摘要：智慧民航是中国民航业发展的目标和方向。航空公司在数字经济、信息技术、市场竞争、旅客个性化需求、风险管控能力提升等因素推动下，积极谋求数字化转型。本文用文献研究方法，结合航空公司数字化转型的实际，分析了数字化转型的现状和面临的问题，阐述了数字化转型的内涵及特征，提出了数字化转型的路径。建议数字化转型上升为公司战略，明确数字化转型目标、数字化体系框架结构和功能结构；建议加强数字化人才队伍建设，持续研究民航业数字化发展最新动态，掌握合适的数字化转型方法，采用跟随战略或创新战略等，加快数字化转型；建议加强对员工进行数字化培训，提升员工数字素养，提升公司的数字文化。 

　　一、引言 

　　近年来，随着物联网、人工智能、移动互联、云计算、区块链和大数据等IT技术的快速发展及与传统产业的深度融合，带动新的数字化转型产业变革。2019年第十届中国民航发展论坛以“智慧民航——新一轮科技革命和产业变革进程中的民航高质量发展”为主题，与会领导和专家就智慧民航的发展指明了方向和路径。作为具有资金密集型、技术密集型、风险高的企业，大部分航空公司也在顺应新一轮科技革命和智慧民航的要求，积极推进数字化转型，以期实现持续安全、运行和服务品质提升、经济和社会效益提高等目标，助力民航高质量的发展。本文重点探讨航空公司数字化转型路径，首先分析数字化转型的现状和背景，然后对数字化转型的内涵和特征进行梳理，明确数字化转型的关键要素；最后，构建航空公司数字化转型的实现框架，希望对航空公司数字化转型的管理实践有所帮助。 

　　二、数字化转型的驱动力 

　　（一）数字经济发展的必然要求 

　　企业作为国民经济增长的组成单元，通过自身转型升级带动产业结构升级从而实现经济发展方式变革升级。而经济发展方式的转变也会对企业的战略转型形成强大的倒逼压力。现阶段，中国经济发展的基本特征由高速增长阶段转向高质量发展阶段，数字经济是随着信息技术发展形成的一种新的经济形态，对中国经济高质量发展发挥着有力的支撑作用，是推动高质量发展的重要力量。2019年，《中国数字经济发展与就业》白皮书指出，2018年中国数字经济规模为31.3万亿元，占GDP的34.8%。党的十九大报告提出建设数字中国、网络强国、智慧社会的目标。在国家重大战略部署下，我国政府陆续出台了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《中国制造2025》、《数字经济发展战略纲要》等一系列文件，大力促进数字经济健康发展。航空产业是国民经济的先导产业，也要求航空公司要进行数字化战略转型，推动民航高质量发展，为支撑经济的高质量发展奠定坚实的基础。 

　　（二）新信息技术发展的推动 

　　大数据、人工智能、互联网、云计算等新技术的广泛运用和发展前景，拓展了我们对前沿新兴技术与业务融合发展的认识边界。运用各种信息化和通信手段，分析整合各种关键信息，提供数字化处理、智能化响应和智慧化支撑，满足航空公司持续安全、提升服务品质、提高航班正常性等三大核心需求，从而打造一个更加安全、更加“智慧”、更有效率、更有质量的航空运输企业。新的技术出现，必然会引起生产方式、组织结构、管理模式、产业竞争范式等方面的变革( 黄群慧、贺俊，2013) ，从更深层次上对企业的转型升级提出挑战和要求。新一轮科技革命的本质，是以数字化、网络化、智能化的信息通讯技术与绿色化的可再生能源体系融合，引发的生产力生产关系变化以及经济社会的巨大变革( 黄速建等，2018) 。新的科技革命，开启了以共享经济、创新驱动、智能生产、数字集成等为核心特征的新范式。随着新一轮科技革命的大范围扩散和加速推进，航空公司的产品形态、服务方式、竞合关系、运营管理、商业模式都将发生巨大变化。这将从根本上要求航空公司从工业经济时代的以规模扩张为重点的发展范式转向数字经济时代背景下的高质量发展的新范式。 

　　(三)市场竞争加剧的推动 

　　随着新的IT技术在行业内广泛应用，民航业传统边界被打破，随着新的行业竞争者不断加入以及行业内部整合，市场竞争日趋激烈。2018年11月，东航物流有限公司（东航物流）的混改总体方案落地，东航集团放弃绝对控股地位。东航物流通过引入45%非国有资本和10%的核心员工持股完成股权多元化改革等。通过定向增发，与美国达美航空和携程达成战略合作，推动股权多元化改革。吉祥航空和东方航空相互持股，东方航空以不超过32亿元人民币，持有吉祥航空约8.6%的股份；吉祥航空以98亿人民币，持有不超过东方航空10%的股份，成为南航的第三大股东。2018年9月，春秋航空以8.46亿人民币，持有南方航空A股股本的1.63%，成为南航第五大股东。航空公司之间竞争激烈，价格战对航空公司的经营产生不利的影响，急需通过数字化手段改变商业模式，提升盈利能力，推动可持续发展。从航空公司发展态势来看，传统航空公司、OTA平台、中航信等企业，在“智慧机场”、“智慧空管”等智慧民航发展战略牵引下，航空公司的运行格局、竞争格局正在被重塑。这要求航空公司加快推进数字化战略转型，以在新一轮竞争中获得持续的竞争优势。 

　　(四)旅客个性化需求的推动 

　　随着民众生活水平的不断改善，旅客对航空出行需求已不仅仅满足于位移服务，而更多关注旅行途中服务体验的质量。旅客对航空服务的需求从短缺经济时代的有没有，好不好，转为旅程要有美好体验，更认可具有良好口碑和品牌的航空公司。进入数字经济时代，航空公司传统营销方式的弊端日益凸显。如产品同质化严重，客票销售依赖OTA平台，官网、微信、APP等直销渠道占销量比重较低等。新兴技术的不断发展，为解决传统营销问题、重塑航空公司营销能力提供了有利契机。凭借多种数字化媒介，航空公司可以整合不同的渠道资源为客户提供线上和线下全面的无缝式体验，打造全渠道营销的服务模式。通过大数据技术对海量客户信息进行挖掘和利用，将结果数据转化为改进营销方式的切入点，开发满足客户需要的组合式产品等，可以将机票、酒店、餐食、门票、购物、地面车辆等按旅客所需设计组合产品，这有利于航空公司实现精准营销，为航空公司培育新的增长点。人工智能等新技术的加入，加深了人与信息、人与服务、人与商品的连接，可以让营销变得更为智能、高效，使营销进入人工智能时代。 

　　 (五) 风险管理能力提升的推动 

　　航空公司本身是一个对安全要求很高的行业，这种特点使得风险管理能力成为衡量航空公司核心竞争力的重要标志。目前全球航空安全水平进入了一个平台期，百万架次重大事故率长期徘徊在0.3~0.5的水平，随着未来飞行量的持续增长，如果安全水平不能实现质的飞跃，安全风险将越来越大。由于民航局“控总量 调结构”政策，新增航权、时刻等资源难度大。为提高飞机利用率，航空公司不得不选择三四线城市的机场，运行成本高企。目前航油价格处于高位和人民币持续贬值，极大压缩了航空公司的利润空间。这需要借助新技术在精准性、预见性、协同性等方面的优势，增加对安全运行态势的预判能力，采用虚拟技术，对生产运行和效益管理进行仿真模拟，根据反馈结果进行及时调整，确保生产运行高效有序。借助新兴的信息技术，航空公司可以提升风险识别、定价、评估、管理等能力，提升风险管理水平。 

　　三、数字化转型的现状及问题 

　　（一）数字化转型的现状 

　　随着物联网、人工智能和大数据等新技术日趋成熟和广泛应用，民航提升客户体验和数字化业务能力有了新的动能，数字化转型在航空公司应用取得了一定的成绩。 

　　1.服务方面。例如南方航空的“南航e行”项目，通过移动端官网、移动客户端、微信公众号等将航空出行与移动互联网结合起来，实现了“一机在手，全程无忧”。通过手机，“南航e行”实现了机票预订、选座、登机牌办理、航班动态查询、电子发票获取、机票退改签、餐食预订、航延证明开具、特惠机票抢购、休息室预订等功能，覆盖旅客出行前、在机场、飞行中、出行后的全流程服务，较好地满足了吃、住、行、游、购、娱等全方位需求。“南航e行”上线300余项功能，覆盖出行全流程数字化。2018年平台访问量达到3.71亿人次，社交媒体粉丝量超过3200万，APP活跃用户数超过300万。 

　　2.安全方面。例如，东方航空构建了数字化安全体系，基于QAR数据分析平台，在训练、排班、资质等维度，涵盖了3000余项飞行关键指标。利用全球气象、通告、航路轨迹、运行限制等实时大数据，实现航班放行前50多项系统自动校验，对“人”、“机”、“环”等128项因素进行科学地风险量化评估，优化放行决策，采用可视化的方式，全方位监控全球的航班运行，确保安全。 

　　3.运行方面。例如，东方航空全力打造运行品质数字化，运用互联网、物联网技术，实现非正常情况下航班快速分析、实时申请、自动校验、及时调整，全面提升运行管理水平。2019年1季度，航班正常率83.6%，同比上升1.81个百分点，高于行业0.55个百分点。 

　　（二）数字化转型的问题 

　　1.与旅客服务需求有较大差距。IATA有关报告显示，越来越多的旅客希望出行无纸化、流程智能化；希望提供更多的差异化、个性化的产品；期待更为个性的交互式、体验式贴心服务等。目前虽然有进步，但也是利用新的信心技术进行了个别项目的数字化，与旅客全流程数字化有较大的差距。 

　　2.对数字化转型认知不够。部分航空公司将数字化转型简单理解为上一批项目，上一批系统，还处于以问题导向的信息系统开发方式。数字化转型必须做到系统与业务、流程与组织的有效融合，建立与公司战略和业务相适应的数字化体系，促进企业快速适应环境的变化，达到降本增效的目的，提升效率和效能。 

　　3.数字化转型力度不够。数字化转型要纳入公司战略层面，需要由公司董事长或负责人亲自挂帅，整合公司资源，才能做好数字化转型工作。 

　　4.数字化转型的范围不明确。数字化转型是选择单项业务、单一架构、单一系统里进行转型，还是选择全业务、全流程、全系统进行转型，需要进行整体规划，制定实施方案。 

　　5.数字化转型目标不清晰。数字化转型的目标是提高运行效率，实现降本增效，实现公司的战略目标，而不是在现有系统的基础上在界面方面做简单的改进，不为转型而转型。 

　　这些问题要求航空公司广泛应用和深度融合人工智能、物联网、云计算、移动互联网、大数据等新一代信息技术，最终实现对旅客需求做出数字化处理、智能化响应和智慧化支撑，在市场竞争中更具经营优势。 

　　四、数字化战略转型的内涵和特征 

　　（一） 数字化转型的内涵 

　　在数字经济时代，“数字化”逐步替代了“信息化”，众多企业开启了数字化战略转型。但很多企业对“数字化转型”缺乏科学理解，还停留信息系统建设层面。为了全面掌握航空公司的数字化转型，有必要对“数字化”和“信息化”进行区分。虽然企业一直在推进IT技术与业务相融合，但IT技术与业务往往是相对独立的两套体系，信息化大多是将传统的业务模式交由IT系统完成，即将业务从线下搬到线上，把纸质系统转为信息系统，利用IT技术提升效率，减少手工操作，降低成本，但对组织架构、业务流程没有本质的改变。数字化是从数字到业务，通过数据驱动业务，将技术与业务深入融合，推动组织、流程和商业模式的再造。 

　　数字化转型是指利用新一代信息技术，构建数据的采集、传输、存储、处理和反馈的闭环，打通不同层级与不同业务间的数据壁垒，实现业务数据化，提高公司整体的运行效率，构建全新的数字体系。通过数据驱动，构建新的商业模式，提升盈利能力，推动公司可持续发展。 

　　结合信息化与数字化的区别以及数字化转型的内涵，可以看出，数字化转型实质上是产业转型升级的过程。航空公司要把数字化放在战略的角度，将数字视为核心资产和资源，通过数据驱动，提升资源使用效率和盈利空间。航空公司要有“数字思维”，利用新的IT技术为企业发展赋能，对企业的战略以及组织文化、组织架构、管理系统等进行重新构造。从战略、客户、运行控制、运行保障和管理支持等维度，通过数字化重塑，取得持续竞争优势，推动“以客户为中心”的变革与升级。 

　　(二) 数字化转型的特征 

　　在数字经济时代，数字化转型是企业发展的新方向、新趋势。为了更全面地理解数字化转型，可以从信息物理系统、互联网思维、全价值链数字化、组织柔性化和扁平化等四个方面来进一步分析数字化转型的特征。 

　　 1.传统IT系统向信息物理系统转变 

　　美国早在2003年提出的“数字化双胞胎”，本质上是产品开发完成后，虚拟生产过程，反馈问题并修改设计，降低产品全生命周期成本；美国2006年提出了“全球虚拟本地物理”工程系统，其目的是搜索快速有效，开发以计算机信息为中心的物理和工程系统。德国数字化转型以“工业4.0”为代表，具体体现为“智能工厂”，即智能机器，数据存储及实时传输，生产设施交互控制等。在数字化浪潮的推进下，新一代信息技术包括云计算、大数据、物联网和移动互联快速发展，其中所依托的核心技术称之为CPS（信息物理系统或网络物理系统），它指的是由嵌入式传感器、处理器、执行器与物理设备（包括人）形成的无缝交互的“智能联网系统”，将控制、传感、联网和计算能力深度整合到每个物理单元中，通过CPS与物理实体单元的交互，实现对物理世界的泛在感知、全面互联、分析优化、精准控制。航空公司也要构建CPS系统，从安全、运行、服务、效益等角度，实时传输和处理数据，实现信息数字化、生产自动化、过程可视化、结果可量化、决策智能化的目标。 

　　2.互联网思维上升为公司战略思维 

　　战略思维是指对关系事物发展全局的、长远的、根本性的重大问题进行分析、综合、判断和决策等过程，旨在谋求长期生存与整体利益最大化。战略思维体现企业发展的全局观，互联网思维则是对数字化带来的变革的概括升华，体现对整个商业世界开放、平等、协作、共享的美好愿景；虚拟和实体打通，线上和线下相结合，用户至上，以平台和流量为核心等互联网理念；以及长尾理论和互联网经济等这三个方面。只有从战略思维上跟上时代步伐，航空公司才能采取有效措施获取持续的竞争优势。战略思维的革新，是企业实现数字化转型的核心所在。工业经济时代，航空公司主要为旅客提供位移和服务为主；数字经济时代，航空公司要为旅客提供更具个性化的产品和服务，满足旅客多方位需求，才能提高旅客的忠诚度。 

　　3.业务流程趋向于全价值链数字化 

　　对大多数航空公司而言，信息系统构建缺乏整体设计，各个系统之间没有打通，信息孤岛化严重，存在信息不完全、不准确、不及时等问题，产品单一，不能满足旅客差异化、个性化和场景化的概念要求。数字化转型，就是对传统航空公司进行流程改造的同时，也逐步重构整个行业的商业价值生态链。价值链是企业为顾客创造价值的主要环节及相关支持的活动。航空公司需要充分运用大数据、物联网、人工智能等新兴技术，对价格、服务等关键环节进行数字化重塑。例如，产品设计方面，通过大数据技术对海量数据进行分析，实现客户人群的精准产品设计、精准营销和风险控制，避免产品同质化，满足客户复杂多变的需求; 实现对客户服务响应的敏捷化、智能化和精准化，提升服务体验。 

　　4.组织形态向柔性化和扁平化转变 

　　基于传统的业务流程，航空公司构建了科层制的组织架构。在数字经济时代，多层级组织的科层制架构不能适应快速响应、快速迭代的互联网环境。未来的组织形态应该更多呈现大平台、小前端的特征，趋于柔性化、扁平化、网络化。组织的平台化具有促进企业敏捷应对市场环境动态变化，在低成本条件下进行快速试错和创新，能够满足规模扩大和业务迅速增长的需求。航空公司有必要运用互联网思维重新设计组织形态，打造平台化组织，实现对业务的快速响应，用较低成本获取最大价值，从而获得持续的竞争优势，实现高质量发展。 

　　基于航空公司数字化转型的内涵及特征，结合目前现状和转型的驱动力，航空公司要进行数字化转型，就必须明确数字化转型路径。 

　　五、数字化转型的实现路径 

　　（一）明确数字化转型的目标 

　　战略决定了企业的发展方向。在数字经济时代，航空公司进行数字化转型是大势所趋，是提升竞争能力的必然选择，数字化转型要上升到公司层面。公司高层，特别是企业负责人，要提高数字化转型的认知水平，数字化转型不是简单上一批项目，必须做到系统与业务、流程与组织的有效融合。要高度重视数字化转型工作，要进行数字化转型顶层设计，明确统一目标和蓝图，明确行动计划并建立推进机制。数字化转型的目标，一是智能优化旅客体验，要实现全流程数字化和旅客数字化，建立旅客信息数据平台和智能服务平台，收集与旅客业务触点相关信息，深度挖掘客户价值，提供多元化产品和服务。二是建立企业级混合云平台，实现运营全流程信息化，要把传统架构改为平台化架构，实现混合云+敏捷开发目标，实现全流程运行管理数字化和可视化，提升运行效率和管理能力。三是强化数据治理，实现与机场、飞机制造商、行业监管方等数据互联互通，建立涵盖数据收集、数据整理、数据存储、数据挖掘、数据共享和复用的闭环管理，让数字真正成为资源并创造价值。 

　　（二）做好数字化体系框架结构和功能结构的顶层设计 

　　数字化转型是传统业务与新的信息技术的深度融合，其本质是通过数字化来提升效率，为航空公司和消费者带来更好的体验和效率。根据数字化转型的定义，可以建立物理层、平台层和数据层的数字化体系框架结构。 

　　1.物理层。物理层主要由传感器、网络和其他硬件基础设备构成，负责数据的采集、传输和生产执行； 

　　2.平台层。平台层提供数据的存储、计算能力，由大数据平台和云计算平台构成； 

　　3.数字层。数字层由数据汇聚而成，构成数字资产，通过数字化技术建立物理层到虚拟空间的一个映射，可以在数字端虚拟整个公司的营运和服务过程。 

　　围绕航空安全、运行、服务和效益的等目标，在应用端，可以建立客户板块、运行控制板块、飞机运行板块、运行保障板块和管理支持板块等五大板块的功能结构。 

　　 4.客户板块。主要有客户管理或客户社交网络管理、销售渠道管理、航线计划排班、收益管理、旅客退改签、旅客服务（含呼叫中心服务、客舱服务和地面保障服务等）。 

　　5.运行控制板块。主要有ACARS系统、FOC系统、语音调度系统、运行分析ODAS系统、EFB系统、气象情报数据传输系统、航行通告系统等。 

　　6.飞机运行板块。主要有机组排班系统、资质训练系统、空勤制证管理系统、机组网上准备系统、QAR系统等。 

　　7.运行保障板块。主要有飞机维修管理系统、地面运行管理系统、车辆调度系统等。 

　　8.管理支持板块。主要有OA系统、财务管理系统、经营决策系统、客货运结算系统、采购系统、人力资源及薪酬管理系统等。 

　　通过对数字化体系的框架结构和功能结构的划分，可以为数字化转型指明方向，在此基础上，建立规划，分步实施。对目前系统进行优化和整合，确保数据规范、信息流顺畅，能根据业务变化灵活调整应用等。 

　　（三）数字化转型的方法 

　　1.跟随战略。要学习行业内航空公司数字化转型成功经验和最新进展，为我所用。目前，中国民航致力于打造“智慧机场”、“智慧空管”，以此为抓手，开拓智慧发展之路，要密切关注局方和其他航空公司数字化发展的最新动态和成果。建议成立专项小组跟进。 

　　2.创新战略。在借鉴行业经验的基础上，跟进技术的发展趋势，实行数字化创新战略。基于飞机的全生命周期流程进行维管系统的数字化开发；对于成熟流程，开发RPA（机器人流程自动化，如财务机器人等）进行自动化处理等。 

　　3.通过数据字典解决信息孤岛问题。建立公司级数据字典，对系统的关键字（如日期、航班、航线、机号、客户识别码等）要进行定义并严格执行，做到系统互联互通。公司可以根据数字字典，重新搭建平台，符合要求的系统移入平台，不符合要求的系统通过改造后移入平台，在系统与系统之间通过公司规范的数据字典搭建桥梁，做到系统之间互联互通。新的系统或应用必须按照数据字典进行开发。 

　　4.对复杂系统进行分期开发。对复杂系统要进行顶层设计，明确系统实现主要目标以和次要目标，按照先易后难、先满足最紧急需求等为原则进行分期开发，分期开发确保在统一体系架构之下。 

　　5.与民航局等单位合作开发。目前，中国民航正在推进智慧民航建设，可以争取成为局方的试点单位，发挥多方优势，利用多方资源，推进公司数字化转型。 

　　6.确定数字化项目建设方式。要根据数字化设计整体方案，评估确定自建项目、外包项目、自建和外包相结合或外购项目。要与部分高校、科研院所和信息科技公司等紧密合作，充分利用外部优质资源，快速推进公司数字化建设。 

　　（四）加强数字化人才的培养 

　　1.加强数字化培训，提升数字化素养。数字素养目前已作为基本人身权利列入联合国相关条例，重要程度视同听说读写，因为不具备基本的素质素养，将不能正确使用数字化产品和服务。南航E行、中航信的“航信通”即电子登机牌等、东航的电子行李牌等，这是业内数字化应用比较好的案例，可以通过这些案例，加强培训学习。同时也要通过物联网、人工智能、移动互联、云计算、区块链、大数据等信息技术在实际中的应用案例加强培训，提升认知水平。 

　　2.加强数字化人才队伍的建设。从业务骨干、或主管级以上的人员中选拔人才，组成数字化人才队伍。入选数字化人才队伍的成员，要高度认同公司文化，具有较好的业务能力、沟通能力和视野，有强烈的进取心，具有一定IT基础优先。通过系统的数字化培训后，成为公司数字化转型的骨干力量。 

　　六、结论与建议 

　　本文研究认为，数字经济、新信息技术发展、客户个性化需求、市场竞争和风险管理能力提升推动航空公司数字化转型。在服务、安全和运行等方面，航空公司取得了一定的经验，但还局限于单点上突破，与系统性完成数字化转型有较大的差距。目前存在对数字化转型的认知不足、转型力度不足，转型范围不明确、转型目标不清晰等情况，与预期有较大的差距。从信息物理系统、互联网思维、全价值链数字化、组织柔性化和扁平化等四个方面分析了数字化转型的四个特征。数字化转型的目标是打通不同业务间的数据壁垒，实现业务数据化，构建全新的数字体系，通过数据驱动，构建新的商业模式，提升竞争能力。 

　　本文提出了数字化转型的实现路径。一是要明确数字化转型目标，数字化转型是实现智能优化客户服务；建立企业级云平台，实现敏捷开发；加强数据治理，让数字成为第一资源。二是要做好数字化体系的框架设计和功能设计，框架设计主要由物理层、平台层和数字层构成；功能设计方面主要有客户板块、飞机运行板块、运行控制板块、运行保障板块和管理支持板块等，在明确的架构下推进数字化转型。三是提出了数字化转型的方法，主要有跟随战略、创新战略、通过数据字典解决信息孤岛问题、复杂系统要分期开发以及按需采用自建、外包、自建和外包相结合、外购等数字化建设方法。四是要加强数字化人才培训，建立一支数字化人才队伍，提升全员的数字素养推进公司数字化转型。五是行业主管部门出台航空公司数字化转型相关支持政策与试点实施方案，系统推动航空公司数字化建设。（作者：杨莉 浙江长龙航空有限公司） 

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