02 风险分析组

负责为研判提供数据及决策参考支撑等；

03 新闻发布组

负责对外发声、通稿拟定、答记者问等；

04 应对处置组

负责舆情事件中客体与关联体及利益方沟通，化解矛盾和外联等；

分析研判

01 真实研判分析

02 涉事主体分析

03 事件内容分析

04 传播热度分析

05 舆情格局分析

06 研判结论分析

舆论引导

01 撰写新闻通稿

02 选择发布平台

03 确定发布主体

04 对外统一口径

05 现场答记者问

线下处置

01 第一时间如何通报？

02 各部门如何分工？

03 涉事人员如何处置？

04 风险事件如何杜绝？

05 风险评估前置工作何如开展？

都已经这样了，再送一份情景演练事件的参考标准，您怎么看？

参考标准

中正舆情机构《金融机构声誉风险管理培训与应急演练》

一、 分析研判

01 真实研判分析

分析要求：

分析网传事件的真实性，分析事件中的责任主体，分析事件中反映问题；确定立场。

分析结论：

据应急处置小组初步调查核实网曝事件基本属实，但是客户经理协助张先生办理贷款是否存在诱导行为具有争议。张先生的贷款行为为主动行为，贷款程序合规，客户经理帮助客户提建议、出主意，协助完成贷款是属尽责行为。但如果为获取信任，在贷款过程中用语言打“情感牌”，就存在一定违规问题，也造成了风险。另外，张先生存在多次逾期行为，违反我行在疫情期间推出的相关普惠政策和还款期限。故按照相关规定，上报了央行征信系统。

02 涉事主体分析

分析要求：

分析舆情事件的主体、客体及关联体；对事件定性，如重大事件、群体事件、突发事件等；

分析结论：

根据舆情内容分析，此次事件的主体为A银行客户经理与A银行，客体为张先生，关联体为关注此次舆情的网民（注：中正舆情机构舆情三体理论）；此次舆情是由银行员工与客户产生的业务纠纷，因不满处置结果而通过网络吐槽的突发事件。

03 事件内容分析

分析要求：

分析风险事件中反映的主要矛盾；研判所含险点有哪些；处置中是否有可能激化矛盾或事件恶化；

分析结论：

根据舆情内容分析，此次舆情的主要矛盾点在于张先生因逾期问题影响了个人征信，但是张先生认为疫情期间理应对其有一定的宽限，而A银行客户经理强硬的回应引发了张先生的不满；同时根据研判，此次舆情的风险点有：网络上出现敏感词、高频词本身就是风险，如：暗箱操作、态度强硬、带引号的按“规章办事”等；相关事件上热搜【微博热搜、百度热搜、同城热搜等】就是风险；网络上的爆料是实名与否？若是实名举报，则加强网民的信任感，风险增加；舆情与事实相符或不符都是风险；若张先生若因征信问题前往现场申诉，极易发生纠纷造成围观，进而影响A银行的工作秩序与对外形象；张先生通过网络发声A银行的客户经理为了完成业绩各种暗箱操作，欺骗客户，极易引发舆论形成对A银行的负面猜想与看法，损伤银行声誉；疫情期间银监会针对受疫情影响的客户出台了各类宽限政策，而从A银行目前的初期处置来看，A银行客户经理强硬的回应，极易让张先生与民众质疑其与银监会出台的政策“背道而驰”。

04 传播热度分析

分析要求：

以舆情监测数据为支撑进行始发媒体分析、传媒路径分析、传播深度分析、网民关注度分析等；

分析结论：

截止至X月X日X时，有关“A银行被指欺骗客户”的数量为X条，此次舆情的始发平台为当事人张先生在网络上爆料，随后引发大量网民在微博上讨论此次舆情，进而引发媒体的关注，相关信息网民关注度很高，并多次登上微博热搜，数量为X条，浏览量达到X次；同时自媒体平台X条相关信息，包括XXX等平台；视频网站X条，包括XXX等平台；互动论坛X条相关信息，包括平台；微信公众号X篇相关文章。

05 舆情格局分析

分析要求：

以舆情监测数据为支撑对网民意见分类；是否存在舆论一边倒的情况等；

分析结论：

根据舆情内容分析，结合中正舆情机构舆情三体理论，此次事件的主体为A银行客户经理与A银行，客体为张先生，关联体为关注此次舆情的网民；此次舆情是由银行员工与客户产生的业务纠纷，因不满处置结果而通过网络吐槽的突发事件。

06 研判结论分析

分析要求：

根据以上分析，按照舆情级别一般、关注、有害、危害等四级，确定级别。

分析结论：

根据舆情内容分析，此次舆情银行方并无明显过错，但由于自身属于“强势机构”，进而舆论对客户张先生产生了一定的共情心理，共同质疑A银行客户经理涉嫌诱导客户贷款、暗箱操作、欺骗客户等行为，因此在网络舆论中处于一边倒的态势，因此此次舆情的级别为有害。论引导

二、 舆论引导

01 撰写新闻通稿

通稿要求：

简明扼要描述事件，合理解释公众质疑，准确表达官方观点，一定程度上达到引导舆论导向的目的，内容不超过800字。新闻稿件里应包含的要素：事实、原因、态度、措施、进展、承诺等。

新闻通稿：

这只是一个模版，不喜欢也不要较真

02 选择发布平台

发布要求：

如何选择发布平台，包括新媒体、自媒体等；

选择平台：

发布在公司微信公众号和微博号；发布该事件爆出的始发平台和转发较多的平台上；对点击量和评论量较多的自媒体账号以评论方式发布。

03 确定发布主题

发布要求：

新闻稿件的落款为公司、部门或个人？是否需要和其他单位联合发布？是否需要借助专家或智库机构或权威媒体进行解读性发布等；

确定主体：

危害性事件，应为公司发布，体现公司的重视度；撰写1-2篇在疫情期间银行的惠民事件、活动和政策相关的文章，发布在知名媒体上；选择一家智库机构与公司联合发布一篇与此事相关的得案例，以“疫情影响个人征信怎么办?”进行解读、解惑。

04 对外统一口径

口径要求：

事件原因是，如何解决问题，下一步将开展什么工作？

统一口径：

银行已经成立工作组展开调查，并第一时间与张先生取得联系，了解诉求。我们将按照相关法律法规和政策，积极妥善解决张先生的问题。目前，我们已请张先生提供受疫情影响暂时失去收入来源的证明，准备按征信纠错程序予以调整。

05 现场答记者问

提问要求：

模拟新闻发布会，由银行领导、专家或邀请专业记者进行提问，请提前预设记者可能会提出的问题及答复

问题设置：

问题1：网上爆料一组数据，说各大银行平均每天被投诉近千件，为什么老百姓对银行总存在很多的不满甚至是仇视心理，网上一旦出现和银行有关的事，老百姓的舆论总是一边倒，作为银行怎么看？

问题2.3.4..略了..太多了..你想到的可能不会提，你想不到的咱就提一提。

三、下线处置

01 舆情事件发生后第一时间如何通报？

该舆情发生后，需要第一时间向银行的上级单位进行汇报并同时向银行的公关、宣传、信贷业务部门进行报备，若后续舆情热度持续升温也可主动联系媒体进行针对性回应。

02 事件处置中有关部门的分工？

在舆情的处置上，由银行的公关部门以银行的身份与张先生进行沟通，了解张先生的诉求；然后银行的宣传部门加强对负面信息的监测工作，加大日常监测频率，以便随时掌握舆情态势采取有效措施；同时，银行的纪检与业务部门对涉事客户经理是否涉及违规行为开展调查工作，确认涉事客户经理在业务的开展中是否合规，如存在违规行为，按照《规章制度》进行严肃处理。若张先生想采取线下沟通的方式，银行的业务部门也可提前做好协商区域的部署，降低纠纷的发生概率，避免影响银行自身业务开展。此外，如对张先生的诉求，有合理合规的解决途径和办法，可由宣传部门和法律部门与张先生协商删除之前所发内容，并由张先生再次发声实事求是的表达银行积极解决问题的内容。

03 涉事部门人员如何进行处理？

对涉事部门与人员的调查时，要多加关注被调查人员的情绪与心理状态，做好对调查人员的安抚工作，并表明调查的目的是为了公平公正维护员工与客户的权益；若调查中银行员工确实存在违规或违法行为，也要依法依规严肃的对相关人员进行处置，并做好与客户的协商、谅解及后续修补工作，将次生舆情的风险发生概率降到最低。

04 如何杜绝风险事件的发生？

要反思此次舆情中存在的问题，找出此次舆情中银行在舆情应对、业务开展等方面存在的问题与不足，并收集此次舆情中舆论对银行方面的观点与建议并进行汇总，并思考上述问题与建议的完善方法并逐步实施。或通过日常征集意见，建言献策、监督指导的方式开展，通过走群众路线，让群众参与发展，从而树立更多声誉。同时，要将此次事件作为一个典型案例，组织员工进行学习，共同讨论更好的应对措施，提高银行整体的应对能力；同时还要加强银行业务方面的学习工作，加强银行内部管理，降低类似风险事件的发生概率。

05 预判工作常态下的舆情事件？

银行在舆论中常常被舆论定义为强势部门，因此所处的舆论态势较为严峻，而与客户经常打交道的业务部门与各分行往往会因为：房贷、理财、信用卡等业务产生大量的业务纠纷，若产生纠纷后不能得到及时有效的解决便极易形成舆情。返回搜狐，查看更多