原标题：一条时间轴读懂客服成长史

“威尔金牌奖”——著名的美国客服行业大奖诞生于1920年，奖项以美国电话电报公司（AT&T）第一位总经理西奥多·牛顿·威尔的名字来命名，是授予那些对客户满怀激情、无私奉献的员工的至高荣誉。奖牌的首位获得者米尔德里德是一位西北贝尔电话公司的接线员主管，她因为在暴风雨后的洪水中坚守岗位，拯救了荷马镇的100多个家庭而荣获了这一嘉奖。威尔认为，“善待客户是一家公司长期发展和盈利所要做的最重要的事情”。[1]

自电话客服产生以来的100多年中，“客服”作为服务业的典型代表，在历史发展的浪潮中浮沉，在自我的成长中见证了世界的变迁，从一个毫无话语权的婴孩长成了一名能发表独立见解的青年。在大家都追忆童年的今天，请与我们一起回顾客服行业的成长历程。

19世纪末

1876年，贝尔在美国获得了电话发明的专利，到19世纪末期，随着电话逐渐成为一种交流工具，电话服务也应运而生。初代的客服代表在“电话接线员”的岗位上进行着第一线的服务，他们的职责是利用交换台连通客户间的通话。第一批电话总机接线员都是曾做过电报发送员的男孩，可惜由于他们无法控制淘气的天性，在工作中表现得玩忽职守且难以管束，工作不久后便被一群性格温柔声音动人的女孩儿取代了。

19世纪末-20世纪初期：Hello Girls的昙花一现

美国的电话公司对女性接线员的要求十分严格，从年龄到种族，从着装到发音都有着强硬的规定，这些姑娘们因为电话接通时的第一声“Hello”被赋予了“Hello Girls”的称谓。她们必须每周工作六天，每天工作10-12个小时，根据当时《纽约时报》刊载的《回顾：接线小姐的消逝》一文，当时美国大概有“500多万部电话，45000名接线小姐，他们每天大约要说出2500万次‘你好’”[2]。直至19世纪末20世纪初，自动交换技术的发展愈渐成熟，旋转式拨号系统全面启用，当通话不再需要通过接线员转接，地方接线员便开始悄然退出历史舞台，人们只能带着缅怀之情对这些逐渐离开的“Hello Girls”说出“Goodbye”。

20世纪中期：长期电话客服的出现

通讯技术发展到20世纪中期已较为成熟，电话客户服务也出现了新的形态，一些客服人员开始为用户提供长期的客户服务，在电话里回答客户的问题并承接各种订单。以纽约电话公司为代表的企业开始聘请专业的“客服顾问”对电话业务进行分析，并为上千名来自不同行业的用户开办专题讲习班，教他们愉快、有礼、动听地进行电话交流。1965年，梅西百货公司董事会主席在股东年会上以“客户服务”为主题做了重要演讲，并宣布要“再次强调客服的重要性——我们要告诉客户，我们对他们的问题很感兴趣，我们对他们非常在乎”。[3]

20世纪中后期：新的商务服务系统对客服行业的推动

20世纪60年代，《消费者权利法案》颁布，新“用户至上主义”出现，随着消费者权益保护的声浪越推越高，商会终于在不断力争后为公众赢得了“客户服务”的权益。1969年的商会报告提议实行客户咨询及投诉反馈系统，并设置“监察专员”以加强贸易中对咨询和投诉的处理及其解决问题的能力。当时的美国电话电报公司推出了WATS商务服务系统，提供广域电话服务，以向企业进行包月收费的方式取代了对方付费的高昂收费，直至800电话服务系统问世，各类商贸行业间才终于打通了一条便利的沟通渠道。[4]

20世纪后期：“客户服务”终被认可

来到消费者心理学发展方兴未艾的20世纪70、80年代，越来越多的企业家、学者，乃至政治人物认识到了解消费者感受的重要性，客户投诉情况的调查处理得到了极大重视。1976年，美国总统杰拉尔德·福特在执政期间发表了著名的“白宫调查”（the White House study），结果表明“对公司服务的不满将极大影响客户对该公司的忠诚度”[5]，“客户服务”这一新的价值观终于开始被人们认可。此外，同时期陆续出现的新技术也逐渐应用到客服工作中，自动录音、语音邮件出现，24小时热线开通，客服咨询中心成立等事件逐步具化了客户服务行业的基本模样。

20世纪末-至今：新兴科技为客服创造新机遇

在距今不远的20世纪90年代，传真、手机等科技产品的逐步普及让客服部渐渐从商场的人工客向电话系统转移。显然，新兴技术总是推动行业实现跨越式进步的关键力量。在AI升级全面推动产业变革的今天，越来越多的传统行业开始从AI技术中汲取养分，利用新技术发展新生产力。

对客服行业而言，如何借力AI升级刷新用户服务体验成为了新阶段的新命题。好在，灵伴即时团队凭借强大的语音识别、语音合成、自然语言理解、声纹识别等核心技术，将人工智能引入客服行业，以AI+客服的新思路解答了当前客服行业的发展谜题。灵伴睿思智能电话机器人目前已参与到银行、保险、教育、电销等行业的客服工作中，与人工客服协同办公，在适度解放人工客服、节省企业成本的同时大幅提升了用户满意度。

AI+客服无疑是客服行业发展的必然之路，人工智能技术即行业向上革新的阶梯，顺势而行才能高效解决传统客服高成本、低效率的问题，让客户服务从懵懂的童年和少年时期迈入更具智能与动能的自我发展期。

早在20世纪60年代，克莱斯·福奈尔就首创了美国客户满意度指数（ACSI），其到现在已被作为国家标准来使用。福奈尔认为，“随着社会对经济增长的衡量标准越来越细致，客户服务水平就会得到提升。也许是我太乐观，但我相信，今后公司将难以逃出买方市场。”6在买方市场已然到来的今天，我们必须牢牢记住他的这句话：“对你的客户好点，不然别人就会那样做。”[7]

参考文献：

(美) Emily Yellin著. 客服的奥秘[M]. 派力译. 北京:企业管理出版社, 2011.返回搜狐，查看更多

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