“2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年，深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡。”

——这是9月8日刷屏的那篇《外卖骑手，困在系统里》的开头，在文中有骑手说道，“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”，“外卖骑手，已经成为最危险的职业之一”，这一话题瞬间登上了微博热搜。

从舆论反应看，对骑手持同情和理解态度是主流，包括对骑手送餐时间略有延迟的包容，也包括对平台算法机制的质疑。在严格的奖惩机制下，沿着算法精准计算过的路线，骑手争分夺秒在系统设定的时间内狂飙，为赶时间，飞速、逆行等危及人身安全的情况已是常态。

一时间引发全网共情，自然，外卖平台也就走上风口浪尖，市场上主流的外卖平台就这么两家——美团外卖与饿了么。当卷入争议后，饿了么和美团均作出了回应，也收获了不同的回应。

你愿意多等5分钟/10分钟吗？

一开始，美团外卖选择“缓一缓”，其在接受媒体采访时表示，暂不回应，下周将举办小范围的外卖业务沟通会。可以理解为，美团外卖在拖时间，面对这个很难处理的问题，短时间内美团外卖需要更多时间来内部完成一个较好的公关策略。

毕竟《外卖骑手，困在系统里》发出后，美团外卖首当其冲，因为其市场份额最大，一旦处理不好，不仅雪上加霜，更会波及上市公司美团资本市场上的股价。

没想到，倒是饿了么先回应。9月9日凌晨1点多，饿了么发公告称，将尽快推出一项新功能——在结算付款页面新增“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮，同时对历史信用良好的外卖骑手提供鼓励机制。

在美团外卖被业内视为“假装看不见”的时候，饿了么选择站了出来做第一个回应的，更是在凌晨作出回应，想给公众带来一个不躲事，愿尽责的好形象，可惜饿了么公关犯了根本性的错误。

有关请消费者“多等外卖骑手五分钟”的回应，看似有道理，比如用户如果给予更多的宽容度，就能让外卖骑手不至于“读秒”送餐。然而，细究起来，这一说法恐怕不能被消费者所认同。

这份公告，被外界认为是压根就未提平台责任，反倒是将责任甩给用户，绑架了用户，让用户去选择“我愿意多等5分钟/10分钟”，而不是平台方面给出解决办法。将矛盾转移给消费者，这是饿了么的狡猾——是用户希望可以快一点，所以系统的期望时间，才这么紧张。

看看网友对饿了么公告的评论，就知道翻车有多么严重了，“骑手和商家的规则是你们定的，服务的费用也是你们收的，这还呼吁消费者做出让步，别想三头通吃好吧”。

甚至监管部门都出面说饿了么的回应有违基本逻辑。9日下午，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，饿了么的声明在逻辑上存在问题。

他指出，这一问题应是外卖骑手与企业的关系，外卖骑手相关的规则是企业制定的，消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生的，“因此在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他撞人、他闯红灯，让消费者承担下来，这显然是有违基本逻辑的”。

显然，饿了么此番公关是赔了夫人又折兵，不仅没实现预期危机公关效果，更是直接让自己成为了舆论漩涡中心。饿了么及时做出调整应对，是一个好态度，但是这件事，现在看起来更像是平台公关追捕舆论热点的手段。

感谢大家的意见和关心，我们马上行动

有了饿了么的“前车之鉴”后，暂不回应的美团迅速做出了自己的回应，首先文章的标题就是“感谢大家的意见和关心，我们马上行动”，让很多共情的网友们很有成就感。

“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷”，直接主动由平台承担责任，不说借口，不甩给消费者。

再宣布改进措施，表示将会给骑手留出8分钟弹性时间，将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间，增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。

美团现在的退让，似乎也说明当初对配送员的提速要求是没必要的。8分钟的弹性时间说多不多，说少不少，而意外天气甚至会停止接单的表述也过于乖巧了，真的会执行吗？在《外卖骑手，困在系统里》一文中，数位骑手都表达过同一句话，“他们不担心没人来跑，你不干，有的是人来干”。

其实外卖平台自己都清楚，问题其实不在于5/10分钟的等待，也不在于8分钟的弹性时间。真正的问题一直都是在资本驱动下，市场不允许低效，不允许休息，不允许外卖员的剩余劳动价值被“浪费”。换句话说，真的问题是，外卖平台不想少挣一点。

商业归商业、道德归道德，舆论给点压力就松口，这种应对方式太廉价，也是对商业效率的不尊敬。