商家若要引用重大误解条款主张撤销合同必须采用诉讼或仲裁这两种方式,不能直接通过拒绝发货或要求消费者取消订单等方式强制解除买卖双方之间的合同关系。

“乌龙”订单虽可通过诉讼或仲裁的方式予以撤销,但考虑到现行市场中,很多商家为了促销或清理库存确会主动降价出售商品,标价通常低于市场价格。也有些商家以低价出售商品后,后悔定价过低,因此以重大误解为由反悔要求撤销合同。鉴于此,法院通常要按照“谁主张,谁举证”的原则进行分析,商家应举证证明商品标价远低于同类、同质量商品的正常市场价,且该标价错误并非其故意而为,而是由于工作人员操作失误或系统操作不当造成的。另外,商家还需要证明由于极低价格出售商品,导致其与消费者获取利益极端不对等,给其造成了巨大损失。

订单撤销后过错方应适当赔偿

民法典第一百五十七条规定:民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后,行为人因该行为取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失;各方都有过错的,应当各自承担相应的责任。法律另有规定的,依照其规定。

对于“乌龙”订单而言,一方面,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。其中,价格是消费者是否进行购买的重要因素。消费者信赖销售平台载明的价格并下单购买,买卖合同却因标价错误导致重大误解被撤销,消费者信赖利益受损。此时,鉴于商家对“乌龙”订单的发生也具有一定过错,故经营者应适当赔偿消费者的相应损失。具体赔偿损失金额,应当综合考虑商家在标价过程中的过错程度、商家发现标价错误后的止损方式、止损时间周期以及由此给消费者造成的损害后果。另一方面,按照一般理性人标准,消费者对购买商品的价格应具有一定的判断力。一个诚信友善的消费者,不应因经营者的错误标价而恶意下单以此获得不当利益。因此在认定赔偿金额方面,法院也会结合消费者下单的情况具体考量。

为博眼球的“乌龙”订单不可撤销

虽然因重大误解达成的民事法律行为属于可撤销行为,但必须提醒的是,在此还存在一个例外,即商家故意使用极低的标价吸引消费者眼球,为招揽消费者点击量而故意将商品价格标低。如果商家存在上述不正当经营的行为,则以此达成的合同不可撤销。

电子商务法第十七条规定:电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。因此,商家应确保诚信经营,合法交易。

那么,在审判实践中,如何认定“乌龙”订单是商家故意为之,还是由于过失标价错误或内部系统错误造成的呢?通常,法院主要查看标错的价格与商品本身价格之间是否具有一定关联性,以及标价与商品实际价格的价差。除此之外,法院还要核实商品上架后台系统是否存在借助低价恶意刷单的行为以及因错标价格给商家带来的损失程度。综合考量商品价差以及后台操作有无人为主观控制后,才能认定该行为效力。

法官提示

平台经营者应尽审查责任

虽然“乌龙”订单属于可撤销合同,可以通过诉讼或仲裁方式进行撤销,但笔者要提示商家,诚信是一个企业最好的名片。当商家将商品上架并进行标价后,消费者即有权拍下商品并按照商家的标价进行付款。消费者付款后,双方的买卖合同关系即已经成立。原则上,商家应当按照约定时间、方式以及价格提供产品。不管是人为失误还是系统故障标错价格,都是由于商家自身内部原因造成,如果由此引发大批订单被撤回,难免会给企业形象造成不良影响,由此给消费者带来的损失,也要由商家自己“买单”。

另外,对于商品销售所依托的电子商务平台经营者而言,也应尽到商品上架前的信息审慎核查责任,更加尽职地对其线上电子商务经营行为履行相应的注意义务,严格审查其发布的商品或服务广告信息的真实性与准确性,保障消费者的知情权与选择权,避免出现商品信息错误或广告宣传有误,给消费者带来负面的消费体验。

(作者单位:北京市朝阳区人民法院)

延伸阅读

商家超时未发货 退款等于合同解除吗

案情回顾

2020年1月27日,杨先生在李某经营的淘宝店铺购买了一双科比联名球鞋,页面显示45天内发货。后因球星科比意外去世导致球鞋价格上涨,卖家李某联系杨先生,称按照原先的订单价格店铺进不到货,无法按照约定发货,并要求杨先生申请退款。但杨先生看到卖家店内依旧在出售该商品,且标注价格提高,怀疑卖家想赚差价,拒绝了李某的退款要求。因杨先生付款满365天后卖家仍未发货,根据淘宝平台的“超时说明”,该笔订单于2021年1月27日被淘宝系统自动关闭,并将货款退还至杨先生账户。

杨先生认为其与李某的买卖合同并未解除,因此诉至法院,要求李某按照合同约定履行发货义务。因平台已将货款退还杨先生,法院最终判决,杨先生再次向卖家支付球鞋原货款后,李某履行发货义务,交付科比联名球鞋一双。

法官释法

电子商务法第四十九条中规定,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。杨先生在李某淘宝店铺提交涉案商品的订单并完成了支付,双方之间成立信息网络买卖合同关系,该合同属于当事人真实意思表示,不违反法律、行政法规的强制性规定,应为有效。当事人应当按照约定履行自身的义务,不得擅自变更或者解除合同。

民法典第五百六十二条规定,当事人协商一致,可以解除合同。本案中,李某在下单当日要求杨先生退款,但对方并未同意,双方未就解除合同达成合意。淘宝平台将订单关闭是根据其交易规则操作所致,并非杨先生主动要求解除合同。此外,涉案合同不存在其他法定解除的事由。因此,涉案合同并未解除。

民法典第五百七十七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。合同成立后,李某应当履行在约定期限内向杨先生交付涉案球鞋的合同义务,但李某未在约定的45天内发货,且直至淘宝平台将订单关闭仍未向杨先生交付涉案球鞋,构成违约。

如今,各大网购平台多采用制定平台规则的方式维护其正常经营和秩序。平台规则创制了各种新型的规制措施,可以灵活应对各种状况。但适用平台规则,并不意味着排除当事人之间的意思自治以及法律规定。依法成立的合同,对双方当事人均具有约束力,无法律规定或双方约定,双方均不能任意解除合同,应当按照合同约定履行各自的义务。

消费者若遇商家拒不发货的情况,可主动与商家进行沟通了解原因。若因库存不足、意图囤货高价销售等商家自身原因或其他目的不发货的,消费者可主张继续履行合同,或追究卖家其他违约责任。由此给自己造成损失的,消费者还可主张商家承担赔偿责任。

商家在电商平台销售货物时也应遵守诚实信用原则,在进行商品宣传时,应如实介绍商品的质量、性能等情况,做出发货期限等承诺的也要依约履行,不得采取欺骗或者其他违背诚实信用的方式,诱使消费者在不了解商品真实情况下做出交易决定。

新闻来源：北京日报返回搜狐，查看更多