为进一步规范和优化纳税服务，加强纳税服务体系建设，维护纳税人合法权益，近年来，上海市税务系统紧扣“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，坚持以税收法律、法规为依据，以纳税人正当需求为导向，树立责任、公平、维权意识，以持续提供优质服务为抓手，以实现高效服务为目标。按照“四有”观念，即首先认为有理（总有某一方面的道理），然后做到有解（总会有解决的办法）、有复（不论能否彻底解决须件件有回复）、有纠（属于工作上有偏差的及时纠正），各单位（部门）各司其职、形成合力，并以满足纳税人的基本权利为基点，紧密围绕税收征管改革工作实际，在服务方式上突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，不断拓展纳税服务的内涵和外延，深入开展纳税服务工作。

　　全面增强纳税服务意识

　　几年来，上海市税务系统全体税务干部深刻领会了纳税服务是转变政府职能、建设服务型税务机关的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，是税收发展的时代主题，坚持征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则。坚持用科学发展观统领纳税服务工作全局，强调做好纳税服务工作，广大税务干部必须树立起四个意识：一是公正执法意识。要始终坚持依法行政，做到公正、规范地执行税法，确保各项优惠政策落地，为纳税人营造公平的竞争环境。二是征纳双方法律地位平等的意识。坚持执法与服务并重，在严格执法中提供优质服务，以优质服务促进规范执法。三是服务经济社会发展的意识。纳税人不仅是税收的承担者，还是社会财富的创造者，为纳税人服务是税务部门服务经济社会发展的基本途径和具体体现。四是为实现税收管理目标服务的意识。税务机关积极向纳税人普及税法知识、宣传税收政策、进行纳税辅导，并采取减轻纳税人办税负担的各种举措以及实行多元化纳税服务和努力完善纳税服务体系，可以融洽征纳关系，提高纳税人税法遵从度，从而确保税收及时、足额入库，促进税务机关管理成本下降，促进税收征管质量和效率的提高。

　　开展纳税服务体系研究

　　根据国家税务总局领导在2009年全国税务系统纳税服务工作会议上提出的关于“如果说行政管理体制改革是一场伟大的变革，那么税务机关的纳税服务这一核心业务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容”的讲话，上海市税务局从纳税服务的基本理论出发，在新公共管理理论框架下，结合国家税务总局关于进一步加强纳税服务的战略部署，探索构建和健全上海市纳税服务体系的理论设想，形成上海市现代纳税服务体系的总体思路。

　　一是转变纳税服务理念。紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，满足纳税人正当需求。

　　二是转变纳税服务战略目标。以纳税人正当需求为导向，以持续提高纳税人满意度和遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和12366上海财税咨询服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为抓手，构建与上海国际大都市特点相适应的多渠道、多层面、多领域的现代纳税服务体系。

　　三是改革纳税服务组织架构。在法律法规的框架内，定义与规范各级纳税服务组织的职责，实现机构、人员、业务的优化配置，从而建立起一个涵盖服务决策、服务实施、信息反馈、服务监督、绩效考核和持续改进，适应上海“两个中心”建设需求与国际大都市特点的纳税服务组织架构。

　　四是加强纳税服务的制度保障。进一步强化纳税服务的制度保障，制定并不断完善纳税服务组织、管理、协作制度，服务平台及服务内容相关的工作制度，信用体系管理制度等。

　　五是创新纳税服务平台建设。进一步整合服务平台体系，发挥一体化服务功能，不断完善办税服务厅，市、区两级税务网站群，12366等平台建设，加强信息化对服务平台的支撑作用。

　　六是深化纳税服务内容。在税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益维护等方面不断丰富和拓展服务内容的广度和深度，探索基于纳税信用等级的差异化服务激励措施，大力发挥其他政府部门、税务中介、信息服务商等机构、组织在纳税服务社会化体系中的积极作用。

　　七是加强纳税服务的考核与评价。探索确立涵盖内外部评价和第三方（专家）评价组成的考核评价方法，科学地量化评价指标和各项评价指标的权重，针对评价结果进行分析研究，总结经验，明确问题，分析原因，制定措施，切实整改，不断完善以纳税人正当需求为导向的纳税服务机制。

　　八是建立健全纳税服务的持续改进机制。以问题管理为牵引，以质量管理为手段，整合内外部各种资源，及时处理服务工作中的各种问题，及时研究改进涉及服务工作的各项制度、流程、管理方法，通过考核评价、检查落实，使问题得到解决、制度得到完善。

　　深入有序开展纳税服务

　　（一）加强税法宣传。

　　上海市税务局注重将税法宣传与税收征管实际相结合，坚持以服务大局、把握导向，贴近实际、务求实效为原则，计划安排突出一个“细”字，宣传形式讲求一个“新”字，活动效果抓住一个“实”字，受众范围做到一个“广”字，按照点上聚焦、线上流动、面上覆盖、四周辐射的基本思路，坚持做到“聚集热点，体现亮点，突出重点；面向基层，面向群众，面向社会；贴近实际，贴近生活，贴近税收”，扎实有效地组织开展税法宣传活动。特别是各级领导深入基层、走访企业，开展经济和税收调研活动，在市局领导的模范带领下，全市税务系统各级领导积极做好访企业、讲政策、听诉求、解难题，主动了解税收政策执行中的问题，认真听取纳税人诉求，积极帮助企业解决实际问题。同时，重视发挥公共场所、大众传媒和内部刊物的宣传作用，通过统一订制、发放税收宣传画和涉税宣传册，制作、播放平面公益广告和电视公益广告短片，刊登、播报税收公益广告、动态新闻以及群发税收宣传短信等形式，将电视、广播、报刊、网络等宣传媒体作为税收宣传的主渠道和主阵地，加强宣传联动，形成立体阵势，拓展了税收宣传活动的深度和广度，促进了税法宣传的经常化、制度化建设。

　　建立局长双月在线访谈机制，加大与社会公众的互动力度。2年来，共举行9期局长双月在线访谈活动，先后有6位局领导参与了与网民的交流互动，增进了税务部门与社会公众的沟通。

　　（二）加强纳税咨询。

　　一是积极倡导建立了办税员制度，坚持按照协商自愿、免费培训、突出示范、积极引导、稳步推进的原则，采用政府购买劳务的方法，委托具有资质的税务师事务所对企业办税人员进行涉税业务培训，促进办税人员掌握各类涉税事项办理技能。通过倡导建立办税员制度，依托办税员与企业协同构建高效、方便、快捷的办税机制，有序拓展税企之间的沟通联络渠道，实现征纳双方互动，为构建和谐的税收征纳关系、提高办事效率、提升税收征管质量提供基础性保障。

　　二是畅通征纳之间的沟通渠道，依托税务网站、12366等渠道，坚持以民为本、换位思考、用心服务、追求卓越的服务理念，进一步发挥12366的功能，通过充实“四库一体”（知识库、支持库、学习库和交流库）咨询综合业务支撑平台的内容，为各类外部用户提供政策咨询服务。

　　三是切实完善税务网站服务功能。积极稳妥地推进市、区（县）两级税务子网站体系建设，实现了税务工作网络化的拓展和延伸，打造多功能、多渠道，具有统一服务性质的网络平台，支持网页、电话、电子邮件等各类互动渠道的接入，建立起网上提问、网上投诉、网页护航（语音、文字）、电子邮件咨询（投诉）、12366电话人工咨询（投诉）等多功能体系。针对各时期热点问题，把相关的基本知识、法规、公告、网上办事、咨询等内容结合在一起，为定向需求用户提供快捷、集约的一窗式服务。

　　（三）优化办税服务。

　　一是按照政府有关企业登记注册的前置审批事项和部分后置审批事项，实施统一审批、联合审批和集中审批的工作方案，上海市税务局重点就《办理税务登记开业核准》纳入企业登记注册并联审批，开业登记由原7个工作日缩短为4个工作日，既提高了工作效率，又方便了纳税人办税。二是平稳有序地推进税控机（器）应用，全市餐饮、娱乐、文化、服务、建筑、房产、商业等行业的226050户纳税人、257597台税控收款机（器）纳入税控管理系统。统一操作口径，加强对税控机（器）服务商的监督管理，进一步提高服务水平。三是将纳税人初次核定发票审批事项调整为当场办结，启动电脑版发票领购簿换发工作，采用信息化手段加强纳税人准予购票的种类和数量、发票领购记录、发票缴销记录、发票缴销、挂失记录、发票违章记录等信息管理，逐步取消手工填写，提高工作效率。四是简化、优化审批流程。完成清理事项为纳税人发起的工作流外部涉税事项，包括税务登记类、纳税核定类、证明认定类、发票类以及延期文书等5大类33小类，优化标准分为4类，第一类为受理窗口当场办结类，将工作流管理优化为单界面操作；第二类为办税服务厅即时办结类，简化工作流至办税服务厅审核办结；第三类为工作流管理类，主要优化事项流经环节；第四类为维持原审批流程不作变动类。同时，启动税政业务涉税事项优化调整工作，积极推进货物劳务税和所得税类涉税事项梳理工作，方便纳税人办税。

　　（四）拓展办税服务渠道。

　　推行自助办税终端（ARM）应用。上海市税务局根据纳税人的诉求，利用信息化手段，不断拓展服务方式，实现涵盖卷式发票发售等国税、地税9大业务功能的自助办税终端的试点应用，将占用窗口资源的大量简单重复性劳动自助化、机械化，变人工交互为人机交互，为纳税人提供7×24小时全天候的办税服务。

　　在积极推进网上申报、网上认证、远程抄报税等日常申报征收管理工作的同时，上海市税务局积极推进网上涉税项目办理工作，陆续推出了涉税事项办理进度查询、完善发票真伪信息查询系统、税务登记网上受理、初次发票核定、冠名发票印制网上受理、增值税一般纳税人认定等项目。目前，全市共有61.7万户企业实行网上申报（占单位纳税人的97%左右），23万户增值税一般纳税人实行网上认证增值税发票（占所有认证票量的85%），24.7万户增值税一般纳税人实施远程抄税，8.5万户税控收款机单位实施远程抄税。

　　（五）落实办税公开。

　　推行办税公开是构建和谐征纳关系的客观需要，是坚持依法行政的重要体现，是优化纳税服务、提高税收征管质量和效率的有效途径。上海市税务局始终按照严格依法、全面真实、及时便捷的原则，实现了税收执法事项全部依法公开透明。

　　一是公开内容，包括纳税人的权利和义务、纳税服务工作规范、办税程序、征收管理、税务稽（检）查、税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目、税务行政收费项目、税务行政处罚、举报投诉监督、税务机构和职责、税收法律救济、涉税认定结果、税务师事务所管理以及其他应公开的事项等。

　　二是办税公开多渠道，包括设在办税服务厅的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、示意图，12366、税务网站、短信平台，广播、电视、报刊等新闻媒体，政府公报、政务公开栏、公开办事指南，税务公示、公报、公告、函告等，宣传资料、宣传展板、公开信，新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、论证以及邀请人民群众旁听会议，税收征收、管理、稽（检）查和税收法律救济环节中的宣传、辅导、受理咨询等服务事项和措施以及其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。

　　（六）加强权益保护。

　　建立纳税人呼声响应机制。上海市税务局2010年共编制45期《纳税人呼声信息周报》，反映纳税人呼声155件；编制9期《纳税人呼声信息反馈》，反馈业务处室对纳税人呼声的处理意见30件。各基层分局也相继建立了本单位纳税人呼声机制。

　　大力宣传纳税人权利和义务。上海市税务局以纳税人的权利和义务为主题，开展在线访谈活动。同时，印制了20万份宣传册，放置在各办税服务厅，供纳税人免费取阅。通过税务网站以及《解放日报》和《新闻晨报》开展问卷调查，以问卷反馈的结果为依据，在全市范围内进一步开展有针对性的宣传工作。

　　落实定点企业联系制度。一是通过专用电子邮箱对106家定点联系企业进行政策推送。专人专岗负责整理最新文件，每两周制作一期政策汇编，涉及特定行业的文件单独制作汇编发送给相应行业的纳税人。二是由局领导带队、各业务处室负责人参与，不定期与定点企业座谈，了解企业诉求，帮助企业及时了解税收政策、准确把握政策内涵，及时解决企业在办税过程中的困难。

　　建立纳税服务投诉处理机制。上海市税务局明确建立市、区两级纳税服务投诉处理机制，全年共计收到纳税服务投诉158件，受理157件。其中，税法宣传类12件（占7.6%），纳税咨询类23件（占14.6%），办税服务类68件（占43.3%），权益保护类44件（占28%），其他10件（占6.4%）。根据要求，在收到纳税人投诉并决定受理之后，立即对纳税人投诉的具体事项展开调查、核实，尽快解决，答复纳税人，纳税服务投诉解决率达100%。事后注重对纳税人进行投诉处理满意度回访，确保纳税人投诉件件有落实。

　　依法运用调解手段柔性处理税收争议。上海市税务局通过制发《上海市税务行政复议和解、调解工作暂行办法（试行）》，充分发挥3个方面的作用：一是切实解决行政争议，二是优化纳税服务，三是发挥行政复议的监督职能。2010年，已有8起案件采用和解方式结案。

　　（七）实施信用管理。

　　经过几年来对纳税信用评定的探索和实践，上海市税务局为确保A类纳税信用等级评定质量，降低评定风险，确定了对A类纳税人评定工作宁缺毋滥的原则，重新修订发布了《上海市纳税信用等级评定管理暂行办法》，共制定了5大类20项评定指标，应用计算机评定软件，着力完善纳税信用等级评定内容，增强评定指标体系的适用性和平衡性，充分体现公平、合理和规范。同时，加强对A类纳税信用等级纳税人的跟踪监管，通过纳税评估和税务约谈形式，对A类纳税信用等级纳税人加强税源监控和税源分析，及时发现异常。缓解主管税务机关依法对A类纳税信用等级纳税人给予除专项、专案检查以及金税协查等检查外，2年内可以免除税务检查的激励措施和等级评定期为每两年实施一次，可能出现A类纳税信用等级纳税人长期游离于税务机关日常监管之外的矛盾，实事求是，完善A类纳税信用等级纳税人的中途退出机制。2010年，共对560924户纳税人实行了有效评定，评出A类纳税信用等级纳税人2114户，占总参评户数的0.38%；B类纳税信用等级纳税人402085户，占总参评户数的71.68%；C类纳税信用等级纳税人29455户，占总参评户数的5.25%；D类纳税信用等级纳税人64户，占总参评户数的0.01%。

　　（八）规范中介发展。

　　涉税中介行业规范、有序发展，是构建纳税服务体系的有益补充。上海市税务局的具体做法：一是依法支持，即充分发挥现有政策优势，坚决兑现政策规定，主动创造有利条件，努力营造加快涉税中介组织发展的良好环境。同时，依法规范审批制度，引入市场竞争机制，鼓励社会中介机构之间的跨地区、跨行业重组或者联合，引导部分条件成熟的，经营规模、业绩、品牌在行业中排名前列的税务师事务所向集团化方向发展，塑造税务师事务所品牌，增强税务师事务所综合竞争力。二是强化监管，即开展涉税中介行业的年度检查和重点抽查工作，针对检查和抽查中发现的具体问题，确定行业监督检查工作的重点，开展专项检查或不定期检查，对查获的问题，依照公告制度的要求向社会进行公告，促进涉税中介行业健康稳定发展。

　　加强纳税服务平台建设

　　（一）加强办税服务场所建设。

　　上海市税务局建立办税服务场所服务标准规范。上海市税务局针对纳税人反映税务机关的突出问题，制发了《上海市税务系统办税服务场所服务标准规范》。从服务理念、服务要求、服务目标、服务环境、服务制度、服务态度、服务纪律、仪表仪态和服务用语等9个方面进行细化规范。

　　规范其他办税服务场所管理。在印发《上海市税务系统办税服务厅标准化建设的若干意见》的基础上，延伸开展对现有的合署办公的办税窗口以及按照信息化发展趋势即将形成的网络虚拟办税场所的现状及其发展趋势的专题调研，在广泛听取意见的基础上，制发《上海市税务系统其他办税服务场所管理试行办法》，进一步强化除办税服务厅以外的其他办税场所的规范化管理。

　　开展办税服务场所日常巡查。上海市税务局采取日常巡查、委托第三方满意度测评以及特约监察员明察暗访等手段，加强对全市各办税服务场所的巡查和管理，确保各项工作制度落到实处。同时，对存在的问题及时进行分析和总结，并以此为基础，提出具体整改意见。

　　建立办税服务厅中央控制室，安装视频控制系统，提高突发事件处理能力。充分发挥满意度评价器的作用，对评价结果为不满意的，实时了解纳税人不满意的原因，及时解决征纳双方矛盾。

　　（二）完善12366建设。

　　建立12366快速反应机制。上海市税务局制定了《12366上海财税咨询服务热线异常情况处理办法》，切实做到在系统发生故障、出现涉税重大事项时，能够做到快速反应、迅速处理、及时上报。

　　着重加强坐席人员的岗位培训。在听取坐席人员意见的基础上，改进了培训内容和培训形式，不断加强和完善坐席人员的日常培训工作。针对出现的热点事项，及时组织专场培训，对常见问题和疑难问题进行梳理。针对经过修订的《12366上海财税咨询服务热线管理办法》进行了专题培训，帮助坐席人员了解新制度，以便更好地开展工作。在税收政策发生较大变化时，及时修订和补充《12366上海财税咨询服务热线业务知识培训讲义》。

　　梳理完善12366各项工作制度。修订了《12366上海财税咨询服务热线制度汇编》，对相关工作制度作出重大调整。

　　（三）拓展网站服务功能。

　　充分发挥网站第一平台作用：一是注重全面性。通过网站主动公开税收政策及解读、税收数据、行政审批、办事流程等各类信息。二是突出针对性。对互动咨询中遇到的热点、难点问题，梳理形成知识点，并通过网站《咨询库》、《知识库》对外发布。分行业、分用户开设政策专栏，分税种开设《税种频道》，集成相关的信息、办事及服务，实现相关文件、解读之间的链接，并形成由30余个专栏、10余个税种专区组成的个性化、集约化宣传服务通道。三是增强实用性。分7大类对行政审批事项，按照办理条件、程序、期限、依据以及办理的状态、结果等信息进行全面公开，采用分步导航模式对包括《办事指南》、《表格下载》等在内的相关信息和应用予以整合发布，实现同一事项信息在同一页面显示。四是确保准确性。及时更新网站稿件，对涉及办税流程、政策调整变化等情况的信息，第一时间进行更新和标注，两年来共标注全文废止或失效的规范性文件183件、部分条款废止或失效的规范性文件91件。五是体现生动性。开设网上课堂，以视频方式讲解增值税转型改革、航运中心建设等税收政策，采用Flash动漫形式宣传税收知识。

　　依托四大平台，搭建与社会公众零距离交流的互动桥梁。一是依托咨询服务平台。将《网上提问》、《在线咨询》等栏目与12366整合，为社会公众提供统一受理、统一答复的咨询服务。二是依托投诉举报平台。在网站上开设《投诉举报》、《局长信箱》等栏目，为社会公众举报线索、反映情况开辟便捷途径。三是依托意见征询平台。设立《网上评议》栏目，对上海市税务系统开展的政务公开、纳税服务等情况，组织问卷调查和网民投票，广泛征询公众意见，积极采集舆情民意，通过统计分析调查结果，为进一步优化工作方式、更好地服务社会公众，提供信息参考和决策依据。四是依托实时交流平台。由专职咨询解答人员，对通过《在线咨询》提交的网友提问予以实时答复。

　　不断完善服务制度建设

　　（一）制定纳税服务工作规划纲要。

　　上海市税务局对当前纳税服务工作存在的主要问题进行了详尽分析，并针对问题提出了解决的方法和途径。同时，结合税收征管实际，草拟了税务系统纳税服务规划纲要，重点对纳税服务的组织架构及职能、纳税服务平台建设、纳税服务主要任务以及纳税服务持续改进机制提出了全方位的工作要求，以全面指导全市纳税服务工作的正常有序开展。

　　（二）构建以纳税人需求为导向的纳税服务工作机制。

　　上海市税务局在充分调研的基础上，建立需求采集、需求分析、需求响应、持续改进工作机制，畅通需求采集渠道，全面采集纳税人的合理诉求，运用先进的分析模型，对纳税人的各类诉求进行分析，遴选出纳税人迫切需要或税务机关亟待解决的问题，引导纳税人的各类诉求得到及时处理和落实。同时，通过以问题管理为牵引、以质量管理为手段，及时分析、汇总需求处理工作中的各种问题，及时研究和改进工作制度、办税流程。

　　（三）建立税法宣传等四项工作制度。

　　依据国家税务总局的3年工作规划，为切实落实各项纳税服务工作任务，指导全市纳税服务工作顺利实施，上海市税务局拟定了税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等四项工作制度。工作制度就各项纳税服务任务的概念、适用范围、工作原则、工作内容、服务手段、工作要求、职责分工以及评价反馈等内容进行比较细致的描述和规范。

　　通过制度的制定，确保各项纳税服务任务规范、有序开展，为各项工作任务的实施提供制度保障。

　　（四）建立纳税人呼声处理工作机制。

　　上海市税务局坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，注重纳税人权益保护，进一步联合市、区两级税务部门，依托信访、税务网站、12366等渠道，完善对纳税人的诉求。通过汇总编制《纳税人呼声信息周报》和《纳税人呼声信息反馈》，及时解决纳税人的正当诉求，建立由点及面、由个案到制度解决纳税人实际问题的长效管理机制。

　　建立企业定点联系制度

　　为更直接地了解纳税人的诉求，主动倾听纳税人的呼声，提供纳税人需要的纳税服务，上海市税务局在各行业中选取具有代表性的企业，建立定点联系制度，通过电子邮件、定期座谈、下户走访等形式，建立收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求的快速响应机制，使税企互动渠道更加畅通，纳税服务更具针对性和差异性。

　　（摘自中国税务报）