中国网·美丽苏州讯 为全面深入学习贯彻党的二十大精神，巩固深化“我为群众办实事”实践活动成果，苏州市吴中区社会治理现代化综合指挥中心以党建引领为主线，秉承“12345”为民服务宗旨，把握“全、快、准”三字诀，主动整合多条部门专线，推进政务服务一体化，畅通百姓诉求表达通道，提升工单处置质效，着力打造为民服务“最美窗口”，擦亮“一网统管”优质服务品牌。

　　一、体现“全”的定位，着力夯实热线运行基础

　　“12345”热线平台不断加强与各部门之间的联动，推进各系统融合互动，实现业务知识共享，为全区百姓提供“一键式”快速服务通道，实现7×24小时全天候、不间断业务全覆盖，从接听到解答、从制单到回访，直至处置工单达到办结标准的闭路循环。

　　部门合作“全”覆盖。主动与各部门形成联络通道，建立多方沟通协作机制。积极发挥好“12345”热线“大服务”优势，加强与市场监督、人社、医保、自然资源、环保等部门的互联互动，在社保政策答复、医保业务办理、环境保护工作质效提升等方面加强衔接、形成合力。派遣热线工作人员进驻区医保部门现场学习，了解最新医保政策，与医保部门达成共同目标和努力方向，着力解决当前百姓关于医保改革咨询的标准化答复问题。

　　话务小组“全”涵盖。在苏州市“12345”的业务指导下，吴中区综合指挥中心指挥大厅组建了业务知识质培组、督查考核组、受理协调组，对全体热线接听人员进行全方位、全覆盖、一站式培训服务，制定了严格的考核标准，利用AI学习软件进行线上学习，不断扩大各业务知识的考核范围。大厅管理人员合力开展问题解答、知识库更新、工单的跟踪督办等工作。目前，指挥大厅在中心领导的带领下，全体人员兢兢业业、迎难而上，努力做到百姓提出的问题有答复，群众提出的诉求有回应。

　　诉求回应“全”天候。积极发挥“前端坐席+后台支持”无缝对接的服务保障体系，实现线上线下7×24小时全天候不间断服务，通过“线上+线下”服务机制，精准高效解决老百姓的切身利益问题。

　　二、落实“快”的要求，及时发挥热线响应速度

　　专线通道“快”融入。通过融入多条部门服务热线，对百姓提出的诉求实现分类识别和快速响应，做到第一时间回复回应，真正实现百姓诉求咨询“简单问题在线答、个性问题连线答、疑难问题工单答”。

　　分类实施“快”答复。常规、一般诉求服务，话务坐席可通过“12345”平台知识库在线查询，做到首接即答。大厅培训组及时梳理最新政策、高频问题、常见问题，提供业务支撑。专业性强、无法通过知识库解答的政策诉求，话务坐席会及时制作工单交由平台发送给相关部门予以答复，并做好工单的跟踪、处理和回访记录。疑难工单会交给受理协调科室，与属地相关部门进行对接沟通，指挥平台根据工单内容难易程度限时办结，并持续跟踪问效，确保百姓诉求事事有回音，件件有着落。

　　畅通渠道“快”解读。大厅培训组通过多渠道、多方式收集群众日常反映的普遍性问题，定期进行汇总分析。联系具体处办单位，由相关部门提供具体政策解读和理论支撑，协助坐席员理解政策，了解办事流程，提高咨询解答能力，提高问题处理有效性。

　　三、抓实“准”的关键，巩固拓展热线咨询质效

　　积极与市“12345”主管部门衔接，规范工作流程，在确保话务热线接通率、办结率、满意率的基础上，研究如何提高政策指向的精准性，以提升政务服务热线运用质效。

　　咨询解答口径“准”。实行寒山闻钟、公安非警务等各级专席、专员定期交叉实训，通过双向沟通和实时反馈，确保前台解答、业务处理和政策口径一致。推动“12345”热线与部门专线高度融合，实现百姓诉求从不同来源渠道的民生问题都能获得精准的答复。

　　数据分析辅导“准”。强化大数据分析运用，及时掌握和了解群众普遍性需求和个性化需求，查找政策落实“难点”“堵点”，发现群众理解政策的“盲点”，通过微信公众号、抖音平台、宣传手册等，加强政策知识辅导，将被动服务升级为预先响应，确保百姓得实惠。

　　优化提升机制“准”。与苏州市“12345”热线主动融合、知识共享，建立涵盖人员管理、考核办法和制度建设等内容的质量考评体系，打造“咨询—评价—提升”的闭环机制。将大厅管理专员和热线人员的工作质效与评先评优、绩效考核等挂钩，进一步激发工作动力。

　　“12345”政务服务热线是吴中区为民服务的前沿窗口，作为吴中区综合指挥中心创新发展的重要组成门户之一，“12345”热线紧紧围绕“团结拼搏、务实担当、创新卓越”十二字方针开展工作。2022年12月至2023年5月，12345热线呼入量52.69万通、接通量41.23万通，综合接通率89.96%，热线在线答复群众诉求17.53万件。指挥平台流转工单23.66万件，结案率93.67%，群众满意率98.84%。

　　金杯银杯不如群众的好口碑。人民的满意，是吴中区综合指挥中心全体人员一直坚守的初心和使命。吴中区综合指挥中心全体人员将不忘初心、牢记使命、砥砺前行，将热线建设成为让政府放心、让人民满意的“有温度的热线”。(文/杨磊)