2. 户型

户型也是客户关注的焦点。地段是对大生活环境的选择，户型则是对居家小环境的选择。不同的客户有不同的需求，有的人由于经济能力等原因而选择小户型，成果有的人则会由于家庭人口原因而选择大户型。对此，你不但要清楚你所发布的房源户型，还要掌握各种户型结构知识，并能准确地表述出它们的特点。尤其是一些特殊、新出现的户型结构，比如复式、跃层等等。

3．价格及付款

价格绝对是买卖双方关注的一个焦点话题。任何人都希望购买物超所值的商品，没有人会愿意在买卖活动中“吃亏”。

在回答有关价格问题时，可以运用一些简单而有效的心理战术，因数客户通常会对接收到的信息做出直觉反应。比如，对于单价高的小户型，尽量报总价不报单价；建于单价低的的大户型，则应报单价而不是总价。这样，客户对于价格的抗拒心理就会降低很多。

4.相关政策

房地产作为影响同生的一个重要行业，国家总是在通过正向的调整引导其健康发展。一旦有新政策出现，房地产经纪人手头上的电话就会比平多响几次。比如，2005年国家出台一个新政策，规定二手房交易未满二年的就要交营业税，这个政策对于普通百姓是息息相关的，很多人在决定买卖二手房时就会咨询一下房地产经纪人到底是怎么回事，什么情况该交营业税，税率是多少，该如何计算等问题。

请不要为这些电话感到厌烦，相反，你还应该感到无比荣幸，因为客户是把你当作专家来对待，否则他们就会找别人咨询了。既然是“专家”，你就要对这个行来了如指掌。你必须熟知与此相关的所有政策法规，并能熟练地传递给客户。

接听电话的时机

有些房地产经纪人认为，电话铃声一响就应该立即接听，只有这样才能显示出你对客户的尊重。事实上，这是错误的观念。最适当、最完美地接听电稿时机，应该是在电话铃声响到第三次的时候。

从客户的角度说，人们在打电话的时候，心里总有许多猜测，猜测对方在干什么、在想什么。所以，接听电话的时机选择也是一种心理战；电话第一声响起后，就接起电话，客户会认为你现在正无所事事或者你对客户的电话太在意了，为防止自己成为被“捕捉”的焦点，他们会小心翼翼地咨询或者回答你的问题；而如果电话铃声响起超过三次，甚至更多，比如到七八次以后，你才去接听，客户又会有不被尊重的感觉，认为你不在意这桩生意或精神状态不佳。

从接听电话者的角度说，当电话铃声第一次响起的时候，可能正好打断了你正在做的事情，正在进行的思绪。你可能一时反应不过来，如果这时候马上接起电话，很容易造成说话结巴、应对不自如的局面。所以，你需要一点点时间来调整自己的情绪，让自己打起精神，恢复到最佳的状态，而几秒钟，也就是两次电话铃声的时间就已经足够。当你放下身边杂乱的事情，以热情、轻松的态度接待这个打来电话的潜在客户的时候，也给了客户充分地相像空间；现在他们那里应该有很多客户，那些经纪人一定忙得不可开交……别忽视这个过程，它可能在一定程度上刺激客户的购买欲望哦！当然，过犹不及，一定要把握好这个时间的长度，一旦超过了限度，就会出现视得其反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去了热度，从而意味着你将失去销售机会，这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。

当然，特殊情况则另当别论。如果刚好碰到业务繁忙、分身乏术的情况，就可能使电话铃声超过三次才接听。这时，你接起电话首先就要表示歉意，请求客户的谅解，比如，“不好意思，让你久等了。”

接听电话的礼节

很多房地产经纪人对电话的感觉是又爱又恨，爱得是这个沟通工具可以给自己创造良好的生意契机；恨得是只要稍有不慎或不注意就可能引起客户强烈的不满，甚至会被客户无情地挂断电话。

因此，在接听电话时，我们自始至终地做到文明大度、礼貌待人、尊重客户，做到语言文明、态度文明以及举止文明，维护公司和自己的形象，绝对不可以庸俗粗陋的语言攻击对方。

1. 拿起电话先自报家门

在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“XX房产，您好！”，然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二是可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。

2. 文明用语不可少

好话是一句，坏话也是一句，在接听电话时，应多使用文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“很抱歉久等了”等等。使用文明用语不但可以给客户留下良好的印象，而且还能迅速让客户认同你以及你的公司。

3. 认真倾听，积极回应

在接听电话时，必须抱碰上严谨认真的态度，不管对方是在闲聊还是在咨询，也不管对方的态度是好是坏，总之，他/她就是你的潜在客户，你必须认真仔细地倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的谈话。同时，为了表示聆听并已理解，还应不时称“对”或“是”，也就是要做适时的反应。毕竟，沟通是相向的。

如果在接电话时，有同事或者现场的客户向你措施，可做手势让他稍等，待挂断电话后再与其交谈，绝对不允许在接听客户电话的时候，与其他人搭话；如果万不得已，也应先向对方说明后，再用手捂住电话，以免引起误会。

4.调整情绪，保持正确姿势

电话的沟通是靠语言来传递的，这就要求房地产经纪人在接听电话时必须体质态度和蔼、声调柔和、语音亲切、吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。

请记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你的真正客户。为此，你必须要像他们就站在你面前一样对待他们。

5．运用声音魅力，传递你的快乐

如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你就会失去兴趣，并在无形中产生一种抵触情绪。因此，在接听电话时，你必须让声音中传递快乐，保持着热忱。

当你接听电话的时候，你要时刻记得，“线”的那一头就是我们的“上帝”。每一次接听销售电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可有成为你的真正客户。如果你是成熟的，如果你是自我控制的，如果你是有竞争力的房地产经纪人，你就能在和客户通话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的话语传递到他那一端。

这里，介绍两个小窍门，它可以有助于你在电话交谈时最好地使用自己的声音。

（1） 站立 站立能使身体挺直，能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。

（2） 微笑 让自己处于微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中变得有亲和力。每一次通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。

6.道谢收场，让客户先收钱

通话结束后，要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，比如，“感谢您用这么长时间听我，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户就是房地产经纪人的衣食父母，我们应对客户心存感激，向他们道谢和祝福。

需要注意一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可能重重地扣上电话机。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

※提醒：

有些房地产经纪人在通话结束后，会从嘴里脱口而出一些脏话以释放自己的压力。其实，这是很不雅的行为，每一个房地产经纪人都应该加强自身的修养，保持良好的形象。

接听电话的技巧

除了上述基本礼节之外，在接听业务电话时，房地产经纪人还应掌握一些技巧，以更好地帮助销售。

1. 做好记录

在接听电话时，你应准备好纸和笔放在旁边，随时对一些重要的信息进行记录。建于一些关键的问题所在，要加以复述核准，以免搞错。记住，做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角上或废纸上，以免遗忘或丢失。

※提醒：

在接听电话时，除了一些左撇子外，大多数人都习惯用右手拿听筒。在做文字记录的时候，一般会将话筒夹在肩膀上面。这是一种不好的习惯，因为这样的电话很容易夹不住而掉下来，并发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，在接听销售电话时，最好是用左手拿听筒，右手拿笔，这样就可以轻松自如地达到现客户沟通的目的。

2. 巧妙回答问题

在接听电话时，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝对不能一问三不知或敷衍了事推诿客户。

房地产经纪人应事先了解公司即将发布的和已经发布的房源信息和客户信息，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、付款等问题，你应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。

在电话里，你可能不太了解对方的感情和心理，那么，你要谨慎地说话，避免失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题，将能激起对方的好奇心，引导对方前来参观和面谈。

回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟，回答客户问题最好控制在3-5个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题；登报期间的来电较多，这时更要缩短谈话时间同般以2-3分钟为宜，如果客户问题比较多可邀请对方到你的店里详谈。

3. 智取客户资料

要想取得销售的成功，最好的方式是引导客户，而不是被客户引导。因此，接听销售电话时，你应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

在现客户交谈中，最好能够取得你所想要的信息，以便于市场分析和客户追踪之用。这些信息主要是客户姓名、联系方式等个人背景情况的信息以及客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息，等等。其中，客户的姓名和联系方式是最为重要的。只要你多得了一个客户的资料，你就多了一次成功的机会。所以，要尽量取得客户的联络方法。

要得知对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会；但你不用停顿太久，他想说会很快说出来的，不想说的话，你就用柔和而有亲和力的语调去说：“请问您贵姓？”或“请问我能知道您的尊姓大名吗？”如果他真的是对你的房源有兴趣的潜在客户，他会很快告诉你的

让客户留下电话号码的几个小方法

及时反馈最新信息。

“您是否方便留下个电话号码，房东确定价格后，我会第一时间通知您的！”

“您先留个电话，如果有适合您的房子，我好第一时间通知您！”

以现在忙为由，让客户留下电话，呆会给他打过去（适用于那些暂时不方便前来看房，又急需了解情况的客户）。

“对不起，现在我这里有客户要接待，方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您解答您的问题！”

假装听不清，对对方故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。

“对不起，这方面我不是很清楚，我需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码，问清楚后我会告诉您的。”

“对不起，今天我们这边人太多了，我听不清楚。方便的话，您可以留下电话，等会我打给您！”

对方不留电话，应尽量邀请他到公司面谈，可能的话，留下自己的联系方式。

“那好的，您最好能来我们这边看看，我们将给更为详细的介绍。”

“要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”

4. 争取面对面交谈

对于买卖房子这种大买卖，是不可能在电话中就能达成任何的实质性意向的。面对面的环境最有利于推销，而你的电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈为的机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。因此，在即将结束通话时千万要记得约请客户前来面谈。

在邀请客户时，你必须清楚地告知客户会面的详细地址，最好能说出具体的交通路线，让客户容易找到位置，免于因不知道如何走而减低客户的购买欲望甚至就连来都懒得来，予客户体贴的服务，比如“您可坐XX车到小区门口，若您坐出租车可在XX路口转弯，路口你会看见‘XX房产’的广告牌”。如果必要的话，也可以与客户约定具体时间，并且告诉他，你将专程等候。

与客户约定看房时间，尽量不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问（给他限定），这样更能取得对方的认可。

提问式：

“王先生，您看什么时候到我们这来谈谈？”

“看看吧，有空我就去。”

选择式：

“五先生，您是星期六过来还是星期天过来？”

“星期天吧。”

“好的，我会专程等候的。”

在挂电话之前，你要尽可能报出自己的姓名，有可能的话也可以给客户留下自己的手机号码，告诉客户可以在下班时间随时咨询，并再次表达希望客户前来看房的愿望。

5. 接听私人电话也要注意

接听私人电话时，在高兴之余切勿忘记自己的身份，也不必把声音压得很低，否则会让人误会你这是在泄露商业机密，自己了也很尴尬，这时自己能够做到的是只有缩短通话时间。接听公务电话时，应声音清晰，也应避免给人一个窃窃私语的印象。

小心跨越的雷区

在接听电话时，有几个雷区是不容触及的。当出现以下这几种情况的时候，你就很可能会失去了这个客户。

（1） 一号雷区：介绍具体

接听电话的目的是建立一个兴奋点，吸引客户前来洽谈，只有见到客户你才会有机会。如果你非常具体，没有给客户留一点悬念，那么一旦客户掌握了详实的资粮，他就往往喜欢自己下判断，要知道，你的见解与客户的见解是不一定完全相同的，最好让客户“眼见为实”之后再来做出购买决定。

（2） 二号雷区：简单模糊

客户技术监督局高科技目的是想事先了解大概，然后再视情况决定是否有必要做进一步的了解。因此，他们肯定不会只询问一家中介。如果你惜话如金，解说过于简略模糊，说不了几句就想请他来洽谈，换作是你，会马上莅临现场吗？

（3） 三号雷区：被动消极

传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。但是，客户都是房地产专家吗？他们知道该从何问起吗？他们问的问题能触及到房源的优势吗？一个训练有素的房地产经纪人应该引导客户询问的问题，循序渐进，主动告诉房子的特色以及概况，并随时测知其了解的程度以最终促使其亲临看房洽谈。

（4） 四号雷区：电话成交

有的房地产经纪人总是追求“一步登天”的美好愿望，恨不得一个电话下来就能收到中介费了。于是，一接到客户电话咨询电话就很兴奋，在电话里滔滔不绝地讲了大半天，即使客户不耐烦了，他还是讲得津津有味。这样的房地产经纪人，客户烦都烦死了，还会愿意和你做生意吗？

请记住：接听电话、打电话的目的，就是为了争取到面谈的机会，不要企图在电话里成交。

（5） 五号雷区：打断话题

有些人，很容易不烦烦，只要客户多提一些问题，就想打断对方的讲话。这是极端不礼貌的行为，客户会觉得自己没有受到应有的尊重。一旦客户感觉自己受到了不礼貌的待遇，他就会对你失去了兴趣。

当然，如果客户是真的无聊，一直在说一些不着边际的话，你可以选个停顿的时机，巧妙地将话题转换。

（6） 六号雷区：不良习惯

习惯决定命运。这话用在经纪人身上，是再恰当不过了。难道你连“某国有企业领导人一口痰吓跑了几千万美元的投资”之类的事件都没看过吗？

房地产经纪人的某些不良习惯，比台，接电话的时候 就对着话筒打哈欠、咳嗽，都将对你的销售构成极大的障碍。

接听电话的精彩案例

客户询问房源

经纪人：“您好，顺驰！”

客户：“我想了解一下XX地方的房子。”

经纪人：“请问先生贵姓？”

客户：“免贵姓张。”

经纪人：“张先生，您好，请问您是想买还是想租呢？”

客户：“我想买！”

经纪人：“请问您想买几房几厅，面积多大？”

客户：“三房的吧，面积120㎡左右。”

经纪人：“楼层有什么要求吗？需要带装修还是没带装修的？”

客户：“都可以，只要不是一楼或者顶楼就行了。”

经纪人：“嗯，张先生，请稍候，我帮您查询一下……有套三房两厅两卫的房子，面积100㎡，三楼，毛坯房，南北朝向；格局大概是这样的：两个房间朝南，其中主卧带阳台，一个房间朝北，厨房和卫生间朝北，这套房子通风好，采光好，价格便宜。此外，还有一套三室两厅两个阳台的房子，建筑面积110㎡，五楼，中档装修，房间木地板，包门，厨卫吊顶，灯具齐全，客厅装有石膏线条，南北朝向，三个房间朝南，其中一个房间带阳台，主卧带卫生间，厨卫朝北，客厅带一个阳台朝弱；这套房子格局好，隐蔽性好，装修清雅大方。”

客户：“好的，能看房吗？”

经纪人：“可以，我有钥匙。请问您是现在过来还是下午过来？”

客户：“现在太晚了，下午两点吧。”

经纪人：“好的，张先生，我们公司在……”

业主报房源

经纪人：“您好，顺驰！”

房东：“我在XX有一套房子要出售。”

经纪人：“请问先生贵姓？”

房东：“免贵姓张。”

经纪人：“张先生，请稍等，我帮您登记一下。（拿出纸笔）您的房子在哪里……小区……号……室 ，……房……厅……卫……阳台……露台，建筑面积……，所在楼层……共……层，一梯几户，装修……（具体情况，包括年代）朝向……建成年代……（实收或是各付各）等。”

房东：“……”

房东：“你看这样的房子能卖多少钱？”

经纪人：（对这带房子的价格了解）“那一带房子的最终成交单价大约为……到……间，但是，不同户型，不同位置，不同格局，不同装修的房子价格差异很大。”

（对这带房子价格不了解）“是这样的，我现在只是了解到您这套房子的一小部分信息，所以，在销售之前我们需要对您的房子做个现场勘验，哪个地方好，哪个地方不好，找到房子的卖点再结合这个地区最近房产的成交行情，作评估，才能得出一个合理的价位。您看您什么时候方便，我们会叫专业人士，带上工具过去，做个现在勘验。”

房东：“我最近几天比较忙，我过几天再与你联系。”

经纪人：“张先生，能留下您的联系方式吗？”

房东：“……”

业主询问委托情况

经纪人：“您好，XX房产公司！我是小李，有什么需要帮忙的吗？”

房东：“我是XX新村XX组200号809的房东，我委托你们出售的房子到现在怎么还没消息？”

经纪人：“您是张先生吗？请允许我为您查一下看过您房子的客户记录单吧。（拿出记录单）是这样的，某月某客户（多个）看过您的房子，他们的意见是这样的……（指出房子的缺点及各人的不同需求）；其实还有许多客户问过这套房子，有的人听到就……（我们一直在努力，间接指出房子的不利因素）”

房东：“那你觉得我的房子要……比较合适。”（心理逐渐接受这个事实）

经纪人：“根据客户的反馈及我们对您房子的综合分析，我认为您的房子……比较合适。”

房东：“这么看……”（觉得吃亏）

经纪人：“我们一直在努力，也很想帮您把房子卖个好价钱，这样我们的佣金也可以多拿一点，你说对吗？但是，商品的价格最终的主导者是市场，而不是您或我，只有符合市场价格的商品，才有市场竞争力；当然，我们会全心全意为您卖这套房子，同时也需要您的大力配合，因为我们有共同的目标，就是把您的房子卖年好价钱。”（利益一致理由充分）

房东：“那好，让客户先看吧，看中我们再谈。”

经纪人：“我们一定竭尽所能，全力帮您卖这套房子，主请放心，再见！（再确认我们的工作）”

购房协议——可当买卖合同履行

买卖双方并未签订正式的买卖合同，仅签订了一份“购房协议”，其中较为详细地约定了付款方式和交房时间。后来一方反悔，认为这只不过是一份居间协议，并不是正式的买卖合同，无需履行或承担违约责任。实际上，按照高院的认定：双方已签订的协议书具备了房屋买卖合同的主要内容，应视为买卖合同成立，并认定合同有效。因此，笔者认为，这类详尽的“购房协议”完全可当买卖合同履行。

如：李先生和刘先生于去年6月1日通过中介订立了一份由三方签署的《购房协议》，约定李先生以260万元购买刘先生的一套房产，签 《购房协议》当日支付定金5万元，6月10日前支付首付款20万元 （含5万元定金），8月1日前签订房地产买卖合同，签买卖合同当日再支付房款30万元，在签买卖合同后60日内办理过户交易手续，办理过户交易手续当日交付房屋，剩余房款由李先生通过银行贷款支付。此外，还约定如买卖双方中任一方擅自终止协议，应向中介方支付总房价的2%的补偿款。

合同签订后，李先生按约支付了定金和首期款，但到签订买卖合同时，刘先生却不愿意签《上海市房地产买卖合同》。刘先生认为《购房协议》只是居间合同而不是买卖合同，因此仅同意返还已收房款及定金，而李先生则认为刘先生是看到房价上涨想毁约，尽管双方没有签正式的买卖合同，但《购房协议》对每期房款的支付方式和金额，以及过户和交房的时间都已明确约定，因此应当依据《购房协议》继续完成交易。双方产生争议，并诉至法院。

■律师观点：

买卖双方签订的协议，不管名称叫做《居间合同》还是《定金合同》或者《购房协议》，只要这些协议中具备买卖合同的主要内容，那么这些协议就是买卖合同而不仅仅是居间合同，可以认定双方买卖关系成立。一方反悔时，另一方可以要求继续履行或者要求对方承担其他违约责任。

上海市高院曾下发文件认为：《上海市房地产买卖合同》是上海市工商局等行政管理部门制订的示范文本，买卖双方当事人可以采用、参照示范文本订立买卖合同，买卖双方就房屋买卖事宜达成一致意见后，为办理过户手续之需要，大多约定双方再需签订 《上海市房地产买卖合同》示范文本。对此，买卖合同是否成立、有效应根据双方的合意情况，予以区别对待：如双方明确以签订《上海市房地产买卖合同》为买卖合同成立、生效要件的，从其约定。如双方并未做出上述约定，而双方已签订的协议书具备了房屋买卖合同的主要内容，应视为买卖合同成立，并认定合同有效。双方约定再签订《上海市房地产买卖合同》，只是以格式合同的形式对买卖关系予以确认。当事人未签订《上海市房地产买卖合同》的，不影响原已成立的合同关系。

因此，合同是什么性质不能仅仅看合同的名称而是要看合同的具体内容，如果一份合同不仅包括买卖双方与居间方的法律关系，还包括买卖双方已确定的具体买卖条件，那么这份合同就是买卖合同和居间合同，具有两个合同的内容和性质，而不能认为只能是一份居间合同。

就上述案件来看，买卖双方及中介签署的《购房协议》已经具备了买卖合同的主要内容，因此就是一份买卖合同，李先生作为守约方，可以要求刘先生继续履行合同，也可以行使合同解除权并要求刘先生赔偿经济损失 （如房价上涨后的差价损失）或支付违约金。返回搜狐，查看更多