在历史性的崩溃导致 2022 年假期期间有超过 16,700 次航班取消后，西南航空公司在 2023 年初努力弥补。 该航空公司报销了乘客替代旅行安排的费用，并为许多旅行者提供了额外的忠诚度积分。

西南航空没有法律要求。 美国没有联邦法律强制要求航空公司对延误的乘客进行赔偿。 航空公司只有在取消航班并且乘客决定不旅行的情况下才有义务提供退款。

在欧洲几乎没有这种情况。 一项通常称为 EU261 的欧盟法规要求航空公司对取消、拒绝登机或延误两小时或更长时间的旅客进行补偿。 它于 2005 年生效，适用于 27 个欧盟国家以及冰岛、挪威和瑞士的航空公司运营的大部分航班。

只要航班没有因天气等“特殊情况”而中断，乘客有权获得 250 欧元（约合 260 美元）至 600 欧元（约合 630 美元）的赔偿，具体金额取决于飞行时间和延误时间。 部分乘客还有权享受免费餐食和住宿。

EU261 真的减少了延误吗？

考虑到支付乘客的经济压力，航空公司似乎有动力保持准时，但一些研究表明，这可能对准时一点帮助都没有。 即使是这样，也可能只有边际改善。 欧洲大学研究所 (European University Institute) 2018 年的一项研究得出结论，受 EU261 监管的航班准时到达的可能性提高 5%，从而使每次航班的平均到达延误时间仅减少 3.9 分钟。

EU261引入的新问题

专家表示，EU261 催生了新的挑战。 一方面，延误的“特殊情况”（航空公司无需支付费用）的定义仍然不明确。 毕竟，风暴演变到无法控制的程度是值得商榷的。 政府也从未建立一致的程序来提出索赔，许多航空公司也很难做到这一点。

对于航空公司而言，还存在处理索赔的额外行政成本，以及可能更多的闲置飞机和时间表填充以帮助防止延误。 一些专家担心，财务压力可能会迫使员工匆忙解决或忽视潜在问题，从而带来不必要的安全和技术风险。

在像 EU261 这样的政策下，谁输谁赢？

输家：航空公司（尤其是小型区域性航空公司）

一些专家建议，法规尤其会伤害小型航空公司，它们无力拥有备用飞机待命或无法处理索赔的软件。 支付给乘客的固定支出金额可能会对较短的航线或廉价机票产生巨大影响。

“在花费 50 欧元的航班上补偿 250 欧元显然是荒谬的，”前 Flybe 首席执行官 Christine Ourmières-Widener 在欧洲地区航空公司协会发布的一份 2019 年报告中表示。 Flybe 是一家现已解散的英国支线航空公司。

大赢家：乘客

延误会给乘客带来时间、不便和压力，有时甚至是食宿等实际开支。 如果乘客愿意花时间提交文件，强制赔偿的政府法律可以减轻这种负担。

帮助旅行者寻找廉价机票的应用程序 PlanMoreTrips 的创始人 Raj Mahal 在葡萄牙度过 2022 年寒假后乘飞机返回巴塞罗那。 他乘坐的 TAP Air Portugal 航班延误了三个小时，航空公司将其归咎于天气（尽管 Mahal 表示其他航班正在起飞）。

Mahal 通过 TAP 的自助服务功能提出索赔，但该航空公司最初只向他提供了他认为他有权获得的一半。 直到他发了一条愤怒的推文（航空公司对此作出回应）后，他才觉得自己得到了公平的补偿。

乘客要求赔偿的比例有所增加，这表明越来越多的人因给他们带来的不便而获得赔偿。 根据 2021 年欧盟委员会的一项研究，2018 年，38% 的符合条件的乘客要求赔偿，高于 2011 年的 8%。

获奖者：第三方理赔机构

要求赔偿的乘客增加的部分原因是索赔机构的激增，例如 AirHelp。 这些第三方理赔机构帮助乘客完成理赔流程，但通常会从赔偿中抽取一部分。 例如，AirHelp 通常会从旅客的补偿中抽取 35%。

虽然像 AirHelp 这样的公司可信地威胁要起诉不遵守规定的航空公司并帮助客户完成索赔程序，但他们也向陷入困境的乘客收取费用——进而从 EU261 中获利。

美国应该采用类似的规定吗？

如果目标是通过经济激励来增加航班准点率，那么美国的航空公司可能已经做到了。 根据美国联邦航空局航空政策和计划办公室的数据，即使没有政府要求的补偿，延误也会使航空公司在 2019 年增加 83 亿美元的费用，包括机组人员、燃料和维护费用。

美国十大。 航空公司还对取消或延误三个小时或更长时间的航班做出了客户服务承诺。 这包括重新预订乘客和提供餐券。 大多数也承诺提供酒店住宿。 但是，法律没有要求这样做。

西南航空报告称，由于 2022 年 12 月的中断，2022 年第四季度的收入损失为 4.1 亿美元，这只是其 8 亿美元总亏损的一部分。 考虑到 2023 年第一季度的因素，在计入收入损失和乘客报销后，西南航空因崩溃损失超过 10 亿美元。

“西南航空因此受到惩罚，”无党派智库 Reason Foundation 的交通政策主管罗伯特·普尔 (Robert Poole) 说。 “任何陷入 2022 年混乱局面的人都不想再冒险乘坐这家航空公司。 西南航空失去了业务和市场价值。 这比国会能做的任何事都更有力量。”

与此同时，Mahal 已成功获得较短时间中断的赔偿，例如上个月美国航空公司在奥斯汀和阿尔伯克基之间的航班延误两小时。

他给美国航空发了电子邮件，并且在 48 小时内，航空公司将 5,000 英里（价值约 75 美元）存入他的 AAdvantage 帐户。

尽管如此，居住在西班牙的美国人马哈尔表示，他更喜欢欧盟明确的乘客保护措施。

“目前的美国体系极其崩溃，简直就是个笑话，”他说。 “需要有一些基本的乘客保护法，因为现状是行不通的。”

欧盟的飞行赔偿条例帮助乘客获得更一致的延误赔偿。 然而，尽管倡导者呼吁在美国实施这一想法，但该法规似乎并未掀起波澜。

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本文由个人理财网站 NerdWallet 提供给美联社。 Sally French 是 NerdWallet 的作家。 电子邮件：[email protected]。

相关链接

NerdWallet：如何在西南崩溃中幸存下来获得报酬 https://bit.ly/nerdwallet-southwest-meltdown-compensation-refund

欧洲大学研究所：监管能否提高服务质量？ 来自欧洲航空乘客权利的证据 https://cadmus.eui.eu/bitstream/handle/1814/58304/RSCAS_2018_44.docx.pdf

欧盟委员会：欧盟航空旅客权利保护现状研究 https://op.europa.eu/en/publication-detail/-/publication/f03df002-335c-11ea-ba6e-01aa75ed71a1