原标题：胖东来8页“顾客与员工争执”调查报告--企业文化及价值观的天花板

起因导读：6月20 ，胖东来客服主管在抖音看见一则“头一次见吵胖东来的人”的视频，随后胖东来公开一份 8 页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”引起热议。

这份报告非常详细，不仅包括了封面和目录，还对两次调查结果及处理方案做了详细说明。

调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细，而这份调查报告内，胖东来表示由于自身服务存在问题，当事管理人员按照陪审团处理意见方案4：全部降级 3 个月。

客服主管和店长携礼物与 500 元服务投诉奖，上门为顾客致歉，敞开心扉和顾客沟通，引导顾客权益受损可通过正常渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥、要共同创造和维护社会文明，最终让顾客知道了自己的不对，也让顾客知道人与人之间的平等、友善、相互尊重是多么美好，事后顾客坚决拒绝了 500 元投诉奖并代为表达自己对当事员工的歉意。

胖东来的调查报告让全社会看到了什么？

员工价值：

企业是由员工组成的，如果自有员工得不到尊重和理解也就不会有员工的企业荣誉感。

在争执事件中，员工受到了顾客的大声呵斥和指责，这对员工的心理产生了伤害。

胖东来不仅给予员工 5000 元的精神补偿， 同时在其管理层向顾客道歉时也引导顾客要共同创造和维护社会文明、人与人之间的平等、友善、相互尊重是多么美好、 最终让顾客知道了自己的不对，事后顾客也代为表达自己的歉意。

这些做法让员工感到公司是尊重爱护他们的坚强后盾，能够在他们受到不公正时给予支持和保护。但 同时，公司也因为当事员工现场未及时正确疏散顾客、自行离开等原因给以员工降学习期一个月的处罚。

有奖有罚，充分体现胖东来的企业价值观！

此外，胖东来还对在场的其他员工进行了表扬和奖励，这种肯定和鼓励无疑提升了全体员工的工作积极性和荣誉感。

尊重顾客

从客户体验的角度看，胖东来的做法体现了其对客户的尊重和理解。

在争执事件发生后，胖东来立即进行了深入的调查，顾客本人也参与其中，并公开了一份详尽的调查报告。这种透明的处理方式，让客户感到他们的声音被听到，他们的感受被重视。

胖东来的管理层为了向顾客道歉，不仅自我降级了三个月，还上门送去了礼物和 500 元的服务投诉奖

同时，上门道歉的管理人员通过 引导顾客权益受损可通过正常渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥、要共同创造和维护社会文明，最终让顾客知道了自己的不对，也让顾客知道人与人之间的平等、友善、相互尊重的重要性，这才是真正的尊重、真正的大爱，做到极致啦！

诚恳纠错

在这次事件中，胖东来不仅公开承认了服务存在的问题，还在两次的调查中发现了不同的问题并且分别进行了调查、分析和处理，这种方式 一是真实还原事件过程，二是分享公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式。

在胖东来看来，制度和标准要人性化、科学化，让人与人之间充满理解、尊重和友善，让社会更加真诚和美好。

这种诚恳的态度和实际的行动，无疑增强了顾客的信任感。

从社会影响来看，胖东来的做法体现了其对客户、员工和企业三者关系的深刻理解。他们认识到，客户、员工和企业是相互依赖、相互影响的。

只有当客户满意，员工满意，企业才能真正地成功。他们不仅对争执事件进行了公开和透明的处理，还对事件中的问题进行了深入的反思和改正，这种做法让人们看到了胖东来的责任感和诚信。

企业价值观

调查报告第八页结尾展示了胖东来做这个企业最终目的、理念、企业信仰。

让我们生活的城市、环境，让社会更加进步和美好！

8页原文：

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作者简介：杰哥，公众号“杰哥零售”出品人，专注于零售商超、便利店、新零售业态作者，关注本土行业发展、分享最新行业动态，感谢关注！返回搜狐，查看更多

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