原标题：追缴欠费：如何事半功倍？ 来源：人民邮电报

　　随着相关法规制度不断完善、公众法律意识逐步增强，通过法律手段追缴欠费已成为各行各业处理收费难问题的重要举措。通信企业通过法律诉讼追缴欠费，可以通过法律手段将客户拖欠的通信费收取回来，更重要的是通过法院这个平台使双方能够心平气和地坐在一起把各自的想法、意见说出来，根据相关的法律、法规由法院做出公正、公平、令双方信服的判决，并通过这种方式教育引导客户转变思想观念，在通信企业服务区域内营造按时、按约交费的良好氛围。

　　通信企业欠费追缴，如何做到事半功倍？

　　要遵循人性化服务要求，欠费催缴工作循序渐进。通信服务遵循人性化是理所当然的，通信费收缴也不例外。以目前我国的法治环境及群众的法律意识，被起诉至法庭，绝大部分客户会认为是一件比较“丢人”的事情。因此通信欠费收费工作要循序渐进地进行，不能操之过急。对于欠费客户，首先应以电话和短信催缴，了解欠费原因，并积极解决客户提出的问题；假如仍不交纳，可派工作人员登门走访沟通，并酌情向客户发放欠费催缴通知书；假如客户仍继续拖欠，应再进一步向其发放催缴律师函，让客户做好可能被诉讼至法院的心理准备，同时也是给客户时间考虑是否交纳通信服务费；最后假如仍然不交费，再依法向法院提起诉讼。在这个过程中，要有礼有节，充分体现出服务的人性化。在绝对保护客户隐私的前提下，扩大对有效判例的宣传，对欠费客户进行耐心解释，举案说法，举一反三，以期达到不经过诉讼即可要回欠费的目的。建立诉讼案件档案管理制度，注意收集保存相关记录和证明，充分发挥证据证明在类似案件审理中的作用。通过内部培养打造诉讼代理人队伍，努力减少对追缴欠费诉讼的重复投入。

　　要抓住案件重点，在法庭上用事实说话。因为每一个案件的侧重点都是不同的，所以开庭前对每一个案件都要进行深入细致地分析研究，充分了解客户的想法、不交费的原因，找出案件的要害点所在，做到“不打无把握之仗”。法律是讲事实的，法庭上是用证据说话的，证据收集的成功与否在整个诉讼过程中占有很重要的地位，在开庭之前一定要充分做好有关材料、证据、法律文书等前期预备工作，这样诉讼成功的机会才会比较大，否则诉讼成功的机会就会大打折扣，甚至败诉。在案件审理过程中，关于不交费的原因，客户通常会说很多，有的甚至不负责任、信口雌黄，而通信服务又是一种无形的产品，很难界定与量化，所以对客户提出的一些问题，往往很难一下子说清楚或马上拿出充分有效的证据。这就要求在日常经营服务管理工作中，始终保持较高的法律意识，注重做好各种文字、图片、实物等有效证据的收集和保存，这些在以后的诉讼中都会作为法庭上有力的证据。

　　不要轻言“起诉”，诉讼只是无奈之举。通信公司已经依据通信服务合同提供了服务，却不能依据合同得到业务报酬，采用诉讼的方法请求法院支持自己的合法要求，对此无可厚非。但是诉讼的过程需要通信公司额外投入大量人力和时间，即使胜诉也仅仅是追回了依据合同本就应当得到的业务报酬，通信公司却因此增大了管理成本。且不论欠费是否合理、是否应当起诉，通信公司的管理人员应当换位思考，在诸多客户服务问题上下功夫，以优质服务让客户交费，不可轻言“起诉”。通信公司依据合同有义务解决的问题，如果是有条件解决的，必须先办事后追款，不可先行提起诉讼，以防止败诉赔款，“赔了夫人又折兵”。如果是依据协议应当解决，但又暂不具备条件解决的问题，通信公司千万不可胡乱推辞或轻易承诺，防止客户以此为由长期拖欠通信费，或者状告通信公司而“错上加错”。在取得足以证明通信公司已经尽职履约的证据之前，不要轻易起诉客户。

　　要注意在诉讼过程中加强与客户联系沟通。在诉讼过程中，通信公司不能与客户中断联系，尤其是起诉客户陈年欠费的案件要特别注意。诉前通信公司应有明确催缴的提示，有通信公司征求意见的表示，有律师催告信函，使客户接到开庭通知时不感到惊奇或意外，同时诉前还要核准客户的相关信息资料，防止和杜绝出现差错。案件诉讼一般需要一个过程，通信公司的诉讼代理人有条件将在审理过程中遇到的问题通报通信公司欠费管理员，以便核实情况掌握证据。如果认定服务中确有瑕疵，通信公司也有时间弥补和纠正。这样既可以完善和改进服务，也有利于诉讼案件的尽早终结。法院判决后，通信公司无论胜诉或败诉，均应认真分析参考法院的判决，查找管理和服务中存在的不足，采取有效措施防止类似案件重复发生。

　　要积极争取和解，重点防止恶意欠费现象蔓延。实践中，诉讼之初部分客户对被起诉至法院很不理解，但经过双方在整个诉讼过程中的沟通和交流，逐步达成了共识，最终绝大多数案件通过庭外和解或法庭调解解决。在审理过程中，也缓和了之前在通信服务中表现出的对立情绪，解决了客户不交费的问题，为今后的通信企业管理工作奠定了比较好的基础。这说明通过法律诉讼追缴通信欠费还是有一定成效的。由于种种原因，客户恶意欠费现象时有发生，例如有客户利用后付费或信用度故意非正常使用恶意欠费；有客户要求通信公司必须履行通信服务合同之外的义务否则拒绝缴费。诸如此类客户逾期不履行交费义务的，通信公司均应在诉讼时效内，通过法律程序维护企业的合法权益，坚决制止恶意欠费现象蔓延。另外，对于长期拖欠、客户无处寻找的情况，通信公司可以采用先起诉后撤诉的方法，延续通信公司对相关客户追缴欠费的主张权利时效期限。