摘要：当前，中国民航的航班延误问题已成为社会公众热点、焦点问题，引起了全社会广泛和持久的关注，甚至发生多起旅客聚众闹事扰乱公共秩序的违法行为，严重影响正常运行秩序。在航班延误不可避免的情况下，如何进一步提高民航各单位协作水平，实现数据整合共享，提升信息透明度，使旅客获得即时关注的信息，已经成为了提升旅客体验度、缓解冲突的必然选择。 

　　战略上基于数据推动,明确民航局为大数据责任主体, 高效收集，充分融合，有效利用运行数据和社会数据，完善应用大数据工作机制。战略上使用大数据作为民航局，提升行业管理能力的支撑手段，促进互联互通，信息共享，并不断提高服务水平加快建立民航数据中心。  

　　关键词: 航班延误; 互联网+; 大数据; 协同共享 

　　改革开放30几年以来,我国民航运输总周转量、旅客运输量持续快速增长。从2005年起,中国航空运输总周转量在国际民航组织中的排名已跃居世界第二位,成为名副其实的航空运输大国。虽然运行安全领先世界平均水平,但延误航班的问题也日益突出,成为社会公众热点、焦点问题,引起了全社会广泛和持久的关注,甚至每年发生多起旅客聚众闹事扰乱公共秩序的违法行为,严重影响了正常运行秩序。从世界范围来看,航班延误都是一个无法避免的问题,因此,在减少航班延误,提高航班正常性的问题上,如何降低因航班飞行延误而导致的旅客与航企单位之间的矛盾,提升旅客的出行体验,也是民航政府主管部门、航空运输企业、机场和空管等急需解决的问题。 

　　随着互联网经济的快速发展，技术的发展，信息的共享，悄然改变了我们的生活方式，思考和思想，甚至行为，也以我们意想不到的方式改变了整个社会的生产方式。 民航业每天都会产生大量的数据，如何运用大数据思维去发掘大数据航班延误时旅客的乘机体验的潜在价值,已成为民航业的必然选择。 

　　一、主动适应大数据是民航业发展的必然趋势 

　　（一）大数据时代下民航业发展方向 

　　1. 应用大数据已成为民航发展的必然趋势 

　　大数据浪潮对民航业影响巨大，尤其是在信息技术和移动服务领域，对民航行业管理带来一定的压力。近几年来,在诸如"飞常准","航旅纵横","去哪儿"等手机应用软件的普及过程中,民航大数据资源的占有已成为相关企业的核心竞争力,其对运行和管理信息无论在采集渠道还是流转公开速度上,都令许多民航企业瞠乎其后。尤其是在利用大数据对旅客出行提供全面、准确的旅游信息服务方面,这些企业正在逐步蚕食传统航企的利润空间, 

　　 把整个民航业推进了信息改革浪潮中，这次信息革命的紧迫性前所未有，紧迫性的表现在两各方面，第一，民航企业管理和服务之一必须跟上时代的步伐大数据，无需待我，必须改变原来不适合开发要求的时代管理理念和方法。第二，我们必须改变民航业当前的思维方式和服务理念。不能使用旧的管理理念和传统的服务方式来处理大数据时代下的问题，必须清楚，现在乘客信息来源渠道多，又快，又便捷，这不是我们简单的文明礼仪或微笑可以解决，但要充分利用新的交流工具和信息传播手段来改变乘客对航班信息的意识，甚至改变他们的思想观念。 

　　事实上,民航业与信息技术有着天然的唇齿相依关系,无论在运行保障的各个环节,还是在保障海量旅客需求的过程中, 随时随地，有大量的数据产生，这些一旦挖掘分析，将带来巨大的价值潜力。根据一些国内外机构的保守估计，全球常旅客里程将达到至少22.5万亿公里，价值约7000亿美元。在巨大市场诱惑面前，国内外航空公司正在不断对旅客信息数据进行挖掘和拓展,努力赶超竞争对手。在可预见的将来,大数据也必将成为中国航企的核心竞争力资源,重视大数据,将是中国走向世界民航强国的必然选择。 

　　2. 民航服务将更加注重旅客的主观体验 

　　所谓旅客服务体验，是指旅客在使用或享受航空服务产品的过程中建立纯粹的主观心理感受。大数据时代的发展必然意味着伟大服务的时代将来临。服务过程的传统焦点是乘客或货物的不确定性。在互联网+时代今天，除了满足乘客的需求外，我们不能不注意到游客的服务体验。首先，提升大数据信息技术下的服务针对性。应充分利用现有的信息数据，分析梳理，从中找到延误后乘客的需求，使服务更有针对性。其次，在大数据趋势上的前瞻性。旅客不再“等待”满足他们的需要，或者旅行者需要我们提供主动式服务，但充分利用数据来掌握旅客在航班延误之前，可能需要什么使乘客享受更贴心，更温暖的服务。第三，在大数据趋势中，使信息服务成为航班延误后重要举措的之一。在当今的互联网+移动通信条件下，航班信息服务成为服务的重要组成部分，即旅客要求利用大数据互联网+移动通信来告知航班服务全部的信息,这种服务信息从旅客未开时旅行之前,一直到飞行安全抵达目的地机场,甚至还包括驶离机场后一系列的回访服务信息。 

　　（二）大数据是提升航班延误时旅客满意度的必由之路 

　　1. 航班延误已成为旅客最烦心的服务环节 

　　  2014年在"3•15"消费者权益日那天,民航资源网联合飞友网进行了一项关于民航服务问题的调查, 影响旅客出行品质的服务都有哪些？结果显示，航班延误已成为最让人烦心的民航服务（见表1）。 

表1：那些让你烦心的民航服务。 

　　旅客心里角度分析。由于信息不对称，乘客无法及时获得航班延误信息，如果提前告知旅客航班延误或者取消的原因，会怎么样，若不提前预知，缓解焦虑、对未知事物的恐惧，未来会发生什么才会焦躁，才会减少“一朝之忿,忘其身,以及其亲”情况的发生。航班延误时提及的问题。（见附表2） 

　　附表2：航班延误时提及的问题。  

　　对于中国民航业来说，航班延误固然有一定的特殊原因。但另一方面还应看到，在各种因素交织影响下，即便是欧美全球排名靠前的航空公司，也一样要面对航班取消和延误问题。相关调查资料显示，仅欧盟区每年就有平均1.5%的航班是被强制取消的，这大约相当于每天有360个航班被取消。国际旅客在航班延误后关注什么呢？（见表3） 

　　   表3：国际旅客关注的有效信息。 

　　2.挖掘大数据是提升航班延误时旅客满意度的有效途径 

　　在航班延误或取消无可避免的情况下，相互指责和抱怨解决不了任何问题，对于民航业来说，当务之急是如何设法修正旅客不良体验，缓解旅客焦虑情绪，及早消除各种因素的影响和干扰，为航空公司专心组织航班运行提供一个相对宽松的环境和理解的氛围，使得民航运输行业在理性与平稳状态下运行。根据民航资源网在一项调查，“"航班延误后您最期望得到哪些服务"”排名第一的是，航班延误后乘客预期的服务是航班的准确预计起飞时间，占50.7％;其次是及时通知，占42.5％。可以看出，“飞机的准确预计起飞时间”和“及时通知延误”是乘客最需要得到的信息，这两项信息目前无法满足乘客，因为大面积航班延误后排序是一个系统性问题，除了航空公司，机场的服务设施、安保环境，以及高效的空管调度也都至关重要。而这些海量的数据要经过集中挖掘最终推送到旅客面前，在目前仍难实现。利用大数据来有效提升旅客在延误时的体验，民航仍由一段长路要走。 

　　二、当前民航处理航班延误时大数据应用的现状及不足 

　　（一）民航业应对航班延误时大数据应用的现状 

　　1. 航空公司应用现状 

　　目前，国内绝大部分航空公司都建立了自己的数据库，例如存放着航班运行控制系统的运行、机务维修管理系统、销售商业系统、客户、合作伙伴等数据。这些数据按类别分类，存储在各个系统空间的数据仓库中，供航空公司内部员工查询、整理、分析。但不幸的是，目前国内航空公司使用这些数据和系统，都是以各部门为主的条块化应用，信息也共享少，很难对整个流程和决策起到参考和战略管理作用。对于延误航班的旅客数据， 不能完全传送到呼叫中心，地面服务，机组，餐饮和其他地面服务部门，以便及时提供航班延误通知，后续改签、服务变等系列后续工作。所以说，旅客具体信息数据的进一步挖掘、分析和利用，才是发挥大数据价值的精髓所在。 

　　2. 机场应用现状 

　　机场在信息系统建设方面，包括航班信息处理、地面资源管理和安检等百余套系统，上百万余个信息点。运行数据来源于机场运行的各个方面，从机场运行流程角度来看，数据主要来源于：飞行航空器、出行的旅客、旅客行李、货邮运、地面交通服务等五大流程。目前，由于机场、空管、航空公司、保障单位、地服机构、相关运行单位各自建立自己的信息系统，数据信息分别存储，各系统之间难以实现数据的实时交互，导致运行数据缺失现象比较严重，机场运行部门对运行数据分析、管理和研究工作受到较大影响。 

　　总体来看，我国的大型机场航空业务增长迅猛，机场硬件设施规模不断扩大，但是对数据的分析也多用于改进流程和提高机场管理水平，在处理航班延误时，机场仅限于通过公共平台向旅客发布航班状态信息，对于具体原因、 

　　情况、预计时间等信息较少发布。 

　　3. 空管应用现状 

目前，航班运行信息的数据源许多在空管部门。管制员会根据气象、情报、导航监视等信息，指挥和引导飞机的飞行，航空公司和机场等保障单位根据空管部门传来的信息进行运行，同时向旅客进行发布。空管部门运行所产生的数据其实对于面临航班延误情况的旅客来说价值非常大，也是旅客真正想了解的情况。目前全空管系统重要信息系统393个，其中空中交通信息平台于2014年5月16日上线试运行，实现了大面积航班延误预警、运行限制、空中交通通行能力、无线电干扰、全国飞行态势和航空气象等信息的24小时实时更新和查询；在民航业内首个建立健全大面积航班延误预警和应急响应机制。同时对公众的平台服务空中交通网试上线，提升公信力。空中交通网（空中交通信息平台公众版）于2014年6月30日上线试运行，主要目的是提供空管综合信息服务、普及空管常识，可向公众及时发布空中预警、航班动态查询、运行限制和航空气象等24小时实时动态信息。但受制于目前某些信息的敏感性和空管同航空公司的信息沟通不畅，这些数据并没有及时传递到旅客眼前，有时连航空公司和机场得到的信息都会滞后或不确定。造成这一问题发生的原因就在于民航系统信息数据标准不统一，没有统一的共享平台。航空公司、机场和空管运行管理部门的信息共享、及时传递尚未全面实现，仅仅在地区级部门设有航班运行协同决策机制。 

　　（二）当前应对航班延误时大数据应用的不足 

　　1. 数据项目多，整合利用效果差 

　　    随着中国民航业的快速发展，空管、机场、以及航空公司都引进和开发了一系列的信息系统，目前全行业重要网络和信息系统近2200个，其中信息系统数量近2050个，工业控制系统近150个。这些系统所使用和产生的数据虽然生产过程变成了一组数据流，但是这些数据的存储是零散的，没有部门去完全及时使用这些数据。但目前由于各部门掌握信息的割裂性和旅客社会信息的匮乏性，使得原本极有价值的原始运营数据成为“信息孤岛”的孤儿，被遗忘在各个系统的角落里。 

　　2. 运行数据共享渠道不畅 

　　在今天的信息革命时代，对各种信息的知晓权，乘客要求进入近乎苛刻的阶段。对公众旅客，在很大程度上在航班信息传递的及时性、准确性和透明度方面处于弱势地位，这与旅客作为“上帝”的心理预期相隔甚远，从而导致满意度不高。目前，航空公司的飞行计划报、机场的地面保障能力、空管运行限制的具体航班信息等并没有在彼此之间进行充分的共享。大面积航班延误时出现某些冲突的主要原因之一在于信息传递不畅,延误的真实原因无法及时、有效的传递到旅客,甚至在现场应对延误服务方面，各保障单位内部信息传递也做不到顺畅、迅速。一线工作人员在得不到航班及时更新信息的情况下，不敢贸然答复旅客，只能反复说“抱歉，航班起飞时间待定”，这样极易加剧旅客的焦虑和不满，造成投诉，甚至发生扰乱公共秩序的违法行为情况。 

　　3．大数据的协同开发水平低 

　　由于民航业内部信息共享的不全面、不准确和不畅通，使得民航各大系统的运营数据几乎是处于相互隔绝状态，相互业务交流依赖于日常工作交流机制，对实时性及计划性的数据无法协同开发利用，这使得在发生大面积航班延误时，信息传达严重滞后于旅客的实际需求，导致旅客不满。例如：航空公司的航班合并、代码共享、取消信息，机场的停机位、除雪能力信息，空管的预计起飞时间，缺少信息平台资源、提供统一的协调和信息共享，为出行旅客和服务系统提供准确一致的信息。 

　　三、运用大数据协同提升航班延误时旅客满意度的思考 

　　（一）战略上基于数据推动，加快建设民航数据中心 

　　在应用大数据战略时，美国的经验值得我们学习和借鉴。美国航班也延误，但几乎没有罢乘、霸机、冲击机场事件发生。其中，航班信息网络平台起到了重要的积极作用。在2009年总统奥巴马成为总统后，Data.gov网站成立，以提高政府信息的透明度，将政府拥有的公共数据开放给整个社会。美国交通部在线发布航班起飞、到达、延迟数据，程序员可以使用这些数据开发飞行延迟时间分析系统。该系统免费向全社会开放，任何人都可以使用它查询该国的航班延误和机场等候时间。系统上线后，称谓候机、接机和乘机信息指南。这些数据和分析结果有两个主要影响：一是可以帮助消费者找到最佳性能或最符合自己的需求的航班。因为历史数据的飞行是一个有效的参考和信号，公开信息，弥补消费者信息不对称。第二是尽量减少旅客等候时间的不确定性。帮助他们建立正确的期望，合理时间安排，避免焦虑。事实上，开放数据在美国有几千亿美金的市场。但政府开放的数据是原始数据，数据自身的商业价值并不大，需要对数据进收集，清洗，挖掘，最终进行满足市场需求的展现，从而形成具有商业价值的数据。 

　　鉴于目前我国大数据方面存在的主要问题有: 一是民航政府主管部门掌握的数据不全面; 二是数据开放的标准不明确，导致对于哪些数据可以开放缺乏共识；三是社会公众缺少获取信息的渠道。借鉴美国的经验，在当前时代背景下，中国民航业提升旅客出行体验的战略选择必然是深入推进大数据的应用水平。基于数据推动,明确民航局为大数据责任主体, 高效收集，充分融合，有效利用运行数据和社会数据，完善应用大数据工作机制。战略上使用大数据作为民航局，提升行业管理能力的支撑手段，促进互联互通，信息共享，并不断提高服务水平加快建立民航数据中心。 

　　（二）战术上推进互联互通，信息共享，提升旅客体验满意度 

　　想象一下，如果有这样一款出行应用，在你即将要出行时，能告诉你所乘航班目前的实际保障进度、飞机安全状态、航路天气情况、空中流量限制情况，并综合所有因素给出一个预计起飞时间，避免不必要的等待。如果航班延误，它会结合你所处的位置推送不同时间段的出行体验建议：2-3小时，可以免费上网冲浪；4-5小时，洗个热水澡，简单休息；5-6小时，可以在附近电影院预定大片；6小时以上，可以推送附近的风景点及宾馆，同时在此期间定时推送航班状态，你会不会有种巴不得航班延误，可以再多待一会的心情？在大数据面前，服务就是这样，不仅能满足旅客的一般出行需求，更能照顾到旅客日益提高的对精准服务的要求，只有这样民航全行业才能变被动为主动，使服务品质进一步改善，达到国际先进水平，为民航强国提供有力支持。 

　　要达到这一目标，首先要将航班合并、代码共享、取消信息、停机位、除雪能力、预计起飞时间等互联互通、信息共享。并对外开放行业内不敏感的运行数据，使社会公众可以方便地获取。实际上，民间组织开始了相关的建设，如航旅纵横、飞常准、百度之类的网络公司，已经通过其独特的渠道获得了相关数据，并进行了深入分析加工，甚至有时候航空公司一线的飞行签派员都不得不借用此类软件来跟踪航班的实时动态，但是旅客关心的核心信息还没有渠道获取。这方面民航业内还未引起足够重视，工作滞后。 

　　（三）监管上以大数据构建新型民航旅客服务评价体系，成为民航资源配置重要依据之一 

　　通过即时数据共享和推送平台的建设，以及同旅客实时交互功能，还可以藉此通过即时数据共享和推送平台的建设,以及同旅客实时交互功能,还可以藉此实现，当每个单位处理航班延误时，对每个过程进行实时监控和管理。以提高旅客体验为目的方式提高服务质量已经在业界达成了共识，但往往管理者站在自身利益角度去具体针对实施，整改。在当今信息时代，目前依靠高层次检查，企业自查，参与评价的传统质量评价模式已经过时。民航服务质量评价，部分可以移交给民航乘客。客观、有效、系统地收集来自民航旅客的服务体验"大数据",坚持以问题为导向和协同创新的方法,特别是为机场容量评估、航班时刻管理、行业安全管理等提供有效决策支持。  

　　总之，战略上高效采集、有效整合、充分运用局方运行数据和社会数据，健全政府应用大数据工作机制，运用大数据协同提升航班延误时旅客满意度。战术上将运用大数据作为民航局提高行业治理能力的重要手段，推进互联互通，信息共享，不断提高服务水平和监管的针对性、有效性促进民航持续健康发展，推进民航大国向民航强国转变。 

　（作者：陈宝刚）