苏州本轮疫情发生后，为确保市民群众反映的问题得到及时、有效处置，苏州全市各级12345热线建立了涉及疫情类重要紧急诉求应急处置机制。热线充分发挥资源协调作用，做好疫情期间的协调引导工作，及时有效地解决市民关于疫情防控的相关问题，为市民解读最新的疫情防控政策，推动疫情防控工作顺利进行。

启动应急机制

加班加点确保群众电话“打得通”

“你好！高速公路正常通行吗？”“我的健康码变成黄色了！”“我要回家怎么办？”……本轮疫情发生以来，苏州市便民服务中心12345热线工作大厅一片繁忙，座席代表不间断地接听市民打来的电话。他们一边回答市民提出的问题，一边快速记录来电内容。

据苏州市便民服务中心相关负责人介绍，“12345”热线作为疫情诉求的重要渠道，在做好自身防控的同时，想方设法保障渠道畅通，最大可能回应社会关切，疫情发生后全市各级“12345”便民服务热线全体工作人员全员在岗，加班加点全天候接受市民的咨询、投诉和建议。

苏州市本轮疫情发生后，“12345”热线来电量骤增，高峰时段话务量达每小时3.6万个，是平时的21倍。为确保疫情第一时间反映、第一时间受理，“苏州12345”启动大话务量涌入应急机制，采取安排话务分流、增设值守座席等应急措施，加强硬件设备日常维护，全力保障线路畅通，力争做到群众每一个电话都能打得通，全天候办理市民的咨询、投诉、举报和建议。

目前，苏州“12345”的话务接通率已达75%以上，其中1号键（疫情）话务接通率已达93%，有效保障当前人民群众关于疫情防控的诉求得到及时有效的反映、回应和解决。

专班办理民意诉求

“突击队”专人督办确保“闭环”

为全力应对疫情防控期间的群众诉求，更好地帮助市民解决疫情防控问题，“苏州12345”建立了涉及疫情类重要紧急诉求应急处置机制。市委组织部在“苏州12345”设立的民意诉求办理专班明确人员分工，细化工作落实，优化流程举措，全力以赴保障群众涉疫诉求的受理、分办、处置、答复，在这项工作中发挥了重要作用。

群众近期涉疫情类诉求主要包括：交通出行、核酸检测、返苏人员管理、健康码、社区和重点场所管控等几类，对此，全市“12345”平台加强每日疫情分析研判，加强与各地、各部门的沟通联系，民意诉求办理专班挂职干部成立了“突击队”，以“分区包干”的方式，时刻紧盯各地重要紧急诉求，每日梳理形成清单，确保不漏一单。坚持“急事急办、特事特办”原则，建立紧急、重要疫情诉求处办机制，确保诉求办得快、办得好。

重要紧急诉求在“12345”平台流转处办中，“突击队”干部第一时间联系部门及时处置，实时跟踪办理进度，对部门办理质量严加审核把关，针对部门反馈不及时、办理不力等情况做好跟踪督办，让问题整改落实到位。确保“事事有回音，件件有落实”。

防控“后劲”不能松

继续坚守“连心桥”打赢阻击战

“苏州12345”热线座席区主管陈冬兰告诉记者，“苏州12345”专门安排工作人员针对群众每天来电咨询的关切热点，会收集、整理最新疫情防控政策，及时获取疫情相关行业主管部门最新信息和规定，字斟句酌分析整理，形成知识库，传达到座席代表团队，丰富座席代表的防疫知识储备，提升直接解答能力，随时沟通各个部门。按照诉求热点问题进行逐一分类，努力让市民诉求在第一时间得到准确回复。

2月20日早晨，一位市民拨打“12345”热线，反映自己的妻子和5个月大的孩子正住在吴江开发区某企业员工宿舍，当天早晨发现孩子睡醒后一条胳膊无法动弹，一碰就哇哇大哭，正想外出就医，却被保安告知不能出行。当天，吴江区正在开展第三轮区域核酸检测，但是由于孩子年龄太小，他们判断不了孩子的身体究竟出了什么问题、严不严重，担心干等下去可能会有危险，于是选择拨打“12345”热线求助。座席代表了解情况，立即向吴江开发区派发工单，并向区综合指挥中心援助协调处置专班报告。经吴江开发区协调，约半小时后，企业开放了“绿色通道”，安排母子两人优先进行核酸检测，并发放通行证。回访时孩子母亲说：“我们现在已经出来了，感谢12345。”一句简单的道谢，也让关注事件进展的回访座席代表松了口气。

类似的电话在近期不胜枚举。一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对“苏州12345”的信任。据统计，截至昨天，全市各级“12345”热线共受理群众诉求632180件，其中涉疫情类322525件。苏州市便民服务中心相关负责人表示，目前，疫情形势向好，但防控“后劲”不能松。“苏州12345”将继续调度力量，坚守岗位，当好政府部门与群众之间的“连心桥”，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。