一定的赔偿来弥补损失。

不过，赵虎同时表示，如果书店在这方面没有尽到充分的提示义务，在确定赔偿责任和金额时，可适当考虑减轻顾客的责任，或者双方通过协商来达成一个较为合理的解决方案。

“毕竟书店在允许顾客拆封时，也应预见到可能存在一定风险并采取适当措施来避免或减少纠纷。双方可以共同评估书籍的受损程度和剩余价值，顾客承担一定比例的购买成本或修复费用等，最终是否赔偿以及赔偿多少，遵循填平原则，即有多大损失就赔偿多少，综合各种因素来判断和协商。”赵虎如是说。

针对此次王女士所遇到的情形，北京商报记者针对北京市的其他书店也进行了走访调查。

综合多家书店的调查结果发现，经营者普遍表示：一般拆样书都会由工作人员完成，如果遇到消费者不慎误伤图书的情形，也会从提升消费体验的角度商榷赔偿费用。

北京某连锁品牌书店店长告诉北京商报记者：“通常情况下，如果消费者在店内损坏书籍，我们会根据书籍的损坏程度以及书籍本身的折旧程度，酌情与消费者协商赔付金额。”

展陈率低遭诟病

对于这样一次因样书缺失而引发的“被动消费”，北京商报记者随即来到茑屋书店进行了解。

以书店二层的“生活推荐书”书架为例，据不完全统计，该书架共摆放有129本图书，涉及47部作品，在架样书共17册。北京商报记者针对此现象询问店员时，对方表示，“还少啊？我们已经每天都在包新的样书了”。

从整体经济效益和顾客体验的角度来看，实体书店的最大优势在于其“实体”特性，样书是线下阅读氛围打造不可缺少的元素之一，也是实体书店打开市场的一块“敲门砖”。

北京商报记者在店走访过程中发现，身旁不乏消费者低语：“二层的书大部分是带着塑封的，看不了”“但是只看封面不看样书我怎么判断这本书要不要买”。

截至5月30日，在一消费类社交平台上，关于茑屋书店的评价已达635条，其中差评共计37条。在所有评价中，有36条提到了“样书较少”。不过，也有网友评论称，实体书店经营成本越来越高，能够理解商家考虑成本的初衷。

时隔一周后，北京商报记者再次来到茑屋书店发现，推荐类书架上的样书陈列数量明显增多，基本每部作品都会陈列一本样书。店员表示，为了方便读者，正在努力增加样书的数量。

北京商报记者 卢扬 韩昕媛/文并摄

【记者手记】

没有消费体验，就没有体验消费

茑屋书店入京满月。以“人”为本的图书分类、原汁原味的漫画选品、不拘一格的文创衍生，给生活在这座城市的人们带来了一种别样的消费体验。

试想一下，当你在书架的分类标签上看到“钱钟书”“杨绛”被打印在了一起，而边上恰巧摆放着那本《我们仨》时，那种感动懂的人都会懂。

如此简单的一个细节，诠释出了茑屋书店的温度与情怀，以及它“入乡随俗”的姿态。茑屋书店是懂消费体验的，因为它明白任何一种好的体验都由细节决定。

但消费者王女士似乎并不这样认为。她在书店失手拆坏了一本小说书页，她明白原价赔偿本是理所当然。但令她百思不得其解的是，那理所当然背后的本不应该。

如果当时书店里陈列的样书能多一些，她就不会自己拆书；如果当时店员没有“偷懒”，按照规定那样帮她把书拆开，她就不会自己拆书；如果当时她不自己拆书，是不是就能避免这不愉快的体验？

毫无疑问，以前书店卖的是书，如今书店卖的是体验。

书店的咖啡再香，不能忘了自己是书店；书店的甜点再甜，不能忘了自己是书店；书店的衍生品再有创意，不能忘了自己是书店……这一切的一切，都抵不过一本消费者想看就能看、拿起就能翻的书。

如今一本书的价格不再由封皮上的定价决定，电商平台冲击之下，消费者到手时的价格甚至比“骨折”更低，且今日下单次日就能送达。

这样的超值体验下，任凭哪里都能买到的书籍，我们为什么要在书店里买？

因为我们还是愿意为情怀买单，愿意为书店人的匠心买单，愿意为行业的不容易买单……这一切的一切，都凝结在书店能给予我们的每一次体验中。

和茑屋书店一样，生根于日本的汽车品牌丰田，其超半数的工人都拥有一辆丰田汽车，这是丰田广开言路的重要手段之一。丰田为什么要让自己的员工成为自己的消费者？可能有对销量的考虑，但更重要的是为了得到最真实的反馈，从而给到消费者更好的体验。

终归，没有消费体验，就没有体验消费。

来源：北京商报 作者：卢扬 韩昕媛