1980年耐克进入中国市场以来，以产品上的不断创新、广告营销上的精益求精赢得了中国市场。根据国金证券研报，2020年，耐克以25.6%的市场占有率在中国运动服饰行业排名第一，其中，耐克在国内运动鞋市场的市占率为32.5%。其所倡导的“Just Do It”理念，更是激励了众多年轻人追逐梦想、超越极限。很多人在学生时代都有这样的记忆：如果当时拥有一双耐克的运动鞋，那肯定就是校园里闪亮的那颗星。

然而，近年来耐克却因为产品质量问题频发，售后服务不到位，被投诉量居高不下，导致口碑大不如前，不禁让人感慨，耐克怎么了？

耐克产品质量问题频发

12月10日，2023广州马拉松鸣枪开跑。赛后，一组耐克跑鞋鞋底“躺在”广州马拉松赛道上的照片开始在大众选手中疯传。随后，各种耐克跑鞋脱胶（脱胶通常是指鞋底和鞋面完全分离）的照片、视频不断涌现。甚至有网友调侃说，耐克是来“广马”搞笑的吗？

广州马拉松期间参赛选手耐克跑鞋脱胶、鞋底脱落

对于造成脱胶的原因，耐克官方对本刊回复称涉及到很多方面，包括鞋子的原材料、制作工艺、消费者的使用方式、使用习惯、使用环境和保养方式等。为避免鞋子脱胶问题，延长鞋子的使用寿命，耐克建议消费者对鞋子定期保养，以保持其良好状态。

长期参加马拉松比赛的周先生（化名）认为，如果是新的跑鞋脱胶很大程度上就是鞋子的质量问题，和消费者的使用方式、使用习惯、使用环境和保养方式等没有直接关系。对于耐克官方的说法，周先生觉得过于草率，最起码也要对涉及的脱胶跑鞋进行鉴定后再说。同样经常参加马拉松比赛的何先生（化名）也表示，耐克所谓“为避免鞋子脱胶，延长鞋子寿命就要对鞋子进行定期保养”的说法太过牵强。

在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，关于跑鞋脱胶的原因，确实可能是人为损坏或质量问题导致，如果消费者和商家对跑鞋脱胶的原因存在争议，双方可以委托一个有资质的鉴定机构对产品进行鉴定，通过鉴定结果来判定相关责任。但陈音江也表示，长期不穿导致跑鞋脱胶的情况或许存在，但这种情况应该不会普遍存在，一般来说消费者买双跑鞋不会收了几年再拿出来穿。此外，他还提到，要看是不是很多消费者都遇到了类似问题，如果很多人都遇到脱胶问题，说明这种问题比较普遍，这就应当引起企业的足够重视。如果确定为产品质量问题，企业应及时召回相关产品，并采取措施保护消费者的合法权益。

除了在投诉平台上可以经常看到耐克运动产品被投诉的身影，耐克产品因为质量问题也在今年5月被北京市消费者协会点名通报。

为了较全面地了解市场上销售的儿童服装的质量状况，向广大消费者提供客观的消费信息，引导消费者科学、理性地消费，确保儿童穿着的安全，北京市消费者协会于今年5月份对儿童服装开展了比较试验。

2023年5月《北京市消费者协会儿童服装比较试验结果》

根据北京市消费者协会之后公布的《北京市消费者协会儿童服装比较试验结果》显示，100款儿童服装样品中，28款样品未达到相关标准或比较试验方案的要求。其中，一款售价37.3元、标称耐克品牌的黑色针织长裤，制造者名称地址、产品名称、产品号型或规格、纤维成分及含量、安全类别等诸多信息均未标注，不仅如此，还存在腰部绳带没有固着点等问题。

由于儿童处在快速生长发育阶段，身体机能尚不完善、抵抗力较差，同时活动量大、但又缺乏自我保护和辨别危险的能力，容易受到服装上各种有害物质的侵害或不合理设计带来的直接伤害，需要特别重视儿童服装产品的质量，确保儿童的身体健康和人身安全。

为此，北京市消费者协会发出消费提示：应特别注意服装上的绳带问题，选择无绳带或绳带少且短的服装。服装头部、颈部、背部尽量不要有绳带，其他绳带不要超出正常使用所需的长度，绳带末端不要有打结或立体装饰物（装饰物比绳带粗大，绳带被夹时可能由于装饰物卡住而无法拉出），以避免造成勒伤、缠绊等安全事故。

对于这次比较试验结果，耐克官方在回复中称，本次被抽检产品非耐克官方授权渠道销售产品。至于是否真如耐克官方所言，耐克官方在回复中并未提供进一步证明。

“根据《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。消费者可以选择向销售者和生产者中任何一方要求赔偿。”北京万景律师事务所吴晋慧律师在接受本刊采访时表示，消费者可以要求商品出售方出示其与品牌方（生产方）的授权协议，证明他们之间存在授权关系。如商品出售方确能证明其与品牌方（生产方）存在授权关系，那么品牌方也要承担《消费者权益保护法》中规定的责任，即“退一赔三”。

对此，陈音江表示，儿童服装存在安全隐患，事关青少年的生命健康安全，必须引起足够重视。作为生产企业，应当及时对相关产品的质量和销售渠道进行调查，如果查实存在类似问题的，要及时采取召回等措施，避免给更多消费者造成伤害。如果自身产品不存在类似问题，也要及时做出相关说明，回应社会关切。

有效投诉量连续四年位居前五

在前期采访中本刊还注意到，耐克除了因为产品质量问题被消费者投诉外，在近四年“双十一”期间的有效投诉量居高不下。

截至发稿时，以“耐克”为关键词在黑猫投诉平台上进行检索共有20550条投诉

时下，很多消费者都会选择在“双十一”期间在各大电商平台购买自己心仪的商品。虽然各大电商平台掀起低价比拼潮，但“买买买”的同时，拒绝价保、活动虚假宣传、虚假发货等投诉仍高企不下。

根据黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布的《2023年“双十一”消费投诉数据报告》显示，今年“双十一”期间黑猫投诉平台有效投诉量超37万，日均投诉量15636单，环比增长23.88%，同比增长10.29%。除了与“双十一”密切的购物平台，货运物流、数码家电、美妆服饰、食品商家和家居家装行业投诉量均出现不同程度增长。

黑猫大数据中心发布的2023年“双十一”消费投诉数据报告

黑猫大数据中心发布的2022年“双十一”消费投诉数据报告

其中，美妆服饰投诉环比涨幅最高，较上一个周期增幅达125.63%，共计3648件，涉及“客服不处理”“退货不退款”“响应慢”“态度差”等问题。具体到企业和品牌，耐克的有效投诉量位居美妆服饰行业首位。从投诉量占比来看，耐克投诉量占比最高。

对此，耐克官方表示，针对消费者反馈的“双十一”的售后情况，他们已在第一时间跟进处理。截止12月初，超过99%的退定投诉问题已及时解决。此外，由于“双十一”订单量激增，退货确认状态可能会延迟，他们也已积极跟进受到影响的消费者，以确保所有符合退款条件的消费者问题都能得到满意解决。

本刊注意到，耐克在“双十一”期间有效投诉量位于美妆服饰行业“榜首”并非只有今年，《2020年“双十一”消费投诉数据报告》显示，彼时耐克有效投诉量就位于行业首位，之后的2021年，2022年，耐克在“双十一”期间虽然有效投诉量在数量上有所变化，但是一直居于行业前五，分别处于行业第五、第二的位置。

此外，很多消费者在耐克线下店铺购买商品时也遭遇过“客服不处理”“退货不退款”“响应慢”“态度差”的类似经历。比如，黑猫投诉平台投诉编号为17370054652的消费者就反映，其在耐克店铺购买的15双鞋子全部出现质量问题，申请退货后于11月19日寄到耐克指定退货地址，耐克店铺收到货后至今仍未退款。

耐克重获信任还须知错能改

除了产品质量频发、售后服务问题，耐克近几年的很多做法也引起了广大中国消费者的不满。

随着生活水平的提高，对于广大消费者而言，相对于品牌，更看重的是产品质量，产品质量必须符合品牌所对应的价值。因此，对于任何企业而言，都应当把消费者放到第一位，致力于产品的研发和创新，为消费者提供更加优质的产品。以次充好、不把消费者的利益放在第一位的行为，短期会遭受到市场的惩罚；长期而言，将会损失一批忠诚的消费者，降低企业的商誉值。

此外，企业抓住消费者、赢得市场的另一个关键因素，还包括企业提供的各种服务以及给消费者带来的消费体验、心理感受等。当然，近年来国产品牌的迅速崛起，也是导致像耐克这样的国际体育品牌市场份额被压缩的重要原因。

因此，作为国际品牌的耐克，应该正视自身在华市场上存在的产品质量与售后服务等问题，知错能改，放下身段，摆正态度，通过实际行动来重新建立品牌形象，重新赢得消费者的认可。否则，耐克要想落实好“在中国，为中国”的策略，恐怕还有很长的路要走。