先引用京东平台官方规则（各位花时间看）：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=590903538377428992&type=0&btype=1

首先通过简单的流程图，来大概了解客户取消订单/申请退款的流程……

解释：没有确认收货前的订单，客户只能申请取消订单；也就是钱还没结算到平台之前的订单。

客户申请取消订单分两种情况：

商家还没接单/发货前，客户申请取消订单后，无需商家同意，系统自动通过客户申请……

案例1·非接单订单，客户申请取消订单秒过案例

以上面这个订单为例，由于订单处于非接单状态；因此，如果客户申请取消订单则无需商家审核，系统自动通过。

案例2·已接单但不点发货案例，客户申请取消订单秒过案例

以上面这个订单为例，商家虽然接单了，但还没有点“开始商家自送”（系统判断发货与否，不点就判定你没发货，点了判定你已发货）；若客户申请取消订单，同样无需商家审核，系统自动同意。

这里需要注意的是：很多商家由于不仔细或不重视或闲麻烦，通常接单后很可能忘记点“开始商家自送”按钮；然而，商家已经自己呼叫骑手配送商品；此时会出现两个给商家带来损失的情况……

订单在配送中：商家没点“开始商家自送”，客户申请取消订单，然后系统秒过，商家得自信承担配送费损失。

订单配送完成：商家没点“开始商家自送”，客户申请取消订单，然后系统秒过，商家得自信承担配送费和货品损失（被客户白嫖）。

商家发货后，客户申请取消订单，都需要商家同意；

案例1：客户收到货品，但没有在客户端点确认收货或还未达到系统判定自动确认收货（24小时）时间

以上案例，货品已经配送到客户手中，但客户还没有点确认收货；因此，客户可以申请取消订单，但需要商家审核。

案例2：货品已近配送到客户手中，但商家不操作“自送完成",客户依旧可以申请取消订单

以上案例，商家已经通过跑腿把商品配送到客户手中，但商家没有点“自送完成”,客户一样可以申请取消订单；此时，也需要商家审核。

所谓的申请请款，就是客户确认收货/平台自动确认收货（24小时）后，客户通过客户端发起的退款行为。

这里分两种情况：

一种是，客户先申请取消订单，然后商家驳回，系统自动确认收货后客户发起退款行为；

一种是，客户确认收货/平台自动确认收货（24小时）后，客户拿到产品或者使用产品后，发起的退款行为；

但，不论那种行为，只要客户发起退款，都需要品牌方（运营方）审核（退款单商家没有审核权限，平台不支持）;

案例：退款单平台不会推送到商家端，只会推送到品牌方（运营方），因此只有品牌方可以操作

对于退款单，公司每个工作日都会查看，并且主动联系商家（在群里通知或私信，所以你在群里的昵称非常关键，否则我们可能找不到你）；并且，寻求商家意见，如果商家（你）同意，我们就同意，如果你不同意我们就不同意。

如果你同意，如果你想让客户把商品寄回，你需要把收货地址给到运营，运营给你填写；然后客户通过快递/跑腿方式把货品给你寄回；如果你不需要客户把产品寄回，则运营会备注客户，不需要寄回产品。

退款成功后，改订单的钱不会给你结算，也不会给我结算，也不会给平台结算。

如果你不同意，公司运营就会驳回客户的退款申请。但这里还会出现两种情况：

第一种情况：客户不再申请退款，这时订单就是正常订单，结算正常，平台不会给客户退款

第二种情况：客户申请纠纷机制，这时订单会被系统判定为纠纷订单，进入纠纷机制环节（看后面内容会说到）

所谓的“纠纷订单”，简单理解就是客户申请退款（上面步骤），被品牌方驳回了，然后客户申请平台介入的订单；这个时候，品牌方不再具有审核的权限，不论是同意客户申请还是驳回客户申请，审核权限都在平台。

客户提交申请后，平台方接入，然后客户首先提供退款证据；然后，商家提供不想退款的理由或直接同意；

如果你同意退款，运营就会点“达成一致和解”，钱会退给客户；

如果你不同意退款，那么需要你把证据提交給云银，运营给你提交证据……商家提交证据后，平台根据双方提供的证据判定是否退款给客户。

如果平台判定不退款，那么客户就退不到钱；

如果平台判定退款给客户，那么平台会把钱退款给客户；

注：如果你店铺有纠纷单，公司运营或财务会找你核算！

以上内容都是通过解读平台规则而来（方便各位合作伙伴理解），可能有理解误差，各位可以多看平台官方解释（下面链接）！

备注：

取消订单：商家自己处理

申请退款：品牌方处理

纠纷订单：平台/或品牌方处理

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