【迈点专栏作者 余昌国】作为酒店人，有时候一个简单的服务细节就能轻易打动顾客柔软的内心，很多常客也就是由一件件小事发展而来的。

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缩减的打印费

一天早上，一位客人拿着一份8页的稿件来到某酒店商务中心，要求服务员按该稿件的内容照样打印出来。服务员小李接过稿件，首先向客人讲明了收费标准，客人听后，表示收费偏高，但出于等着急用，无可奈何地接受了。

小李在操作的过程中，发现经过一些修改和排版，稿件可以从原来的8页缩减至5页，而且排版也简洁整齐多了，即向等候在一旁的客人告之，征询他的意见，客人在审核后表示同意。最后在结帐时，费用减少了1/3，客人非常满意，当即表示下次还会再来。

点评

酒店经营虽然是以盈利为主要目的，但同时它作为服务行业，首先讲究的是服务，只有把服务做好，真正做到了想客人所想，急客人所急，客人才会消费得心甘情愿，才会觉得物有所值。

在上述案例中，如果小李按照客人的原稿打出8页纸，客人虽然是会付这笔费用，可他会觉得酒店的商务中心收费贵，影响其对酒店服务的满意度。而现在服务员小李在不影响该稿件内容与美观程度的前提下，将页数缩减至最少，使费用减少了1/3。这样一来，客人就会觉得酒店是真正站在了他们的角度、为他们考虑来提供服务的，即使价格是贵了点，但服务超值，也就消费得痛快。

从这事件上看，对于商务中心来说，虽然暂时是减少了一些营业额，但在这位客人心里已对商务中心留下了良好的印象，由点及面，进而提升了酒店的形象，很多常客就是由这样一件件小事发展而来的，谁说这不是增加了酒店的一大笔收入呢？

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迎宾员“失踪”了

2015年8月28日，王先生带领几位客人到某四星级饭店餐厅包厢用餐，进入餐厅后，迎宾员小李上前迎领客人，目的地是二楼的一个包厢。

“晚上好，王先生，请这边走。”小李边说边走在了几位客人的前边，而且由于忙着赶时间，走的比较快。开始客人还紧跟着迎宾员，可是当他们经过去包厢的走廊时，王先生被旁边的一些装饰物品所吸引，不由自主的停住了脚步。“你们看，这物品多像我家买的那个呀？”在王先生的指引下，几位客人一起聚到一起看那件非常精美的装饰物品，大家你一言，我一语地发表着见解，有的说像，有的说不像。就在他们决定问一问迎宾员时，却发现迎宾员失踪了。“咦？迎宾员小姐哪里里去了？”其中一位客人问道，刚才还在前面呢？正说着，见迎宾员小李急急忙忙的跑过来。原来刚才她光顾着自己往前走，走了很远才发现客人没有跟上来，于是赶紧跑回来找客人，而客人已经找了她有好几分钟了。

点评

迎宾和领位是体现星级饭店餐饮服务水平一个很重要的环节，因为它是整个餐饮服务的开端。让客人从服务的开端就享受到规范而礼貌的服务，就能够使客人感觉到自己是受重视和被尊重的，也才能使客人真正感受到“宾至如归”的温暖。

迎宾员的主要职责是协助客人选择就餐位置，并将客人引领到位。在这一过程中，要求其操作要热情、礼貌、规范，通过自己的言行举止充分体现对客人的尊重。而本案例中的迎宾员小李在引领过程中，只顾自己而忽略了身后的客人，导致服务中出现短暂“失踪”的情况，反映出她对迎领操作规范缺乏足够的认识，在引领过程中没有做到以客人行走的速度为准，而且没有按要求随时照顾身后的客人，当客人被餐厅的装饰物所吸引时，迎宾员应该及时止住脚步，给客人适当的介绍，满足客人的需求，以体现优质服务。

迎宾员引领客人的过程，除了带路以外，关键是要起到与客人沟通的作用。许多客人的背景信息、喜好、就餐的特别要求等，都可以在引领过程中通过观察、交流而捕捉到。该迎宾员小李显然忽略了她的主要责任。

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给我开门

一天上午，某酒店客房服务员Rena在清洁3608退客房时，听到外面有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。看见3612房门口站着一位先生，身穿西装且打着领带，手里还拿着一些文件。Rena微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在3612房门口的先生说：“我的一位朋友住在3612，他让我把东西送过来，并在这里等他回来,而且我现在急需用一下卫生间，赶快给我开门，否则我就向你们总经理投诉，说你对客服务不礼貌。”这位先生不耐烦地大声对Rena吼道。

“先生，请问您朋友贵姓？”Rena微笑着问客人。“怎么，不相信我？”客人用质疑的语气反问Rena，并从上衣口袋里掏出他的证件，伸到Rena面前，原来他是一名执法人员。

Rena明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人微笑着说：“先生，您误会了，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开其房门的。您可换个角度来想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……如果您需要用卫生间，我们酒店一楼大堂设有公共的客用卫生间。”

客人听完Rena 的一席话后，脸上露出了和蔼的笑容，他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，客人把电话递给了Rena，客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是3612房间的客人，叫XX，麻烦你帮忙把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”

挂断电话后，Rena对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”Rena借机打电话到客房部办公室，对3612房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，之后Rena很有礼貌地为客人沏了杯茶水，来访的先生微笑着对她说：“小姑娘，刚才真不好意思，吓着你了，你对工作这么的认真负责，我很佩服，我的朋友住在这儿，一定很放心，我回去一定会向我的亲戚朋友推荐你们酒店，谢谢你。”Rena听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该要谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，非常抱歉，您先休息一下，喝点茶水，等您朋友回来，如有什么需要帮忙的，请致电‘8500’，我们随时为您服务，祝您在这过得愉快！”说完之后，Rena便退出房间，并帮客人带好房门，继续做自己的工作去了。客人退房之后，便给Rena写了一封表扬信，Rena由于工作认真负责，得到了客人高度的赞扬。

点评

这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。“让顾客满意”是我们服务行业的宗旨。按规范化的标准程序操作去达到客人最终的满意，也是我们每一个服务人员的职责。

该案例中，访客在Rena的耐心核实下，由不高兴到认可，再到向Rena表示歉意，最后到赞扬，说明Rena恰到好处地做到了言之有"礼"，言之有"理"的语言艺术。作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，Rena在安全方面有着极高的警惕性，并没有因客人的不耐烦及凶狠的语气而胆怯，在通过访客电话确认后，Rena并没有拿出随身佩带的钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与客房办公室联系确认，同时还把客人的朋友当成像似自己的朋友一样的招待，把工作做到最细致，不忽视每一个细节，表现出Rena在遇到紧急事情时，仍然能保持着沉着冷静的心态，同时也表现出Rena在对客服务中有着良好的技巧性及专业性。这让客人十分感动。

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服务中的讲话技巧

一天下午，某五星级饭店西餐厅：优美动听的音乐，幽雅舒适的环境，情人们在低声地互诉衷情，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗犷的男声，随后走进一群男客人，为首的客人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟在这位大哥左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。

那位大哥一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生的眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来就像铜做的一样。如果您喜欢的话，我们可以帮您联系出售雕像的店铺，因为这雕像在我们餐厅已摆了3年了，店铺里应该会有新的，品种齐全，一定会有您喜欢的。但如果您不介意的话，我们也可以出售这个旧点的给您。”这位大哥说：“那算了。”

随后，或许是习惯使然，这群男客人说话特别大声，特别是那位大哥，还将双脚放上了靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细地观察后借着为客人添水的机会说：“这位大哥真是有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟，我们餐厅每晚这时候是欢乐时光时段，有空带女朋友来坐吧，这儿可是很好的约会场地，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”那位大哥听后，看了看周围的客人，察觉到自己的不雅形象，立即将双脚放下说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”

点评

当客人提出要把雕像拿回家时，服务员很好地解决了这个问题，首先肯定客人的眼光，然后将新的和旧的做了鲜明的对比，让客人可以有选择的权力，并且用婉转的方式告诉了客人，酒店的物品是不能无偿带走的。

在客人作出不雅行为的时候，服务员细心观察，能迅速分析问题，利用餐厅当时的气氛，有意识地引导客人自觉改变不雅的行为。这位服务员利用讲话的技巧很好地解决了问题，值得酒店从业人员学习。

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就差一句话

某酒店1210房间的客人打电话到总台通知说：“把我房间的长途电话开通。”总台服务员小李马上查询了这位客人的付款方式和所交的押金，然后礼貌的对客人说：“请您稍等，我马上为您开通。”放下电话她便马上通知房务中心为客人开通了长途电话。过了一会儿，客人又打来电话问：“我房间的电话开通了吗？”小李回答道：“长途已经开通了，您在号码前加拔‘6’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后要通知客人一声，以免客人一直在那儿等着。”小李听后马上回答道：“对不起，先生，非常感谢，我们一定采纳您的意见，希望以后您多给我们提宝贵意见。”

从那以后，该酒店都会在客人要求开通长途电话时告之客人：“请稍等，我们马上为您开通，请您一分钟以后先拔‘6’就可以拔打了。”

点评

酒店服务的过程是相互的，服务过程中及时的沟通非常重要，一方为其提供了服务，而客人却不知道，不仅会耽误客人的事情，也会给客人留下服务效率低的印象。

本案例中，总台服务员为客人开通了长途电话，但却没有及时告诉客人，虽然是以最快的速度开通了电话，但客人并不知道，他仍然在等着服务员的反馈，这就意味着酒店开通长途电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话的告知。因此，酒店为客人服务就要做到“一次到位”，对于客人的需求不论满足与否，都要在第一时间及时反馈给客人，以免耽误客人的时间，提高酒店服务的有效性。