一个派件电话引发的思考

■ 文/记者 张平

“最近发生的一件事情让我感到很生气，我知道快递小哥对时效很敏感，但是不是也应该考虑到收件人的时间是否方便，毕竟快递还是服务行业。”近日，北京的一位王先生向笔者诉说了一次糟糕的收件经历。

王先生的工作是项目管理，平时除了微信，主要靠电话与项目各方保持联系，为了不错过电话，他设置了呼叫等待。4 月一个工作日的上午，他正忙着和项目组的人电话沟通紧急事宜，有个陌生电话呼叫进来。“我看了眼屏幕，想到可能是快递小哥的，但当时正在沟通项目的事情，不可能临时接听他的电话，想着对方应该可以理解，会稍后再打。

可没想到快递员一直等待电话接听，超时后就重新拨打电话。听筒中一直有‘嘀嘀’的提示音，非常烦。”王先生说，他挂了工作电话后，通话记录显示共有5 通未接电话。“如果当时电话没有人接听，对方反复拨打我还能理解，但明明提示了对方正在通话，很显然收件人手头有急事，为什么不能等一等再打呢？”

在这个个案中，收件人感到不舒服，快递小哥也有苦衷。《快递服务》国家标准明确规定，快递服务组织应在投递前联系收件人。首次无法投递时，应主动联系收件人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收件地点留下派送通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人；复投仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间。

无论怎样，快递小哥都要先电话联系收件人，再确定快件交付时间和方式。在工作日，快递员的派件时间与收件人的工作时间重合，电话联系时确实很可能碰到后者正在开会、处理紧急工作等无法及时接听电话的情况。如何在按时完成派件任务的同时给收件人更好的服务体验，是每位快递小哥都要解决的问题。

目前，有的快递网点在派送贵重货物时，要求快递小哥在正式派送快件前逐一联系收件人，告知快件送达的位置和大致时间，对方确认后开始正式派送。达到指定位置后，快递小哥会再次联系收件人。此外，也有快递企业的软件系统会在快递小哥派件扫码时自动给收件人推送短信，几分钟后，快递小哥会致电收件人。同一波段不同时间的两次沟通，虽然增加了操作环节，却在一定程度上降低了派件时联系不到收件人的可能性，有效提升了服务体验。

细节决定成败。快递小哥每天都要面对几百个收件人，如何让标准化的派件流程满足个性化的服务需求，让妥当的操作便利每个消费者，是快递小哥必须认真思考的问题。快递是服务，服务是艺术，希望每位快递小哥都能成为服务领域的艺术大师。

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