进入3月份，作为美的今年顾客服务的一个重头戏，美的开始在全国范围举行春季“美的空调健康服务快到家”上门服务系列活动，为顾客免费检查清洗空调内外机，增加空气净化过滤网，增强原来的空调的空气清新功能，达到预防春季多发性呼吸道疾病的目的。

　　据悉，此次的“美的空调健康服务快到家”活动，从预防春季多发性呼吸道疾病的角度考虑，为用户提供了一项健康保养的增值服务。这次活动开展以来得到了消费者的高度评价。他们认为，美的顾客服务更切实际地考虑到了消费者的利益和需求。从售后服务到顾客服务

　　时下，家电市场竞争将更加激烈。家电产品的售后服务、质量、价格以及品牌日渐成为消费者购买家电时关注的焦点。良好的服务对产品的销售的影响力日趋扩大。家电厂商仅仅靠兑现售后承诺已经变得远远不够。

　　因此，很多家电著名品牌都把顾客服务当作打向市场的一张非常重要的“牌”，提出了“星级服务”、“金牌服务”等诸种理念。而著名的家电厂商美的更是独树一帜地倡导对顾客服务全过程的“换位思维”，从售后服务到顾客服务，以“认真做足100分”的专业精神维护好消费者的权益。

　　据悉，对顾客的全过程服务能更好地贴近顾客、切实满足顾客的服务需求，但也对现阶段的顾客服务提出了更高的要求。首先，在产品开发伊始，产品研发人员就要明确开发贴近消费者需求的产品，并切实做好市场调研的工作。据了解，在美的电饭煲新产品“营养煲王”和“电磁煲王”开发之前，美的就曾在全国100多个大中城市对3000多名家庭主妇进行了消费者需求调研，了解消费者对电饭煲产品的认知，找寻消费者新的需求方向。根据调研结论，美的命名了“明火煮饭”技术项目，利用电磁加热和电脑温控技术开发出与柴火煮的饭一样好吃的新产品，并受到市场的广泛欢迎。

　　在产品制造阶段，美的把产品质量提到至关重要的位置，站到顾客角度看问题。这是因为顾客不仅关心产品质量问题的大小，更关心质量问题的有无。有质量缺陷的产品，仅靠优质服务是难以让顾客满意的。所以产品制造要在一整套科学严密的质量控制体系的指导下，不断提高产品的优良率，为顾客提供满意的产品。科学严格的质量控制，制造了过硬的产品质量。广州市一个用户就曾因自己疏忽，意外地创造了美的风扇连续运行达3000个小时的用户使用纪录。过硬的产品质量受到了用户的一致赞誉。

　　美的在产品销售的环节开始认真地为顾客服务。在介绍产品时，美的更注重介绍产品在使用过程中容易出现的问题和简单的排除方法，进行安全使用知识的宣传和提醒等。这样的服务不仅帮助顾客养成了良好的使用习惯，而且还让消费者在购买产品的同时获得了更多的满足感。

　　另外，美的倡导“服务无小事”的原则，不断地坚持把许多简单、细微的工作做好、做精，即便是身处在众多企业千方百计降低成本的狂潮中，美的仍坚持向消费者承诺顾客服务不打折扣。真正在实际行动中，实践了“为顾客创造价值”的企业理念，为用户提供超值的服务。据了解，美的空调从99年开始，就坚持在每年空调换季的3月和10月提供空调免费保养服务，消费者通过电话预约，美的上门保养，至目前为止共有上百万的用户从中受益。打造全方位立体化的售后服务体系

　　领先的顾客服务理念还需要优秀的服务体系加以支持。在原有优质服务的基础上，美的在全国范围内率先实现售后服务网上管理和模块化服务，引领家电产品售后服务进入了网络时代。

　　一方面，美的已经以事业部为主体构建整合起强大的顾客服务体系，用网络的手段把全国30多个省级技术服务中心、10000多家技术服务网点和数万人专业维修队伍连成一个整体，实现全国全天候24小时无间断顾客服务支持。在产品销售旺季时，美的通过整合社会资源，可以做到100多条服务热线同时在线接听，解决顾客的售后服务需求。

　　另一个方面，美的利用全新的ＭＰＲⅡ管理系统，全面提升售后服务管理的质量。现在，美的为售出的每一台空调制作一本资料齐全的“户口簿”，视顾客是企业的重要财富。顾客拨打免费的800服务热线后，客服人员就可以立即从网上调阅到相关的顾客信息和网点资料，为顾客联系到最近的地区服务网点进行服务支持。而且，顾客还可以在美的专门的顾客服务网站上，查询下载到相关产品的说明资料，更可以在线申请报修和进行在线投诉。此外，全国各地的配件分配情况、技术问题的咨询和财务结算都可在信息系统中进行查阅，信息流通做到快捷高效。总部与售后中心和维修网点间突破传统的线性沟通模式，以网络的手段减少传真和电话的数量，真正做到无缝隙的信息交流。网络化的管理模式大大提高顾客服务的处理速度，并提升了顾客服务工作质量，使美的在服务上有了更快、更好的保证。

　　此外，美的还在顾客服务过程中推行“满意　100分活动”，切实完善服务过程中的每个细节，为顾客提供精细化的售后服务，用全程无忧的顾客服务换来品牌忠诚度。

　　据了解，凭借着专注的经营策略和对顾客真诚的服务精神，2002年美的白色家电的销售收入已经达到150亿元，品牌价值达到117・2亿元。目前拥有中国最大最完整的空调产业链，以及包括风扇、电饭煲、微波炉、饮水机、洗碗机等在内的小家电产业群。现在已经成为消费者心目中的一个值得信赖的白色家电品牌，在市场竞争中取得宝贵的先发优势。

　　文／小华